Как реагировать на жалобы клиентов ресторана

Клиент всегда жалуется, когда что-то идет не так как он рассчитывал.

Жалобы клиента могут быть неоправданными, но мы все же рекомендуем разбираться, что же произошло. Всегда пытайтесь представить себя на месте клиента, чтоб лучше понимать причины их жалоб, ведь восприятие одной и той же ситуации у вас и у клиента совершенно разное.

Помните – никаких улыбок!

В случае если вы выслушиваете жалобу клиента, будьте серьезны, не нужно улыбаться, как если бы вы принимали у него заказ. Внимательно выслушайте жалобу клиента и решите, можете ли вы справиться сами или лучше позвать вашего начальника.

Для обеспечения лучшего сервиса, менеджер заранее должен оговорить с сотрудниками, кто и какие полномочия имеет, когда дело доходит до жалоб клиентов.

Может случиться, что клиент будет вести себя очень агрессивно и громко, мешая другим клиентам. В такой ситуации, постарайтесь отвести клиента в другую комнату, где разговор может быть продолжен в частном порядке. Такие инциденты очень неблагоприятны для заведения, так как могут получить широкую огласку.

Как реагировать на жалобы от клиентов:

1. Извинитесь — первый шаг это извиниться и заверить клиента, что вам очень жаль, что так вышло. Вы не должны приуменьшать жалобу, так как это унижает клиентов и дает им посыл, что вы считаете, что они врут.
2. Слушайте — когда они говорят, внимание должно быть направлено на клиента. Оставьте все ваши остальные обязанности (посылает сообщение, что ничего не будет отвлекать вас от решения проблемы). Дайте клиенту закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
3. Делайте заметки — в то время как клиент представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что они говорят, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы (посылает сообщение, что проблема будет решаться со всей серьезностью и систематически).
4. Повторите проблему — когда клиент закончил, кратко повторить проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
5. Предложите решение — если возможно, предложить решение прямо сейчас, пару реалистичных вариантов, не давайте ложных обещания. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему.
6. Извинитесь и поблагодарите клиента — разговор должен закончиться повторением извинения и благодарностью клиенту, что предупредили об этой проблеме. Это посылает сообщение, что мнение клиента важно.
7. Сообщить руководству — следующий шаг, сообщите о проблеме руководству, согласуйте способы решения и проследите за выполнением.
8. Сообщить клиенту — в заключении вы должны сообщить клиенту, что было сделано для решения проблемы. Не поручайте это коллеге, сообщите лично.  Это посылает сообщение, что вы взяли эту проблему серьезно и лично убедились, что она была решена. Это персонализированное обслуживание.

Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего выполнения процедуры, должны быть приняты меры для внедрения новых, усовершенствованных процедур в целях предотвращения подобных проблем от повторения в будущем.

Бывают клиенты, которые расстраиваются еще сильней, когда вы приносите извинения. В этом случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше.