Простое пособие: как разозлить гостя?

Есть неприятные моменты в сервисе ресторана или кафе, которые можно прочувствовать лишь по другую сторону барной стойки или за столиком — в качестве гостя.

Многие рестораторы настолько погружаются в работу и аналитику, что забывают о самых простых и очевидных вещах, которые все так же продолжают раздражать гостей заведения.

Что точно не стоит делать, если вы не хотите напороться на гнев гостя?

1.Ежесекундное собирание салфеток 

Представьте себя на месте своего клиента. Вы пришли в заведение, вам принесли заказ, и вы с удовольствием начали свой ужин. Рано или поздно наступает момент, когда вам понадобится салфетка. Вы берете одну их них, вытираете уголок рта и кладете ее под тарелку. Знакомо? Каждый второй посетитель делает что-то подобное. Вы не выбрасываете салфетку и не хотите, чтобы ее забрали сию секунду. Но в этот момент к вам подбегает официант и чуть ли не силой забирает у вас из-под тарелки салфетку. Безусловно, стол должен быть чистым и вы сможете взять еще одну салфетку, но это очень раздражает людей. А еще хуже, когда ситуация повторяется.

Ведь каждый из нас был гостем какого-нибудь заведения, согласитесь эта навязчивость, чрезмерная внимательность порой злит!

2. Любимые вопросы

• Не хотите ли вы…?

• Вам что-то подсказать?

Сложно придумать два более раздражающих и отталкивающих гостей вопроса. У этих фраз такие устойчивые негативные ассоциации, что в лучшем случае гость просто убегает или отмахивается от официанта, в худшем — выходит из заведения и вряд ли вернется к вам еще раз.

Забудьте про эти вопросы раз и навсегда. Существует множество более приятных и располагающих способов помочь гостю с выбором. Научите вашу команду не интересоваться, а предлагать, а иногда и советовать лично. Они должны уметь рассказывать о блюдах. А когда посетители уже заинтересуются сами, то и попросят «подсказать».

3. Незнания актуальных блюд на день

Представим ситуацию: гость в течение 10 минут тщательно изучал меню и наконец определился с выбором. Официант принял заказ, подходит к гостю через несколько минут, извиняется и говорит, что блюда этого, к сожалению, нет. Превосходно, гостю от этого никак легче не стало. Резонный вопрос: почему сразу не сказать об этом?

Если такая ситуация все-таки произошла, не нужно стоять и ждать действий от гостя, а стоит порекомендовать что-то похожее по вкусу или из той же категории, чтобы клиент остался доволен.

4. Расчет только наличными!

Предположим, по каким-то причинам у вас не работает терминал и гости не могут расплатиться картой. Если не хотите конфликтов, обязательно сразу предупреждайте об этой проблеме. Ничего страшного, если сегодня ваши потенциальные гости поужинают в другом заведении. Зато они с удовольствием придут к вам в другой раз, а не будут судорожно искать по карманам последние наличные деньги, чтобы расплатиться по счету.

5. Слишком быстрый счет!

Пожалуй, с каждым из нас случалось такое. Как дозваться официанта, чтобы сделать заказ или узнать, когда же принесут салат, — все заняты. А как принести счет — так уже через минуту он у вас на столе. После этого гость чувствует себя нежеланным, как будто от него побыстрее хотят избавиться. Безусловно, вам нужен доход, а значит, главное — чтобы клиент заплатил. А как же вежливый сервис и внимательный персонал? Без этого ваше заведение — просто столовая. В лучшем случае.

Не заставляйте своих гостей чувствовать себя нежеланными.