Порядок внедрения процессного подхода к управлению компанией

Статья содержит пошаговый алгоритм внедрения процессного подхода к управлению компанией

Многие руководители знакомы с таким понятием, как процессный подход к управлению компанией.  Но, в некоторых случаях,  понимание того, что такое процессный подход сводится к тому, что это такой подход к управлению, при котором в компании описаны бизнес-процессы и сотрудники компании знают, чем они должны заниматься, и понимают,  чем занимаются их коллеги из других подразделений. То есть, если в компании прописаны процессы – значит в компании внедрен процессный подход. 

Это понимание или утверждение является верным только частично. Действительно, внедрение процессного подхода в компании предполагает описание процессов. Однако процессный подход к управлению это более широкое понятие.

Для того, чтобы в компании в полной мере функционировал процессный подход, руководство должно обеспечить выполнение следующих действий:

Действие №1.  Определить сотрудников и подразделения, которые будут обеспечивать функционирование  процессного подхода в компании

Для того, чтобы в компании функционировал процессный подход, необходимо наличие определенной организационной структуры, которая может включать следующие постоянные или временные организационные единицы:

• Директор по бизнес-процессам;
• Процессный офис;
• Комитет по бизнес процессам;
• Проектные группы по оптимизации бизнес-процессов;

Рассмотрим каждую организационную единицу отдельно.

Процессный  офис. 

Процессный офис - это действующее на постоянной основе подразделение компании, которое выполняет следующие функции:

• Разработка правил функционирования процессного подхода в компании;
• Организация работ по разработке карты бизнес-процессов;
• Оценка зрелости процессов компании;
• Организация взаимодействия бизнес и ИТ подразделений компании по вопросам автоматизации и мониторинга бизнес-процессов;
• Обучение процессам и принципам процессного управления;
• Организация работ по автоматизации процессов;
• Управление библиотекой процессов;
• Моделирование процессов;
• Управление изменениями процессов;
• Совершенствование процессов;
• Контроллинг процессов;

 Комитет по бизнес-процессам.

В состав Комитета по бизнес-процессам  входят:

• Топ менеджмент компании;
• Руководители подразделений компании;
• Владельцы кросс-функциональных процессов;

Функции комитета по бизнес-процессам:

• Определение приоритетов по совершенствованию бизнес-процессов в соответствии с целями и стратегией развития компании;
• Постановка задач процессному офисупо реинжинирингу и оптимизации бизнес процессов;
• Поддержка инициатив по совершенствованию бизнес-процессов;

 Директор по бизнес процессам.

Функции Директора по бизнес процессам:

• Обеспечение коммуникации членам комитета по бизнес процессам запросов на поддержку и согласование инициатив по оптимизации и реинжинирингу бизнес процессов;
• Координация работы процессного офиса;

 Проектные группы по оптимизации бизнес-процессов.

В состав этих групп входят владельцы и участники бизнес процессов. Группы формируются тогда,  когда необходим реинжиниринг и оптимизация бизнес процессов;

Функцией рабочих групп по оптимизации бизнес процессов является  реализация инициатив по совершенствованию бизнес процессов компании.

Действие №2.  Определить и описать  процессы, которые необходимы для производства и продажи продукции и представления услуг клиенту

В компании должны быть определены виды  деятельности,  в результате выполнения которых продукт или услуга,  во-первых, создаются, во-вторых, рекламируются, продаются и доставляются клиенту.

Результат  каждого из бизнес-процессов  используется в других, следующих по порядку бизнес процессах,  таким образом,  что в конце цепочки функционирования бизнес процессов возникает продукт или услуга, на создании которых специализируется компания.

Руководство бизнеса, в буквальном смысле, должно собраться на совещание, и на бумаге флипчарта перечислить все то, чем компания занимается или должна заниматься для того, чтобы продукт или услуга были произведены и проданы клиентам.

Список  видов деятельности, которые компания выполняет  для того, чтобы клиенты получили продукт или услугу и является перечнем бизнес-процессов компании.

