Как завоевать доверие клиента? Ключевые решения для менеджера проектов

Как стать настоящим профессионалом в глазах клиента и добиться признания? Максим Политов, Руководитель группы проектов в employer branding-агентстве Changellenge рассказывает, как стать признанным экспертом в глазах заказчика.

Когда вам звонит клиент и интересуется вашим мнением по тому или иному вопросу, спрашивая: «А как нам лучше сделать?», «Что вы думаете по этому поводу?» – это показатель уровня доверия к вам как к профессионалу. Он достигается далеко не сразу. Это десяток сгоревших дедлайнов, два вагона учтенных правок, километры переделанных смет и незакрытых KPI.

В классических консалтинговых компаниях (речь идет о Большой четверке и Большой тройке) в этом плане работать с клиентами проще: они уже уверены в том, что вы эксперт, что в вашей команде лучшие умы отрасли, и в том, что вы точно знаете, какое лекарство нужно клиенту (хоть это и не всегда так). А как быть в ситуации, когда вы не консультант McKinsey, и имидж компании не может стать для вас каменной стеной?

Вспомним знакомый кейс, когда клиент вам не доверяет, и ваша профпригодность в его глазах стоит под вопросом. Это часто проявляется в игнорировании ваших предложений, решении стратегических вопросов не с вами, а с вашим руководством, нежелании вводить вас заранее в курс предстоящих изменений…да много в чем! Уверен, у каждого был подобный опыт.

Такое отношение мешает эффективной работе и общению с заказчиком. Как такое лечится? Как доказать, что вы эксперт своего дела? Да и нужно ли это делать? Однозначно да, нужно. Я не зря использовал эпитет «лечится», потому что это действительно болезнь. Это нездоровые отношения, которым нужно срочное хирургическое вмешательство. Но, как и любую болезнь, ее можно предотвратить обычной профилактикой. Ниже я предлагаю набор самых важных решений, которые в зависимости от этапа проекта помогут вам удержаться на профессиональном плаву:

1. Инициирование и подготовка

Обычно именно здесь начинается знакомство с клиентом. Либо ваш руководитель, либо отдел продаж передаёт вам проект и клиента. Здесь важную роль играет то, как вас представят клиенту. Обязательно нужно рассказать о том, какой экспертизой вы обладаете и почему именно вам удастся реализовать проект лучше других ваших коллег. Часто руководители и специалисты по продажам не особо заботятся о данном вопросе, поэтому ваша цель – обсудить с ними это (желательно заранее) и убедиться, что клиенту вас представили в высшем свете.

• Установите правила игры. Обсудите с клиентом формат взаимодействия и интенсивности общения. Самостоятельно инициируйте все статус-встречи, звонки и коммуникацию. Говорите клиенту о проделанной работе, следующих шагах, предстоящих рисках и о том, как будете их нивелировать. Задайте тон общению, выступайте лидером в коммуникации с клиентом.
• Изучите бизнес клиента и его бывших подрядчиков. Узнайте, в чем они ошибались, и что не нравилось клиенту (можно спросить его об этом в лоб). Учтите это в своём подходе.
• Обязательно изучите риски. Скажите о них клиенту, в команде обсудите план предотвращения и расскажите о предполагаемых действиях клиенту. Это создаст уверенность в том, что вы действительно переживаете за проект и стараетесь реализовать его максимально качественно.

Из примеров: кейс про установку «правил игры» до проекта

Был у меня клиент, который писал мне во всех каналах. В почте рабочей, личной, SMS-ки, сообщения ВКонтакте и WhatsApp. Очень тяжело было держать в голове всю информационную повестку из-за разнообразия каналов. Можно было элементарно что-то упустить, потерять и потом оказаться дураком (что, собственно, иногда и происходило). Проблема так и не решилась: на стороне клиента много стейкхолдеров, которые вместе с клиентом общаются со мной через разные каналы. Пришлось подстроиться, но формат работы и коммуникации очень неудобный. Я сделал выводы, и после этого подобная проблема решалась быстро: на проекте перед стартом обговаривается основной канал связи с клиентом, и напрочь игнорируются остальные. Два раза говоришь, мол, «Простите, коллеги, в рабочее время, как и обсуждали с вами, слежу только за рабочей почтой. Пожалуйста, направляйте все материалы сюда» – и, о чудо, многоканальность сразу исчезает.

2. Реализация и контроль

На этом этапе идет активная работа над проектом: частая коммуникация, встречи, доработки, косяки, утверждения и согласования. Важно вести эту часть работ в той системе координат, которую вы задали с клиентом. Она должна на 100% отражать ожидания клиента по отношению к вашей работе, а также соблюдать все договоренности.

