Работа с возражениями: что это, как работать с возражениями

Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию.

Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко. 

Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос. Более эффективная стратегия — выявить их основные виды и истинные причины, после чего подготовить несколько типовых ответов на каждое из них. 

Что такое работа с возражениями 

Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки. Чтобы она была эффективной, важно не «втюхать» товар любой ценой, а распознать потребности клиента и мотивы, которые им движут. 

Возражением называется форма, в которой клиент выражает своё несогласие с необходимостью ему данного товара, качеством, ценой и/или другими характеристиками. 

Задача продавца — внимательно выслушать все озвученные возражения и убедить покупателя в их несостоятельности. То есть создать и укрепить в нём желание «дойти до кассы». 

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму. 

Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах: 

•     возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
•     снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
•     если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность. 

Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык. 

Причины возражений клиентов 

Думая, как работать с возражениями, менеджеры часто думают, что их причина всегда соответствует озвученной клиентом. На самом деле не всегда мотивы покупателя лежат на поверхности. 

ТОП-5 возражений клиентов выглядит следующим образом:

•      У вас дорого или у меня сейчас нет денег на этот товар;
•     Мне это не нужно;
•     Низкое качество (слабые аргументы продавца, чтобы его доказать);
•    Не подходят условия доставки, обслуживания и т. п.;
•     Надо поторговаться, вдруг удастся сбить цену.

 Последний пункт, естественно, не озвучивается, а маскируется первым. Это подводит продавца к мысли, что важно выяснить какого вида возражения он только что услышал.

 P/S  Больше о "Как использовать любые возражения клиента для продвижения товара или услуги" вы сможете на тренинге, и посмотреть видео презентацию

https://www.youtube.com/watch?v=rSDhVNaozZ8

 А также на нашем сайте, все тренинги по продажам в Украине

http://sales.nbc.ua/