Совершенство в деталях

Посещаемость и соответственно прибыль отеля, прежде всего, зависит от впечатления, с которым гость покидает отель.

Именно это впечатление побуждает вернуться и порекомендовать отель знакомым или напротив никогда не возвращаться и обязательно предупредить друзей не посещать неприятное место.

Впечатления зависят от атмосферы, которая окружает гостя. Что же создает ее? Говоря об атмосфере, мы предпочитаем забыть о громких и непонятных определениях. Атмосфера отеля – это совершенно конкретное понятие. Оно складывается из простых и доступных элементов: профессионализма персонала, продуманного дизайна интерьера и особого состояния гостя, которое можно охарактеризовать формулой «Это место меня достойно».

А это значит, что все ожидания гостя должны быть учтены и исполнены и даже предвосхищены. Мелочей в отельном бизнесе не существует именно из маленьких деталей и складывается большой отельный бизнес. Улыбка администратора, удобный мягкий диван в холле, фирменная ручка, удобно и красиво сформированная информация в папке гостя, а может еще небольшой приятный сувенир, который ждет гостя в номере.

Детали должны не просто окружать гостя, но и нести в себе индивидуальность и стиль. Тапочки и фирменный бланк, ключ-карта и шампунь, форменная одежда и рекламный проспект должны быть узнаваемы. А для этого все элементы, которые являются носителями фирменного стиля, должны разрабатываться в единой концепции одним агентством или специалистом.

Зачастую это очевидное правило обычно не соблюдается, поскольку запас «старых» бланков кончается быстрее, чем, скажем, морально устаревает одежда персонала или теряют вид таблички «не беспокоить». Соответственно, когда руководство принимает решение «обновить» стиль (т.е. сделать его более представительным), администрация сначала заказывает бланки, затем – через полгода-год – таблички, и т.д.

Психологи утверждают, что, оказываясь в незнакомом месте, человек становится более внимательным. Пытаясь привыкнуть к новой обстановке, он присматривается ко всему, что его окружает, и обращает внимание на каждую деталь. Оценивая впоследствии качество обслуживания отеля, постоялец интуитивно руководствуется своим первым впечатлением.

Поэтому работники отеля заботятся, чтобы все, что окружает постояльца, идеально соответствовало его потребностям, чтобы в любой момент у него под рукой оказалась нужная ему вещь. Фирменная символика отеля, размещенная на этой вещи, напоминает гостю, кто именно заботится о его удобстве и комфорте.

И тогда даже небольшой сувенир, увезенный гостем, сможет окунуть его в приятную атмосферу, созданную вами. И, конечно же, он непременно вернется к вам и порекомендует «этот чудесный отель» своим знакомым.