Пример формирования перечня бизнес процессов компании.

Предположим, что некая компания занимается производством металлических ворот.

Для того, чтобы изготовить ворота, необходимо сначала разработать дизайн и конструкцию этих изделий. Значит, в этой компании должен функционировать бизнес-процесс «Разработка  новых продуктов».

Далее, после разработки дизайна и конструкции ворот нужно закупить сырье и материалы для их производства и тогда, когда материалы придут на предприятие, проверить их качество.

Закупки сырья и материалов выполняются на основании данных о том, сколько единиц продукции компания планирует произвести и сколько необходимо сырья и материалов для производства единицы продукции. Обычно, такие параметры определяются в процессе «Разработка  новых продуктов»  и в процессе  «Планирование производства».

Таким образом, результаты  процесса разработки новых продуктов и процесса планирования производства  используются в процессе закупок.

Далее, компания изготавливает ворота, хранит готовые ворота на складе, рекламирует и продает продукцию. Поэтому, должны быть налажены следующие процессы:

• «Управление производством»;
• «Управление продажами»;
• « Управление маркетингом»;
• «Выполнение складских работ»;

Также, бизнес нуждается в квалифицированном персонале. Компания должна  вести бухгалтерский учет и решать юридические вопросы.

После проведения анализа деятельности перечень процессов нашей условной компании будет выглядеть следующим образом:

• Разработка новых продуктов;
• Планирование производства;
• Закупки;
• Входной контроль сырья и материалов;
• Управление производством;
• Управление продажами;
• Управление маркетингом;
• Выполнение складских работ;
• Управление персоналом;
• Бухгалтерский учет;
• Правовое обеспечение;

Список процессов, который мы составили, называется картой процессов компании. Эти укрупненные процессы, являются процессами верхнего уровня, и каждый из них содержит в себе работы по разным направлениям или отдельные этапы выполнения  работ.

Например, процесс «Закупки» включает в себя следующие этапы:

• поиск ивыбор поставщика;
• заключение договора с поставщиком;
• организация доставки закупленной продукции от поставщика на предприятие;
• оплата поставщикам.

При составлении карты процессов рекомендуется  определиться, минимум с двумя уровнями декомпозиции бизнес процессов компании.

Карта процессов Вашей компании должна быть доступна для всех сотрудников компании. Файл с картой процессов может быть размещен на внутреннем портале Вашей компании или на любом защищенном облачном ресурсе.

Действие №3.  Определить владельцев процессов

После определения карты процессов Вашего предприятия необходимо определить тех сотрудников, которые будут отвечать за то, чтобы процесс приносил ожидаемый от него запланированный результат. Такие сотрудники называются владельцами процесса. Обычно владельцы процессов это сотрудники должностей уровня Директоров по направлению. Например, Директор по закупкам это владелец процесса управления закупками, а Директор по персоналу это владелец процесса «Управления персоналом».

Владельцы бизнес процессов определяют дизайн процесса, то есть то, как именно должны, например, осуществляться закупки или должен быть организован  процесс производства продукции.

Действие №4. Разработать и включить в систему мотивации персонала показатели эффективности процессов

Владельцы процессов должны определить параметры, по которым можно будет оценить то,  насколько  эффективно выполняются работы в процессе.

Например,  процесс закупки должен обеспечивать другие процессы, в частности, процесс производства, материалами в  необходимом объеме, в установленный срок, и  с лучшим соотношением цены и качества. Поэтому, параметрами, которые говорят о  том, что процесс закупок  работает так, как от него ожидают все его участники, могут быть:

• процент выполнения плана закупок;
• своевременность поставки товаров или услуг;

Параметры, примеры которых приведены выше, называются ключевыми показателями эффективности бизнес-процесса.

Кроме самих параметров, также, необходимо установить значения этих параметров.