• Ведите эмоциональный счёт с клиентом. Старайтесь всегда иметь «положительный баланс». Это умение приходит с опытом, но без него сложно настроить личностный контакт. Иногда достаточно отправить небольшой и вкусный тортик клиенту, чтобы извиниться за косяк на проекте.
• Проявляйте эмпатию к потребностям клиента. Предугадывайте их и предлагайте решения до того, как о них подумает клиент. Ставьте себя на место клиента, старайтесь понять и увидеть причины и предпосылки его поведения, тех или иных действий. Это поможет держать стратегический контроль над ситуацией.
• Признавайте ошибки. Берите на себя ответственность, воспитывайте в себе правило «Накосячил – извинился». Очень простое правило, которое помогает в построении личностных взаимоотношений. После извинений обязательно (и с клиентом, и с командой) обсуждайте не только причины косяков, но и то, как их можно избежать в следующий раз.

Из примеров: кейс про эмпатию и управление процессом реализации проекта

Был у меня клиент – вечно появлялся с комментариями и пожеланиями в самое неподходящее время. В конце рабочего дня нужно было иметь к утру готовое исследование рынка. Или, например, переосмыслить концепцию проекта за 2 часа до установочного звонка. Ну, в общем, прилетало ad hoc много странных задач, не ложившихся в общую канву ожидания. Решение подсказал мой руководитель, и оно тоже сработало. Взяли полное лидерство в проекте на себя: не ждали вопросов или писем клиента, а сами инициировали все общение. Начали назначать звонки, обсуждать предстоящий план работ, чтобы клиент видел нашу загрузку, горизонт задач и ожидаемый результат работ. Клиент перестал переживать из-за того, что мы, как казалось, ничего не делаем, было сформировано верное понимание приоритетов по задачам. Также постоянно давали статус по проделанной работе и о том, каких результатов добились. Делали все эти шаги максимально системно, с опережением запросов со стороны клиента. Задачи со стороны клиента резко сократились, а все потому, что нужно было сразу увидеть картину глазами клиента: не было четкого понимания того, чем именно мы сейчас занимаемся. А если нет понимания, то, скорее всего, создается видимость, что мы ничего не делаем, то есть нас можно грузить задачами.

3. Завершение

Все, проект закончился. Впереди подведение итогов, финальная коммуникация, оплаты, документы. Казалось бы, что тут еще можно сделать? На мой взгляд, этот тот самый период, когда можно оглянуться назад, дать трезвую оценку своим действиям и постараться сделать следующие проекты еще лучше. Ну, и, конечно же, подготовить почву для новых продаж.

• Обсудите, что было хорошо и как можно улучшить проект. Это важно, если вы исповедуете кайдзен. Это нужно, если у вас высокий эмоциональный интеллект. Это обязательно, если вы хотите расти и развиваться как профессионал. Это поможет вам научиться лучше настраиваться на волну клиента, прозрачнее понимать все его хотелки и предпочтения, учитывать их в следующих проектах.
• Расскажите клиенту о том, где и почему вы перевыполнили смету.Покажите, как вы боролись за качество проекта несмотря на ограничения в смете и в сроках. Для этого в течение всего проекта вместе с командой ведите простую табличку, куда вносите те вещи, которые сделаны поверх сметы. В конце проекта обязательно сделайте на них упор, расскажите клиенту о ценности и важности этих активностей.
• Помогите клиенту донести до своего руководства ключевые итоги и достижения проекта. Это делается после финальной встречи с клиентом. Делается для того, чтобы клиент смог подсветить свою роль и заслугу в глазах руководства, получил одобрение выполненной работы, признание в глазах босса и одобрение бюджета на следующий год. Ведь если все прошло отлично, этот бюджет потом попадет в казну вашей компании.

Из примеров: кейс про смету

Таких примеров у меня много, беру из последних. Мы делали большой маркетинговый проект, у которого был очень ограниченный бюджет. Проект продали, а вот заранее, к сожалению, не убедились в том, что проданный состав услуг на 100% поможет нам выполнить KPI. В целом проблема наша, а не клиента. Но работать в минус не хотелось, поэтому команда вела список задач и время, потраченное на них, которые потом можно было бы показать клиенту и сказать о том, что сделано на самом деле гораздо больше ожидаемого. По итогам проекта мы выкатили клиенту список того, что еще нужно было на самом деле сделать, чтобы закрыть KPI. К следующему сезону этот же проект удалось продать за 150% изначальной стоимости – клиентский подход и разумная работа над собственной ошибкой помогла удержать клиента, продать типовой проект на следующий сезон и, ко всему прочему, на 50% поднять доход нашей компании.

При этом, выполняя эти рекомендации, всегда помните: вам нужно доказывать свою экспертизу. Работа с заказчиком проекта – это не приятельские отношения между людьми, где никто никому ничем не обязан. Если хотите эффективной работы и коммуникации, если вы развиваетесь вне зависимости от возраста и ориентируетесь на результат работы, вы обязаны доказать свой профессионализм.

Всегда думайте над причинами недоверия. Помните, что клиент переживает за проект не меньше вас, и его волнение может проявляться по-разному.

Всегда продумывайте план действий, который сделает вас в глазах клиента опытным специалистом.

Информация взята на сайте: https://vc.ru