SMM: маркетинг в социальных медиа или в чем специфика бизнеса в соцсетях

Как продавать в соцсетях? Что ожидать от SMM и на что обратить внимание? Простые ответы на актуальные вопросы.

Что такое SMM?

Social Media Marketing – способ продвижения продукта или сервиса в социальных сетях. Специфика данного вида маркетинга в том, что успех зависит от популярности у конкретных пользователей, от знания целевой аудитории и умения общаться. Инструменты SMM ближе к телешоу, стендапу и искусству прямых продаж, чем к традиционному маркетингу. Доверие аудитории сложно завоевать и легко утратить, агрессивные продажи здесь не работают, зато работают давние дружеские связи и доскональное знание потребностей целевой аудитории. Еще одна сложность SMM маркетинга – то, что соцсети постоянно меняют правила игры: алгоритмы выдачи постов в ленте, рекомендаций пользователей, вес лайков и шеров, систему статистики, а также политику штрафных санкций и бонусов.

Что вы точно получите от соцсетей?

1. узнаваемость бренда,
2. увеличение количества посетителей на сайте.

Косвенным результатом от этих двух основных целей может стать рост продаж – а может и не стать, это уже зависит от юзабилити сайта, работы колл-центра и службы доставки в вашем интернет-магазине, от привлекательности продукта или сервиса в целом, его доступности для вашей целевой аудитории.

Важный момент: один раз начав коммуникацию с клиентами посредством соцсетей, завершить ее можно только выходом из бизнеса вообще. Пользователи в любом случае будут обсуждать ваш сервис, причем вероятность появления негативных отзывов на страничках в соцсетях намного выше, чем позитивных. Статистика неоднократно подтверждает, что удовлетворенный клиент воспринимает хороший сервис и качественный товар как должное и не спешит оставлять положительный отзыв (его еще надо об этом попросить), зато если что-то пошло не так – об этом узнают все, если не со страницы вашей компании в соцсети, то с личной страницы клиента, его пост быстро станет вирусным, и вам придется приложить намного больше усилий для исправления этой ситуации, чем просто для налаживания качественного сервиса.

Немного истории

Изначально социальные сети были созданы, конечно, не для этого, а для подтверждения, установления и поддержки дружеских связей. Характерно, что самая первая соцсеть называлась Six Degrees – по теории шести рукопожатий – и просуществовала с 1997 по 2001 год. Уже там был реализован весь основной функционал приглашения в сеть, подтверждения знакомства, быстрых сообщений. Затем эту соцсеть сменили Friendster, MySpace, LinkedIn, XING, и, наконец, Facebook. Начался период бурного роста блогов, которые кроме опубликованного контента также предполагали его обсуждение в комментариях, то есть – общение, затем появился мессенджер ICQ – и далее взрывной рост интернет-коммуникации, который продолжается и сегодня.

Как увеличить продажи благодаря SMM?

Forbes рекомендует стратегию из 5 шагов.

Шаг 1 – Выберите сеть и создайте свой имидж

«Для вхождения в соцсеть вам потребуется некоторое время, – говорит Дженнифер Фонг, эксперт по прямым продажам в соцсетях. – Создайте личный аккаунт, участвуйте в дискуссиях, узнайте нормы и ожидания данного сообщества». «Создайте такой образ себя, который будет нравиться людям, которому будут доверять, – советует Джанет Фоутс, SMM коуч и CEO компании Tatu Digital Media. – Если я увижу при общении в соцсети, что вы конфликтный человек, вряд ли я буду делать с вами бизнес. Если вы в комментариях постоянно зовете пользователей на свой сайт, я не буду вас слушать. Вы не можете быть грубым или неадекватным среде общения в соцсетях». Что делать? Получить в своей нише имидж приятного человека и надежного источника информации.

