Принципы работы с клиентами

В статье подчёркивается важность особого отношения к клиентам с целью более результативной работы с ними.

Не секрет, что для получения больших прибылей, нужно более тщательнее и щепетильнее относится к клиентами, чем это делается сейчас в большинстве компаний. Хотя за последнее 10 лет, непосредственная работа с клиентами заметно улучшилась, но кардинально проблемы не решила. Именно те компании, которые заботятся о лучшем обслуживании клиентов на порядок эффективнее и прибыльнее чем конкуренты, именно благодаря этому показателю.

Итак, какие мы выделяем основные принципы в работе с клиентами, от которых стоит отталкивается при построении работы с клиентами.

1. Клиента нужно любить. Самый основной постулат в философии работы с клиентами. Не просто уважать, ценить, а именно любить, отдать частичку своего сердца клиенту. Обратная сторона медали - когда продавец клиента ненавидит. При этом ненависть не обязательно высказывается на словах, это чувствуется интуитивно, в отношении. Причём причины могут быть самые разные такого ненавистного подхода. Самая распространённая - это усталость от общения с клиентами, в результате которой появляется раздражительность, а потом следует и ненависть. Яркий пример - кассиры в супермаркетах под конец рабочего дня. Вторая причина - зацикленность продавца на своих проблемах (как то личные проблемы, политические проблемы страны, недостаточность денег, дурость руководства). А клиенты только мешают, так сказать, работать в своё удовольствие. Есть такой жаргон - как "облюбовать клиента", то есть максимально зарядить его положительной эмоциональной энергией. Естественно для этого нужно быть всегда в тонусе: красиво выглядеть; любить абсолютно всех людей, независимо от веры, национальности, политических настроений и особенно его достатка; любить себя - уважать, ценить, но не в коем случае не гордиться собой, особенно в присутствии клиента.

2. Клиент не всегда прав. Клиенты тоже люди, как и продавцы. У тех и у других много своих "тараканов" в голове. Выпячивать свою клиентоориентированность на фоне занижения свою собственной самооценки не стоит ни в коем случае допускать. С клиентом допустимо даже конструктивно поконфликтовать или даже отказаться от некоторых клиентов, которые пришли не купить товар, а пососать вашей жизненной энергии. Таким энергетическим вампирам нужно давать жёсткий отпор.

3.Нужно сделать максимум возможное и невозможное, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Клиент нуждается в продавцах, консультантах, экспертах. Продавец должен искренне желать помочь клиенту. Сколько раз я помню ситуаций, когда звонишь в какой-то сервисный отдел, а там тебе отвечают - этого нет и не будет, этого мы сделать не можем, ищите у других и т. д. Я же вам позвонил, мне нужна помощь и я буду благодарен за просто моральную поддержку, а потом посоветую вас друзьям или приду конкретно за вашим товаром чуть позже, потому что я помню, что вы мне помогли в сложную минуту.

4. С клиентом нужно быть честным. Этот принцип как ни странно поддерживается многими продавцами, несмотря на протесты со стороны руководства компании. К примеру мне часто приходилось наблюдать за работой менеджеров по выдаче кредитов, которые говори все минусы той или иной формы кредитования либо продавцов в супермаркете, которые говорили, что товар просроченный и покупать его не стоит. Можно предположить, конечно, что их и этому обучили, мол, скажешь при некачественный товар и тебе клиент будет больше доверять, но наблюдая за простотой людей, из беспристрастностью к товару, всё-таки им веришь, это ведь не сетевики и не агенты по страхованию, которые из тебя сделают "ведомого" всеми возможными способами, чтобы "всучить" свой товар, именно всучить, а не продать, при этом товар действительно может тебе быть нужным и полезным, но почему-то хочется побыстрее уйти из поля "такого" продавца.

5. Работу с клиентом нужно вести системно. Системность - это когда шаг в работе продумывается и фиксируется, механизмы автоматизируются, повышая при этом количество и качество обслуживания. То есть фиксируется каждое "телодвижение" клиента, откуда он о нас узнал, чего хочет, что купил, что мог бы купить, когда сможет купить, когда ему позвонить, кто делает звонки, сколько звонков, сколько встреч, результаты встреч, жалобы, недочёте, то сделано, чтобы недостатки были убраны, кто за какого клиента ответственный и т.д. Этому помогаю специальные компьютерные программы по работе с клиентами, но они только помогают. Они не могут помочь тем компаниям, которые не хотят и не умеют вести системно работу с клиентом, что напрямую связано с их уровнем прибыли.

Вот основные постулаты философии продаж, к которым прикрепляется все другие техники коммуникации, что в итоге и повышает эффективность обслуживания клиентов.


С уважением до читателей,
Аношин Пётр