Что такое соглашение об уровне предоставления сервиса?

Соглашение об уровне предоставления сервиса - это соглашение между исполнителем и заказчиком услуг. Соглашение об уровне предоставления сервиса сокращенно называется SLA.

Данная аббревиатура происходит от английского - Service Level Agreement. Далее,  по  тексту нашей статьи мы будем, для удобства, использовать  сокращение SLA.

SLA оформляется в форме документа, который определяет порядок взаимодействия между компанией получателем тех или иных услуг и сторонним подрядчиком, который эти услуги предоставляет.

Также, SLA может быть разработано для фиксации правил взаимодействия между подразделениями одной компании, например между  департаментом информационных технологий и подразделениями компании, которые пользуются различными ИТ сервисами, которые предоставляются этим департаментом.

К  ИТ сервисам относятся такие работы, как  установка программного обеспечения, выдача прав доступа к информационным системам, решение проблем, связанных с работоспособностью установленных на ноутбуках приложений.  Каждый такой сервис предоставляется по запросу пользователя. 

Для обеспечения планомерного функционирования департамента информационных технологий и бесперебойной работы подразделения заказчика предоставление сервиса должно осуществляться в соответствии  с установленными параметрами.

Таким параметрами являются:

• время предоставления сервиса;
• доступность сервиса;
• результат предоставления сервиса;
• необходимый объем исходных данных для предоставления сервиса.

SLA между поставщиком и заказчиком услуг содержит перечень указанных выше параметров, которые согласованны представителями взаимодействующих сторон.

SLA может также быть использован для урегулирования порядка взаимодействия предприятия и внешнего поставщика, который, например, предоставляет услуги подбора персонала, или обеспечивает упомянутую выше ИТ поддержку сотрудников компании.

Также, SLA может быть составлено между единым центром обслуживания и бизнес единицами холдинга, которые пользуются услугами этого центра.

Независимо от того, кто является сторонами SLA, этот документ должен содержать следующую информацию:

1)      Наименование сервиса. Кроме упомянутых ранее ИТ сервисов, в качестве дополнительных примеров можно рассмотреть сервисы кадрового учета, сервисы администрирования и декларирования НДС, которые оказывает общий центр обслуживания.

 2)      Исполнитель сервиса. Исполнителем сервиса может выступать как внутреннее подразделение компании, так и внешняя организация;

3)      Контактное лицо, принимающее запросы относительно качества сервиса.

4)      Пользователь  или  заказчик сервиса;

5)      Приоритет запроса на предоставление сервиса;

Приоритет запроса на предоставление сервиса определяет то, какая заявка на предоставление сервиса будет выполнена в первую очередь. Кроме того, от приоритета запроса на предоставления сервиса, также зависит продолжительность выполнения  этой заявки;

6)      Каналы передачи запроса на предоставление сервиса.

Примерами каналов передачи запроса  на предоставление сервиса являются электронная почта,   телефонный звонок в контактный центр или СМС сообщение;  

7)      Данные, необходимые для выполнения запроса;

8)      Сотрудники ответственные, за согласование запроса на предоставление сервиса. 

Запрос или данные необходимые для его выполнения должны быть согласованы ответственными сотрудниками подразделения или предприятия заказчика.

Например,  для получения доступа к данным об окладах сотрудников компании, бухгалтер должен согласовать заявку в адрес  Департамента информационных технологий на получение такого доступа с Главным бухгалтером.

9)      График приема запросов на предоставление сервиса / доступность сервиса;

Для планомерного распределения рабочей нагрузки  сотрудников подразделений исполнителей сервиса, а также для бесперебойного обеспечения потребностей подразделений заказчиков, в соглашении об уровне предоставления сервиса устанавливается период времени, в течение которого, эти заявки выполняются.

10)   Продолжительность выполнения запроса на предоставление сервиса;

Например, продолжительность выполнения заявки на установку программного обеспечения составляет  15 минут;

11)   Ожидаемый результат выполнения сервиса;

Например, пользователю предоставлен доступ к данным о бюджетах и ЦФО организации в системе 1С;

12)   Получатель результата выполнения сервиса;

13)   Каналы передачи результатов сервиса заказчику;

При подготовке соглашения об уровне сервиса необходимо использовать следующие принципы:

1) Соглашение об уровне сервиса отражать текущие и будущие цели бизнеса;

2) Эффективное соглашение об уровне сервиса должно содержать требования к результату  выполнения сервиса,  а не к процессу  его предоставления;

3) В случае если Вы, в качестве предприятия заказчика заключаете соглашение об уровне предоставления сервиса со сторонней организацией поставщиком услуг, Вам необходимо согласовать с подрядчиком штрафные санкции которые будут применены  в случае невыполнения закрепленных в документе договоренностей.

4) Соглашение об уровне сервиса должно периодически пересматриваться

Мы надеемся, что информация, приведенная в статье, поможет Вам установить прозрачные правила взаимодействия со сторонними поставщиками сервисов, а также наладить эффективную  работу внутренних подразделений Вашей компании.

О том, как снизить затраты и повысить эффективность других бизнес процессов компании, Вы можете узнать на нашем онлайн тренинге "Антикризисная оптимизация бизнес процессов и затрат предприятия" Регистрация на тренинг.

О том, как эффективно управлять бизнес процессами, Вы можете узнать на нашем онлайн тренинге "Эффективное управление бизнес процессами". Регистрация на тренинг.

❗Кроме того, консалтинговая компания "Business Adviser" оказывает предприятиям среднего и крупного бизнеса услугу "Повышение операционной эффективности компании", которая включает в себя следующие виды работ:

• Трансформация операционной модели;
• Оптимизация затрат;
• Оптимизация бизнес-процессов;
• Реинжиниринг бизнес-процессов;
• Определение процессов для автоматизации;
• Разработка ключевых показателей эффективности бизнес-процессов;
• Оптимизация организационной структуры;
• Внедрение инструментов бережливого производства (Lean Six Sigma);
• Совершенствование процесса управления инвестициями;

Для получения подробной информации об услуге "Повышение операционной эффективности компании" переходите по ссылке:https://www.bizadviser.com.ua/usluga-povyshenie-operatsionnoj-effektianosti-kompanii/
Консалтинговая компанияBusiness Adviser