Шаг 2 – Расширяйте охват

«Facebook – отличная площадка для розничной торговли, тогда как LinkedIn более подходит для b2b продуктов и сервисов», – говорит Колин Франсис, эксперт по продажам и президент Engage Selling. Колин также считает, что не стоит себя ограничивать тремя основными социальными платформами: для успешных продаж и получения лидов нужно использовать возможность общения в блогах, на страницах комментариев на вебсайтах, во всех тематических чатах и форумах. «Для узнаваемости бренда отлично работают Instagram и Pinterest, однако какую бы сеть вы не выбрали, вы не можете напрямую постить и нахваливать свой продукт. Ваша задача – успешное взаимодействие с аудиторией в Интернете, демонстрация вашего продукта и сервиса в веселых и нестандартных ракурсах, создание визуального ряда, соответствующего стилю жизни вашего конечного потребителя». Важно найти тот ресурс в Интернете, где обсуждают релевантную вашему продукту или сервису тему, и это необязательно будет именно соцсеть. Но это по-прежнему будет SMM-продвижение.

Шаг 3 – Общайтесь с целевой аудиторией

«Френдите, фолловьте и коннектитесь с пользователями, профили которых подходят под описание вашего клиента. Каким образом? Воспользуйтесь поиском, реализованным в любой соцсети, или сервисом socialmention.com, чтобы найти людей, которые говорят о вашей сфере бизнеса или пользуются значимыми для вас ключевыми словами», – советует Джанет Фоутс. Комментируйте под постами представителей вашей ЦА, лайкайте и шерьте, участвуйте в дискуссиях, делитесь полезной информацией – создавайте ценность вашего контакта для ваших новых собеседников. Тогда для них будет естественным лайкать и шерить ваши посты – SMM строится на принципе взаимности.

Шаг 4 – Выстраивайте отношения

«Самое важное, что должны усвоить SMM-щики и менеджеры по продажам – это то, что в соцсети на первом месте ваши отношения с клиентом, и только на втором – лиды, которые вы можете получить. Не будет общения – не будет и лидов, поскольку только хорошие взаимоотношения приводят к переходам на сайт, а затем к продажам, – подчеркивает Джанет Фоутс. – Люди шерят много разной информации, и если вы обращаете внимание на то, что они постят и обсуждают, то вы сможете их вовлечь в дискуссию по интересующей вас теме». Когда отношения уже завязались и укрепились, то можно постепенно предлагать продукт или сервис, который решил бы проблему вашей аудитории. В любом случае на продвижение в SMM нужно время – с этим согласны все эксперты.

Шаг 5 – Продажи «по совету»

«Если вы просто разместите пост с вашим продуктом и ссылкой на сайт, к вам сразу потеряют интерес, – говорит Фоутс. – Если же вы скажете, что «Есть несколько способов решить вашу проблему, возможно, этот поможет», – тогда ваши собеседники почувствуют, что вы заботитесь о них». Чтобы избежать холодных звонков в соцсетях, нужно внимательно слушать, что и как обсуждается в тех или иных группах, и заходить в те дискуссии, которые уже получили достаточное развитие.

Какие соцсети наиболее эффективны для бизнеса

На первом месте, конечно, Facebook – по общему охвату аудитории, по функционалу, по возможностям продвижения платными и бесплатными методами.

На второе место уверенно выходит Instagram – молодежь активно делится фотками, фолловит друг друга, известных личностей и любимые бренды.

На третьем месте по популярности и потенциалу в продажах – сеть видеоконтента YouTube. Конечно, создать хороший видеоролик немного сложнее, чем сделать на смартфон более-менее удачный кадр, зато и эффект от раскрученного видеоканала намного выше. Кроме того, приобретение сети YouTube компанией Google добавило функционала в использовании – можно при помощи Hangouts On Air делать интервью в прямом эфире с лидерами мнений, с ключевыми игроками отрасли, что полезно в том числе для b2b продвижения.

Освоить все тонкости платного и бесплатного продвижения бренда в соцсетях помогут онлайн-курсы интернет-маркетинга от ведущих профессионалов в этой области.