Навыки, ведущие к успеху: петля негативной обратной связи

Умение общаться, умение работать с сотрудниками. Что определяет успех или неудачу руководителя в этой работе?

Наиболее опытные лидеры знают, что в общении с сотрудниками важны прежде всего два навыка: знание того, как Вы выглядите со стороны, и умение наблюдать в ходе доклада вашего сотрудника. При этом наблюдать внимательно, учитывая все детали коммуникации.

Представьте, что к вам приходит сотрудник с докладом. Его тема важна, но вы в это время размышляете о новом продукте конкурентов. Что он увидит на вашем лице? Готовность выслушать? Готовность прийти ему на помощь? Искренний интерес к информации, которую он принес? Нет, вы погружены в собственные мысли, причем – негативные. Вот их-то прежде всего и увидит человек, зашедший к вам в кабинет.

Когда сотрудник видит на лице руководителя негативные эмоции, то привычный ход его мыслей теряется, и он начинает применять ваше раздраженное выражение лица к себе. Какой вопрос начинает звучать в его голове? «Кажется, шеф недоволен. Наверное, я за последнее время делал что-то не то. А, может быть, он узнал о моих звонках в рабочее время? Или видел переписку по электронной почте на личные темы?». Все эти мысли начинают кружиться в голове сотрудника, роятся, как пчелы, и проявляются на его лице.

И вот вы внезапно выныриваете из потока своих мыслей, и что вы видите? Человека, стоящего напротив вас, с выражением лица, которое говорит: «сейчас шеф будет меня ругать, и я даже догадываюсь, за что». Вы сознательно, может быть, и понимаете, что не в этом была цель его прихода, что человек, пришедший покаяться, будет выглядеть совсем по-другому. Но ваша интуиция говорит вам: «Не верь этому человеку. Он виноват, но сам не хочет это показать». Вы начинаете на него нажимать, задаете вопросы с подвохом, и когда он начинает в них путаться, прижимаете его к стенке. Сотрудник в полном замешательстве. Он только что вам принес распечатку движения по текущему счету, а вместо того, чтобы получить дальнейшие инструкции – попал на казнь. Причем – в качестве осужденного.

Каждое слово, каждый жест, каждая интонация анализируется нашим подсознанием, всегда и везде. Подсознание работает гораздо быстрее и четче, проводит аналогии, предлагает картинки и чувства того, что будет дальше, как будет разворачиваться картина разноса руководителем. При этом картинки становятся все мрачнее, а сотрудник – все более зажатым и испуганным.

Вот так затягивается петля так называемой «негативной обратной связи», которая совершенно спонтанно приводит нас к конфликтам, ссорам, потере информации. Очень быстро сотрудники поймут, что к шефу лучше не заходить – лучше передавать информацию через секретаря. Ведь результат известен – никогда не знаешь, за что, но однозначно получишь по шапке. Через какое-то время руководитель начинает гордиться своей славой: «За пять минут или меньше я совершенно точно узнаю, что мои сотрудники делают не так!».

Наиболее опытные и успешные руководители понимают: «Я не невидимка. Мои мысли отражаются на моем лице. А если ко мне пришел сотрудник, в назначенное время и с подготовленным докладом, моя обязанность – его выслушать, при этом уделяя внимание именно ему, а не тому, о чем я думал за пять минут до его прихода». Умение концентрировать свое внимание во все века отличало умелых руководителей, лидеров, директоров, командиров от любителей покомандовать, волею случая попавших на руководящую должность. Ведь недаром говорят, что задача руководителя – организовать достижение целей с помощью работы других людей. А люди работают тогда, когда знают, что к их словам, действиям, отчетам и предложениям руководитель относится внимательно.

Здесь мы не имеем в виду – одобряет любое предложение, конечно, нет. Предложение должно быть обосновано, подкреплено цифрами, фактами и исследованиями. Но вся подготовка будет только на пользу, если руководитель уделит внимание этому вопросу. А в этом может помочь четкое отслеживание возникновения петли негативной обратной связи в общении. При этом руководитель, который заметил ее появление, делает очень простую вещь: вдох и возврат фокуса внимания на говорящего. Это один из наиболее простых, но очень эффективных навыков профессионалов в коммуникации, который делает из обычных специалистов – лучших, а из рядовых руководителей – выдающихся.