Как взять и сделать call-центр реально эффективным? Разбираемся вместе с Оксаной Дубовик и операторами клиент-сервиса медицинской лаборатории DILA

Решение проблем с первого звонка – вот главная задача любого удаленного консультирования. Каждый предприниматель знает, что удовлетворенность потребителя всегда конвертируется в прибыль для фирмы.

Магия: Консультант профессионально выявляет потребность клиента, сразу же понимает суть проблемы и решает её. Клиент кладёт трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке.

Как же этого достичь?

Акцент № 1. Клиент в центре.

 Помните об этом всегда, и выстраивайте вокруг него все рабочие процессы. Основная задача контакт-центра – это решение проблем и вопросов клиентов.  Ключ к этой задаче – внимание, понимание желания клиента и его удовлетворение. Чтобы это сделать, необходимо обладать определенными компетенциями и знаниями.

Акцент № 2. Технологичные коммуникации.

Необходимо научить консультантов профессионально взаимодействовать с клиентами, развивая у них важнейшие социальные навыки: умение убеждать, находить подход к людям, вести переговоры, эффективно общаться и другие.

Акцент № 3. Превращайте агрессию клиентов в выгоду.  

Во время тренинга операторов учат справляться с буйными и агрессивными клиентами, ведь хамить в ответ или положить трубку нельзя. Впрочем, есть одно исключение, если клиент начинает использовать ненормативную лексику, то сотрудник может вежливо прервать разговор. Все остальные случаи, когда клиент кричит или недоволен, должны решаться оператором, в этом и заключается его профессионализм.

Акцент №4. Главное — решить вопрос клиента. 

Существует три основных критерия, по которым оценивается качество работы любого контакт-центра. Все они касаются удовлетворенности клиента, но самый важный критерий – это быстрое решение вопроса клиента в одно обращение. Это отмечают более 50 процентов клиентов. Важно научить консультанта конструкциям сотрудничества, снабдить его технологиями оперативного поиска решений. 

Акцент №5. Беречь оператора контакт-центра.

 Несмотря на хорошую профессиональную подготовку, работники контакт-центров эмоционально выгорают. Поэтому операторов нужно обучать постоянно. Необходимы не только знания по новым продуктам и новым техникам ведения диалога, но и методики восстановления, самомотивации и управления стрессом.

Присоединяйтесь к лидерам и регистрируйтесь на тренинг Стандарты сервисного обслуживания для call/контакт-центра здесь.