Дизайн-мислення у фітнес-центрі

5 інсайтів про клієнтський сервіс У 2019 році в м. Києві відкрився один із найбільш клієнто-орієнтованих фітнес-центрів «Х».

Команда компанії Центр бізнес-техноллгій ТОТ провела дослідження клієнтів і спроєктувала мапу користувацького сценарію (Customer Journey Map).

В ході реалізації проєкту, з’явилися основні інсайти, якими ми хочемо поділитися:

1. Як ви ставитеся до співробітників, так вони відносяться до ваших клієнтів

Ми побували у фітнес-центрі, де провели спостереження за досвідом користувачів, а також самі побували в ролі клієнтів. Вивчили «внутрішню кухню» – відвідали закриті для клієнтів робочі приміщення, і пройшли до висновку, що…

Чим гірше оформлена кімната відпочинку персоналу і внутрішні приміщення, тим менш якісно вони обслуговують клієнтів.

Не ергономічні, старі та не сучасні меблі, темне приміщення, відсутність нормальних побутових умов… Все це виявилося факторами, що безпосередньо впливають на обслуговування в фітнес-центрі.

2. Сервіс «не дорівнює» компетенціям тренера

У процесі дослідження ми виявили, що відвідування фітнес-центру клієнтом починається до моменту тренування, а завершується після виходу. Чи зручно знайти інформацію про тренерів, записатися на індивідуальні заняття, пройти консультацію з лікарем? Все це формує мапу користувацького сценарію «ДО» відвідування фітнес-центру. І багато моментів «ПІСЛЯ», таких, як фізичний стан, зручність отримання консультації та інформації від тренера, рецептів харчування та інших сервісів.

А це означає, що пацієнт отримує більш тривалий досвід сервісного спілкування з фітнес-центром, до взаємодії з тренером.

«Компетенція тренера – це ключове, але сервіс, запис по телефону, робота сайту – можуть все зіпсувати», – цитата клієнта.

Виходить, що чим більше уваги адміністрація фітнес–центру приділяє потребам клієнтів «до» і «після» в сервісному сценарії, тим більше шансів сформувати тривалі позитивні відносини з клієнтом.

3. Сервіс починається з дрібниць. 

У процесі спілкування з експертами з фітнесу, найчастіше зустрічалось ототожнення сервісу з фактом тренування клієнта. Рідко вдається зустрітися з розумінням сервісу як комплексного процесу, який зачіпає найрізноманітніші аспекти життя людини. Наприклад, можливість припаркувати машину або дитячу коляску – важливий фактор оцінки зручності й привабливості фітнес-центру.

Ця проста життєва ситуація (відсутність місця для паркування) важлива як «агент», активно впливає на зростання емоційної напруженості перед моментом надання послуги та після. 

У фітнес-центрі «Х» ми рекомендували зробити всі можливі зручності для комфортабельного вирішення простих життєвих ситуацій клієнтів, які не мають прямого відношення до фітнесу. Наприклад: стоянка для машин (тому що центр знаходиться в центрі міста), дитяча кімната. Обов’язково зручний проїзд для інвалідів на візках. А ще великі екрани для можливості бачити й брати участь у світових челенджах. Окремо була спроєктована навігація для клієнтів – закріплений колір кожного поверху допомагає легко знайти потрібну зону.

4. Цілісність – ідея фітнес–центру.

Аналізуючи практику надання послуг фітнес-центрів на власному досвіді, ми виявили таку характеристику, як «цілісність». Це можливість реалізації такого користувацького сценарію, як перехід від одного процесу до іншого. Наприклад, після консультації з лікарем-терапевтом або з дієтологом, при переході від їх рекомендацій до тренувань, потім до спа процедур, потім до корисного харчування і контролю результатів в домашніх умовах.

Якщо кабінети й зони розташовані в різних частинах центру, це знижує сприйняття якості та швидкість надання сервісних послуг.

Для зручності клієнтів спроєктована пов’язана система кабінетів. Є можливість переміщатися не тільки по коридору в публічному просторі, але і безпосередньо переходити з кабінету в кабінет по внутрішнім переходам.

5. Емпатія – головний критерій компетенції тренера.

Просто компетентний тренер не завжди може стати для клієнта довгостроковим консультантом. А це значить, що клієнт може перейти в інший центр.

Емпатія повинна стати обов’язковим професійним навиком тренера, щоб максимально привернути до себе клієнта. Яким повинен бути тренер з позиції інтуїтивних очікувань користувачів? Тренер повинен бути дбайливим, йому не повинно бути все одно. Він може зателефонувати або відправити смс з нагадуванням про заняття, чи питанням про самопочуття. Він повинен думати на перспективу, враховувати фізичний стан і потреби клієнта.

Бажаємо вам емпатії в створенні фітнес сервісів, дійсно орієнтованих на людину!