Тайный гость

Тайный гость посещает гостиницу, ресторан как обычный гость.

Тайный гость посещает гостиницу, ресторан как обычный гость: общается с персоналом, обращает внимание на выполнение стандартов обслуживания, поведение сотрудников, их компетентность и т.д. В этой роли может выступать любой человек, кого персонал гостиницы не знает «в лицо».

Как правило, исследование «Тайный гость» включает в себя следующие шаги:

Шаг 1: Определение целей
Необходимо определить, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Например, целью исследования будет выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, или внешний вид, или общение по телефону и т.д.

Шаг 2: Разработка критериев оценки
Критерии оценки должны опираться на принятые на предприятии стандарты сервиса, продукта, внешнего вида сотрудников и т.д.

Шаг 3: Процедуры оценки
Определяется поведение тайного гостя до/во время/после посещения предприятия. Это, в первую очередь сценарий поведения, легенда гостя (цель визита, проблемы, ситуации покупателя, и т.д., своего рода памятка для гостя — позволяет придать больше естественности поведению гостя), маршрут исследования.

Шаг 4: Контроль качества
Качество собираемой информации — условие успешности исследования «Тайный гость». Сбор информации включает в себя: фиксацию имен сотрудников, с кем Тайный гость вступает в контакт, чеки, описание тех или иных ситуаций, бальную оценку, субъективную оценку удовлетворенности гостя

Шаг 5: Анализ полученной информации
Собранная информация анализируется. Подводятся итоги. Определяются виды решений, которые будут приняты на основе тех или иных результатов (например, проведение дополнительного обучения, поощрение и т.д.)