ОКR против KPI

В последнее время мы получаем много вопросов об OKR и KPI и о том, работают ли они вместе и как. Поскольку существует некоторое недопонимание в отношении OKR и KPI, и того, как работают оба, мы дадим больше ясности и объясним синергизм между ними.

Давайте сначала посмотрим, что на самом деле представляют собой OKR и KPI.

Что означает ОКR?

OKR означает цель и ключевой результат. Проще говоря, цель скажет вам, куда идти, а ключевой результат даст вам знать, там вы или нет.

Поэтому при работе с OKR вам придется задать себе два вопроса:

1. Куда тебе нужно идти?
2. Как ты узнаешь, что ты там?

Мы также предлагаем добавить третий:

3. Что вы будете делать, чтобы попасть туда?

Третий вопрос породит Инициативы: что вы сделаете, чтобы добраться до своего ОКR. Они дополняют картину и помогают людям понять разницу между ключевыми результатами и инициативами (которые люди часто смешивают).

Давайте посмотрим на каждый вопрос более подробно.

• Куда тебе нужно идти? Ответ - цель. Оно должно содержать четкое указание, например, название улицы. Ваши ключевые результаты предоставят номер квартиры дома. Примеры:

1. Рост новых доходов бизнеса ( примеры продаж ОКR )
2. Улучшение обслуживания клиентов ( примеры обслуживания клиентов OKR )

• Как ты узнаешь, что ты там? Ответы - это ключевые результаты, результаты, которые вам необходимо достичь для достижения цели. Они предоставляют дом и номер квартиры. 

Примеры:

1. Заключить сделки на сумму $ 100.000
2. Увеличить NPS с 70 до 80

• Что вы будете делать, чтобы попасть туда? Ответы - Инициативы, то, что вы сделаете, чтобы достичь своих Целей и Ключевые Результаты. Это каждое движение к квартире. 

Примеры:

1. Демонстрация продуктов Host 100
2. Внедрить чат в приложении

Что означает KPI?

KPI обозначает ключевой показатель эффективности. Это тип измерения производительности, нацеленный на оценку успеха текущего процесса или конкретной деятельности. Существует много различных типов KPI, и выбор правильных KPI зависит от таких факторов, как отрасль, в которой вы работаете, и зрелость вашей организации. Каждый отдел или группа будут использовать различные KPI для измерения успеха. KPI иногда называют показателями здоровья.

Давайте посмотрим на несколько популярных примеров KPI.

Продажи

• Объем продаж
• Коэффициент конверсии обращений в сделки

Служба поддержки

• Сервисы в месяц
• Среднее время ответа

Маркетинг

• Веб-трафик
• Коэффициент конверсии посетителя в регистрацию

В чем разница между OKR и KPI?

ОКР обеспечивают недостающее звено между амбициями и реальностью. Они помогают вам вырваться из существующего положения и перенести вас на новую, часто неизвестную территорию. Если у вас есть большая мечта - вдохновляющая конечная цель - для вашей компании, вам нужны ОКР, которые доставят вас туда.

KPI, с другой стороны, измеряет успех, результат, количество или качество текущего процесса или деятельности. Они измеряют процессы или действия уже на месте.

Очень часто KPI, который нуждается в улучшении, будет отправной точкой для создания ОКR, и он станет ключевым результатом цели. Соответственно, сравнение OKR и KPI немного похоже на сравнение фруктового салата с апельсином, оба содержат фрукты, но одна комбинация содержит другую.

Как ОКR и KPI играют вместе?

Из-за своей дополняющей сферы OKR и KPI являются естественными компаньонами. Лучший способ показать, как они работают вместе, это привести несколько примеров.

Пример: KPI поддержки ниже целевого становится ключевым результатом

Допустим, вы хотите оценить успех своей команды поддержки. Вы можете создать KPI, который измеряет среднее время ответа для входящих заявок в службу поддержки. Если вы согласны со службой поддержки, что среднее время ответа не должно превышать 30 минут, вы сможете сразу увидеть, достигнута ли ваша цель.

Пока это так, у вас все хорошо. Но что, если KPI показывает, что среднее время ответа в настоящее время составляет 48 минут? Вы, вероятно, хотите создать цель по улучшению поддержки клиентов. Как бы вы узнали, что вы улучшили это или нет? Хорошо, если среднее время ответа падает с 48 до 30 минут. Так что это будет ваш ключевой результат. Что вы будете делать, чтобы это произошло? Вы можете нанять дополнительного менеджера службы поддержки, упростить процессы или внедрить Zendesk (все эти инициативы).

Пример: улучшение качества обслуживания клиентов

Одним из ключевых показателей эффективности является NPS (Net Promoter Score), где -100 является самым низким, а +100 - максимально возможным. Мы хотим, чтобы этот NPS был как минимум на уровне 75. Поскольку мы хотим, чтобы наши клиенты были в восторге от вашего продукта и услуг, NPS является важным KPI на нашей информационной панели KPI. Пока наш NPS 75 или выше, мы в порядке. Если мы увидим, что он упадет ниже этого уровня, мы немедленно создадим Цель для улучшения качества обслуживания наших клиентов, что станет ключевым результатом для увеличения NPS с x до 75. Это было бы большой Целью, в которую вкладывают многие команды: Поддержка, Успех, Продукт и т. д. После того, как мы исправим наш опыт работы с клиентами, мы снова будем отслеживать его на нашей информационной панели KPI.

Как видите, ваша панель управления KPI может служить источником вдохновения при определении новых ОКR. KPI может сообщить вам, что у вас есть проблема, но для ее устранения вам понадобится OKR. Хорошие цели способствуют достижению конечной цели вашей компании или решают проблемы, которые мешают вам осуществить свою мечту.

ОКР против KPI: заключение

Посмотрите на вашу панель KPI как панель вашего автомобиля. Он сообщает вам, достаточно ли у вас масла, сколько топлива осталось, двигатель не слишком горячий и т. Д. OKR - это ваша навигационная программа. Если ваш уровень топлива (KPI) указывает на то, что у вас закончился бензин, вам понадобится навигационное программное обеспечение, чтобы добраться до ближайшей заправочной станции.

Другими словами: ОКR и KPI отлично работают вместе. KPI помогают контролировать производительность и выявлять проблемы и области для улучшения; OKR помогают решать проблемы, улучшать процессы и стимулировать инновации. Вам понадобятся оба.

Надеемся, обзор помог сформировать мнение, но если есть интерес применять на практике, то стоит копнуть глубже.

Сделать это помогут наши тренинги по OKR и KPI.