Предположим, вы допускаете,  что план закупок, при определенных обстоятельствах,  может быть выполнен на 90% ,  тогда допустимое значение показателя устанавливается на уровне 90%.

Целевым значением показателя является 100% .

Для успешного функционирования процессного подхода к управлению компанией показатели процессов должны стать частью системы  мотивации персонала. Практически этот принцип реализовывается путем включения  коэффициента выполнения КПЭ в формулу расчета премии сотрудников. Значение коэффициента устанавливается в зависимости от уровня выполнения всех КПЭ.

При необходимости, для каждого КПЕ устанавливается вес;

Действие №5. Обеспечить  процессы необходимыми ресурсами.

Владелец процесса должен обеспечивать процесс необходимыми ресурсами.

Ресурсами процесса являются следующие:

• Персонал;
• Оборудование и информационные системы;
• Сырье и материалы;
• Производственные, офисные и складские помещения;
• Денежные средства;

Например, если для повышения  скорости обслуживания клиентов, для уменьшения ошибок, совершаемых участниками процессов, для сокращения  рутинных операций, которые выполняются вручную, необходима автоматизация процесса, то именно владелец процесса должен обосновать, например, собственникам компании, что инвестиции в закупку информационной системы  будут оправданы, то есть приведут к улучшению финансового результата компании.

Владелец процесса также, должен осуществлять необходимую поддержку участников процесса при решении проблем,  возникающих при взаимодействии участников данного процесса с участниками других процессов.

Действие №6.  Сделать так, чтобы исполнители работали в соответствии с правилами функционирования процессов и стремились  выполнить цели, установленные в виде КПЭ

Для реализации этого действия необходимо:

• Разработать регламенты процессов, инструкции или методики, устанавливающие порядок выполнения работ в бизнес процессе;
• Ознакомить участников процесса разработанными нормативными документами;
• Установить ответственность и полномочия каждого сотрудника компании за выполнение работ в бизнес процессе;

Действие №7. Осуществляется контроль, анализ и оценка эффективности деятельности на основании статистической информации

Для реализации этого действия необходимо:

• Разработать формы отчетности, для отображения исполнителями работ в бизнес процессах результатов выполнения операций;
• Обеспечить передачу данных о ходе производственных процессов с датчиков, установленных на оборудовании и технике в корпоративные информационные системы;
• Определить частоту контроля, и сотрудников, ответственных за проведение контроля функционирования процесса;
• Осуществлять мониторинг соответствия фактических значений ключевых показателей эффективности процессов целевым значениям;
• Использовать следующие инструменты для контроля хода процесса:

1. Аудит бизнес-процессов;
2. Контрольный график (формируется автоматически в Excel или в BI системе на основании данных процесса);
3. Гистограмма (формируется автоматически в Excel или в BI системе на основании данных процесса);
4. Диаграмма Парето (формируется автоматически в Excel или в BI системе на основании данных процесса);
5. Контрольный листок;

Действие №8.  Регулярно регистрировать проблемы, возникающие в процессах

Для определения проблем используются инструменты контроля процессов. Помимо регистрации, необходимо проводить анализ причин проблем и вырабатывать решения для их устранения.

Действие №9. Выполнять проекты по  оптимизации или реинжинирингу  бизнес-процессов компании

По результатам изменения целей и стратегии компании, изменения бизнес-модели компании, результатам аудита бизнес-процессов, по результатам контроля процессов выполняется реинжиниринг или оптимизация бизнес-процессов компании;

Проекты по реинжинирингу и оптимизации бизнес-процессов координирует процессный офис при поддержке комитета по бизнес процессам компании;

Действие №10.  Осуществляется периодический пересмотр и актуализация системы управления бизнес-процессами

По результатам изменения целей и стратегии компании, изменения бизнес-модели компании, результатам аудита бизнес-процессов, по результатам контроля процессов и оптимизации процессов, выполняется  актуализация карты процессов,  системы ключевых показателей эффективности, регламентов процессов, инструкций исполнителей, методических рекомендаций