Мануал первого разговора с заказчиком. Практикум бесконфликтного общения

Есть конфликты в рабочих отношениях, которые возникают на почве непонимания, неясной договоренности о целях работы и вкладе каждой из сторон, конфликты неконструктивные и бесполезные. Их часто можно избежать на этапе первых переговоров.

Простая и эффективная позиция, которая помогает договориться на начальном этапе взаимодействия с заказчиком: 

• Вас двое и вам двоим нужно договориться.
• Все за что вы отвечаете, это быть предельно ясным, искать и предлагать конструктивные решения, находящиеся в зоне вашей компетентности. Подсказка: хорошо бы знать берега этой зоны того, что вы сделать можете, а что нет. Не сидеть в них вечно, но выходить из них по собственной воле, а не по прихоти клиента.
• Ни за реакцию, ни за результат переговоров вы отвечать не можете, вы не кукловод.

Самоочевидность предметов договоренности – одна из проблем, которая может предшествовать затяжному конфликту. Это может касаться сроков выполнения работ, или формы результата. 

Например, клиент хочет звезду с неба, причем завтра, причем, чтобы руки грела, но не обжигала. И желательно подешевле. А в ваших возможностях сделать 3D-макет звезды, а с вопросом подогрева это вообще не к вам, а к техническому специалисту. И про деньги еще надо договориться (подешевле это относительно чего?) и про сроки. Все эти самоочевидные вещи нужно проговаривать вслух. И не только свои очевидности проговаривать, но и клиента спрашивать о его ожиданиях. 

Клиент говорит, ну... я не знаю, вы же специалист, я просто хочу, чтобы было красиво... Сделайте мне красиво! И вы делаете ему красиво на свое усмотрение. А клиенту это вообще некрасиво. И что именно некрасиво он тоже толком объяснить вам не может. И вот тут начинается конфликт. Пока это "красиво" не будет переведено в плоскость реальной задачи, вы как специалист оказываетесь под угрозой последующей за не случившимся чудом агрессии. Результат переговоров – договоренность, в ней должна быть цель сотрудничества. Эта цель должна быть реалистичной, ясной вам обоим и находиться в зоне вашей компетентности. 

Примерная структура первичной беседы: 

1. Что есть? Описание проблемы. Выслушать клиента и его видение проблемы. 
2. Куда идем? Представление о результате. Узнать о представлениях и том, что будет происходить, а что не будет в процессе работы, кто отвечает за результат и как на этот результат можно повлиять. Рассказать свой взгляд и пути того, как к этому результату можно прийти. 
3. Кто что делает? Узнать, какую роль в этом он отводит вам. Это большая часть диалога, в которой как раз может проявится много самоочевидного для обеих сторон диалога. Задача в том, чтобы договориться, то есть в конце этой части разговора иметь хотя бы приблизительно общее представление о том, кто что будет делать. 
4. Детали договора. Договориться об этапах, сроках и способах получения информации. 

Психологический аспект:
Все эти навыки: умение прояснять позиции, настаивать на конструктивности диалога, в нашей культуре соотносятся с агрессией, и в ответ вам предстоит выдерживать агрессию, направленную в ваш адрес. Все это нормально, пока этот контакт является конструктивным и ведет к общей цели. От вас это требует внимательного и даже более того, бережного обращения со своей агрессией. В нашем социуме есть негласный запрет на ее выражение – это же так удобно не говорить о деньгах; и так вроде бы все понятно, нужно просто сделать "красиво", стану я еще тратить время на объяснение своего понимания "красивого"!. И в этот момент вы можете почувствовать злость, и понять, что ваша граница нарушена и такой внутренний сигнал не стоит игнорировать. Важно замечать и уметь расшифровывать сигнал: что не так в ситуации? Где мой дискомфорт? А что будет комфортом? В чем моя потребность по отношению к другому человеку? Как я могу ее выразить так, чтобы это было продуктивно? 

Автор: Анастасия Гурнева

Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить на тренингах коммуникативных навыков Бюро технологий роста ACTION. Вы можете заказать индивидуальные, открытые и корпоративные тренинги по управлению конфликтами.  С расписанием тренингов вы можете ознакомиться по ссылке: https://www.trn.ua/companies/9958/#trainings

Упражнения и техники для самостоятельной работы собраны в группе "Психотехники самопомощи" в Фейсбуке. Присоединяйтесь по ссылке: https://www.facebook.com/groups/1265113013561281/?ref=bookmarks