Эффективное управление продажами в Resort-отелях

Сегодня специфика продаж Resort-отелей

Сегодня специфика большинства Resort-объектов такова, что период высокого сезона достаточно высокодоходен и быстротечен (2-3 месяца), а период низкого сезона требует использования различных приемов для поддержания среднегодовой загрузки на уровне 60%.

Условно, управление продажами в гостинице можно разделить на тонкие методы и экономические рычаги. Под тонкими методами мы подразумеваем сервисную составляющую отельного продукта, которая является весьма немаловажный и, в конечной итоге, доносит уникальность объекта до конечного потребителя. Что касается экономических рычагов, для себя мы их классифицировали на:

1) Жесткие - призванные обеспечить максимальную прибыль в период основного туристического потока в регион. К ним можно отнести:
- высокие штрафные санкции. Во время осуществления бронирования номера гостем гостиница заключает с ним договор на обслуживание, в котором сумма штрафных санкций является регулируемой.
-гарантированное резервирование. Т.е. перечень гостей, неуверенных в своей поездке, ограничивается путем введения либо платной услуги бронирования либо гарантированного резервирования, при аннуляции которого средства гостю не возвращаются.
-overbooking – перебронировка. На основании статистики за предыдущий период высчитывается % отказов в разрезе определенного периода и таким образом рассчитывается % допустимых перебронировок.

2) Лояльные - призванные привлечь дополнительную загрузку в период низкого сезона. Говоря о низком сезоне, следует упомянуть, что его объем продаж целиком и полностью зависит от мастерства и изобретательности отдела продаж. Однако, среди разнообразия экономических методов наиболее приемлемыми, с нашей точки зрения, являются:
- программы лояльности, которые могут быть «привязаны» под конкретные городские события либо базироваться на получении гостем дополнительных привилегий в виде ужинов, либо бесплатной ночи. Продавать пакеты можно и «с фантазией». Например, организовать в одну из пятниц бесплатный однодневный семинар (без ночевки) с контрагентами, на котором подвести итоги прошедшего года, заключить договора на будущий год. Одновременно с этим, предложить участникам очень льготный и выгодный пакет на выходные дни. Основное условие: содержание данного пакета должно быть таково, чтобы от него было очень трудно отказаться.
-стимулирование активности фирм-агентов
-корпоративные продажи

Однако, как часто мы ставили себя на место гостя, пытающегося выбрать себе «самое лучшее» место для летнего отдыха? Конкурентное предложение уже сегодня поражает воображение своим разнообразием цены и качества. Основным в этой борьбе у продажника в любое время становится донесение уникальности своего продукта до гостя, т.е. использование тонких методов продаж.
Например, нами был внедрен ряд программ, рассчитанных на разные сегменты, и соответственно, поддерживающих их потребности.
Для малышей возрастом до 6-7 лет мы ввели программу «Карапуз». Прошедшим летом специально в помощь нашим гостям-мамам на детской игровой площадке присутствовали аниматоры-воспитатели. А специально подобранное и тщательно сбалансированное детское меню a’la cart пользовалось успехом не только у малышей, но и у их родителей. В рамках данной программы дети получают различные сувениры с символикой «Красотель-Левант».
Следующая программа, рассчитанная для удержания постоянных гостей и завоевания новых, называется «Личный консьерж». Она включает в себя присутствие менеджера, который выполняет функции личного секретаря наших постоянных гостей.
Таким образом, тонкие методы продаж это не обязательно скидки на основные услуги, хотя и это возможно. Это могут быть дополнительные привилегии, которые делают гостя особенным, такие как поздравление его с днем рождения, бутылка его любимого вина в номере при заезде, бронирование без предварительной оплаты, накопительные бонусные сутки проживания в отеле и т.п. А для того, чтобы отель обладал возможностью предоставлять подобного рода привилегии, он должен располагать определенной информацией (дата рождения гостя, его любимый напиток, его любимый номер и т.д.)
При корпоративных продажах в качестве тонкого метода можно использовать принцип комплексности. Например, за каждой группой закрепить конференц-менеджера, ведущего группу с момента запроса и до отъезда группы из гостиницы. Задачей последнего является оперативное решение всех возникших вопросов, обеспечивая максимально комфортное и беззаботное пребывание группы в отеле.

А в качестве оценки эффективности всех применяемых методов предлагаем использовать обратную связь, поскольку мнение рынка – исключительно важная составляющая успеха, ведь всегда много сил тратится на то, чтобы оно было максимально позитивным.