Обратная связь с клиентом — помощь в улучшении сервиса клуба

Фитнес как бизнес, конечно, строится на отличных тренерах, грамотной организации предприятия, качественных тренажерах, но главная ценность любого дела — клиенты.

 Они не только приносят заведению прибыль, но и помогают развиваться, учитывать и исправлять ошибки. Главное — правильно собрать информацию от посетителей, не забывая критично подходить к их замечаниям. О каналах обратной связи и о том, все ли пожелания стоит учитывать, мы поговорим с экспертами «Академии Фитнеса — Украина».

Зачем нужен фидбэк?

«Вопрос обратной связи всегда был актуальным для фитнес-клубов, — говорит преподаватель Школы Управления и автор ряда книг по организации работы фитнес-клубов Влад Вавилов. — Не спорю, что заведения экономформата обычно не заморачиваются с такими тонкостями. Это как в столовой: кушайте, что подают, и не задавайте глупых вопросов, ведь стоит-то недорого. Чем дороже клубная карта, тем уровень клиента выше, как и его ожидания. Особенно в сфере, где есть много желающих снизить стоимость клубных карт путем «все включено за 2 копейки». Фитнес-клубы среднего и выше среднего уровня обычно интересуются мнением клиентов. Хотя отношение последних к предприятию можно увидеть и по покупательной способности, ведь цифры не врут».

Схема «узнали пожелания — воплотили» не совсем верна. «Обратная связь позволяет увидеть свои плохие и хорошие стороны», — подчеркивает Анастасия Кайсина, мастер-тренер групповых программ. Также эксперт добавляет, что фидбэк нужен для того, чтобы:

• руководство узнавало обо всех проблемах, которые, быть может, оно упустило;
• ознакомиться со вкусами и предпочтениями клиентов, понять, как выделиться среди конкурентов;
• провести своего рода небольшой СВОТ-анализ фитнес-клуба внутри заведения, чтобы выявить слабые и сильные стороны клуба в глазах клиентов;
• сформировать картинку «Клиент: его особенности и предпочтения». Благодаря этому в дальнейшем легче предвидеть запросы людей;
• быть в курсе всех событий в своей сфере;
• контролировать менеджеров среднего звена;
• управлять персоналом, но не забывать и о мотивации (штрафы, поощрения и прочее);
• формировать положительный отзыв о клубе в целом, решая вопросы, которые важны клиентам.

Информация из проверенных каналов

Как и где собирать информацию — рассмотрим популярные каналы.

Книга отзывов и предложений

Борис Михайленко, фитнес-директор клуба SMARTASS, уверен, что это пусть и давний, но проверенный способ сбора информации: «В большинстве клубов есть такая опция, как книга отзывов и предложений, которая находится на рецепции. Клиент может писать туда любые вопросы, пожелания либо вносить свои возражения по поводу качества услуг предприятия и т. п. В тайминге менеджера предусмотрена ежедневная задача: просматривать эту книгу и там же отвечать. Но все зависит от характера записи, возможно, необходимо составить письмо на имя клиента с ответом от руководства, как будет решаться та или иная проблема.

Если клиент оставляет номер телефона в записи, то обязателен личный звонок, чтобы прояснить ситуацию, снять любое напряжение, загладить конфликт».

Обратная связь на сайте

На большинстве сайтов клубов, продолжает Борис, есть такой раздел, как «Обратная связь». Клиент может задавать любые вопросы, а руководство или администратор просматривает оставленные сообщения и помогает исправить ситуацию.

Анкетирование

Анастасия подчеркивает важность анкетирования: изредка, примерно раз в полгода, можно проводить краткий опрос с четким перечнем основных вопросов, касающихся сервиса в клубе. Это даст полную картинку происходящего внутри.

Уделить такому способу пристальное внимание призывает и Влад: «Для сбора информации обычно используется анкета, которая может быть как анонимная, так и открытая. Анонимную, кстати, всегда заполняют более откровенно. И лучше предоставлять анкету не на бумаге, а использовать современные достижения. Мы живем в век планшетов, так создайте красивый опрос на гаджете, чтобы клиент даже не писал. Это может быть Google-форма, в которой к тому же гораздо проще обрабатывать весь собранный материал. Не забывайте, что за любое действие клиент должен получать «плюшку», просто так сейчас никто говорить не будет».

Кроме того, Вавилов отмечает, что обычно руководство и так знает, в чем проблемы: это может быть кондиционирование, могут быть новые беговые дорожки. А иногда результат опроса становится сюрпризом, ведь у нас часто «замыленный глаз».

Социальные сети, чаты

В социальных сетях создается группа клуба, в которой клиенты получают новости, и там же они могут писать свои замечания, связанные с работой предприятия. Борис говорит, что также это могут быть чаты в Telegram, WhatsApp, пр., куда (по желанию) подключают клиента сразу же после покупки абонемента.

Информация от персонала

Анастасия Кайсина уверена, что без сервис-менеджера, который специально обучен правилам коммуникации с проблемными клиентами, не обойтись. Наличие такого сотрудника может решить ряд проблем, возникающих в процессе функционирования клуба, а главное — максимально не допускать критические ситуации в будущем.

Об особенностях коммуникации персонала с клиентами говорит Влад Вавилов: «Хотел бы отметить важный момент: прямая коммуникация менеджмента с клиентами без посредников в виде админов или тренеров. Зачем это нужно? Часто встречаю ситуацию, что, по словам тренера, клиентам не хватает вот такой дорожки. Спустя пару месяцев простого наблюдения становится понятно, что дорожкой пользуются только тренеры и пару клиентов. Не всегда и не все надо брать как 100%-ную правду».

Креативный подход 

Необычным опытом сбора информации делится Борис Михайленко: «В рамках проекта, в котором я сейчас работаю, мы вообще вышли на старте с так называемым бета-режимом. Мы заявили, что тестим клуб, у нас могут быть какие-то ошибки, огрехи в работе, но мы этого не боимся, мы хотим быть лучше и просим клиента активно вовлечься в то, чтобы любые казусы, неудобства были проговорены, и мы сразу же их устраняем».

Верить — не верить

Влад уже говорил о том, что на 100 % собранной информации доверять нельзя. Борис, со своей стороны, разделяет замечания клиентов на объективные и необъективные. Так, есть объективные проблемы, связанные с уже действующими процессами, например, напор воды в душевых. Это однозначно дискомфорт, соответственно, об этом говорят клиенты, клуб при этом занимается решением: связывается с органами, обеспечивающими подачу необходимого напора, либо привлекают инженеров, которые модернизируют систему, ставят насосы, усиливающие напор, и подобное.

Есть необъективные вещи. Если клиенту хочется, чтобы в небольшой фитнес-студии в центре города был бассейн, то априори его там быть не может. Конечно, на такое мы не реагируем и в шуточном виде, чтобы никого не обидеть, говорим, что, к сожалению, у нас пока такой опции не будет. Кстати, ответить необходимо на любой запрос, и на субъективный тоже. Мы обязательно даем разъяснения: почему этого не будет или этого нет. Не все воспринимают информацию адекватно, потому нужна дополнительная мотивация отказа.