Довольные клиенты — основная составляющая успеха ресторана

Цель каждого владельца ресторана, это удовлетворение клиента. В условиях очень жесткой конкуренции, только самые лучшие и самые стойкие могут выжить в индустрии гостеприимства.

Обслуживание с учетом потребностей клиентов

Построение бизнес процессов, направленных на удовлетворения потребностей клиентов, основа каждой истории успеха в бизнесе. Такие процессы как прием, размещение, питание и развлечение, должны покрывать желания и потребности гостя. Туризм и гостеприимство являются наиболее динамично развивающимися отраслями и все больше и больше измеряются способностью обеспечить качественный сервис для каждого гостя. Рентабельность и эффективность зависят от того, насколько успешно конкретные потребности и желания клиентов будут выполнены. Большую роль в достижении успеха играет обслуживание клиентов и это стало возможным благодаря хорошей коммуникации между сотрудниками. Взаимопонимание, гармония и взаимодействие между сотрудниками, очень сильно влияет на клиента. В итоге, клиент на основе этих отношений, испытывает и запоминает как позитивный, так и негативный опыт.

Взаимодействие с клиентом

Прямое взаимодействие с клиентом является очень важным и при правильном подходе, является лучшим рекламным инструментом вашего бизнеса. В обратном случае, плохое взаимодействие и неудовлетворенность клиентов приведет к негативным последствиям для вашего бизнеса. Понимать потребности и реализовывать их через качественный сервис, путь к удовлетворенному клиенту.

Позитивная энергия является основой

Чтобы гости чувствовали позитивную энергию, она должна быть среди сотрудников. Первый шаг в достижении этой цели для вас, как для владельца, это забота о ваших сотрудниках: распознать, когда один из них имеет проблемы («оставить свои личные проблемы у себя дома» — не самый лучший подход), поговорить с ними  и попытаться помочь. Даже если вы не в состоянии помочь, то нужно показать, что вы заботитесь о вашем сотруднике, который будет ценить это, когда приходит на работу и когда общается с клиентами. Правильное управление коллективом кафе-ресторана обеспечит довольных сотрудников и Ваши гости могут чувствовать эту энергию и удовлетворенность клиентов ресторана будет расти.

Формула успеха

Насколько критично внимание к клиентам и сотрудникам, лучше всего иллюстрируется примерами Тони Шей (Zappos) и Гари Вайнерчук (WineLibrary) . Тони стал миллионером в возрасте 24 лет, продав свою первую компанию Майкрософт за 265 миллионов долларов USD. Он верил, что у него есть формула успеха. После этого он присоединился к онлайн-магазину обуви, который превзошел Amazon в продажах, имея более высокие цены, но уделяя больше внимания обслуживанию клиентов. В результате Amazon приобрел Zappos в 2009 году за 1,2 млрд. долларов. Как видите, обслуживание клиентов вознаграждается :).

Опыт Гари был не менее примечательным. Он превратился из владельца местного винного магазина в одного из самых крупных винных продавцов в мире, предоставляя услуги каждому покупателю в магазине или через Интернет, советуя им и рекомендуя вино, в случае недоразумения объясняя подробно, почему что-то было сделано так или иначе. Уровень качества обслуживания, который Вы предлагаете, напрямую связан с уровнем удовлетворенности клиентов. В индустрии гостеприимства, главный сервис, это забота о заказчике, в независимости от того, продаете вы услуги или товары.

Познакомьтесь с вашим клиентом

Ожидания клиентов зависят от:

• Система ценностей, социальный статус и культура;
• Отношение к культуре, которую они посещают;
• Системы личных ценностей;
• Момент настроения;
• Привычки.

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов включает в себя:

• знание культуры из которой клиент родом;
• понимание и принятие этих специфических особенностей;
• понимание клиентских ожиданий;
• отличное знание всего. что данная местность может предложить;
• умение общаться на нескольких языках,
• быть открытым, в хорошем настроении, улыбаться и быть очень вежливым.

Ваши клиенты имеют разные потребности, но наиболее важными из них являются:

• смена обстановки;
• удовлетворенность от размещения;
• хорошая еда и питье;
• окружающие природные красоты;
• обретение нового опыта и впечатлений;
• и, конечно, мирный и приятный отдых.

Мы настоятельно рекомендуем прочитать эти книги: «Доставляя счастье», Тони Шея и «Лайкни меня! Экономика благодарности»  Гари Вайнерчука.