Адаптация - дело эмоциональное! 12 шагов на пути к сердцу «новичка»

«Для ребёнка любая неработающая ситуация – источник огромной раздражённости, и слёзы тщетности являются основным путём адаптации. Это не рациональный процесс, и не зависит от логики, адаптация – процесс эмоциональный.» Джордж Бернард Шоу

         Последнее время в гостинично-ресторанной сфере нам приходится прилагать огромные усилия для того, чтобы найти необходимых сотрудников. И когда наконец мы находим долгожданного «идеального кандидата» – мы успокаиваемся и о нем забываем. Тут мы совершаем огромную ошибку! Невероятно, но 31 % увольняются менее чем через полгода с момента трудоустройства, а 38 % новичков отказываются от работы именно во время адаптационного периода!

Задумывались ли Вы, что вообще означает «адаптация»? В природе адапта́ция (лат. adapto — приспособляю) — приспособление строения и функций организма, его органов и клеток к условиям внешней среды. (Источник: Материал из Википедии). То же самое происходит с человеком, когда он попадает в новый коллектив. Не уделяя должного внимания периоду адаптации, мы сами подталкиваем нашего новичка к увольнению.

Знаете ли Вы самые распространённые причины увольнения в этот период? В первую очередь - это недостаток информации. Люди часто просто боятся спросить или уточнить (особенно, если не знают к кому обратиться), из-за этого «новичок» может чувствовать себя «ненужным» в новом коллективе. Также возможен вариант «перегрузки» информацией. 32 % опрошенных в разных Компаниях утверждают, что в большинстве случаев программа адаптации является просто формальностью, 53 % сотрудников утверждают, что дополнительное обучение в период адаптации могло бы помочь им лучше справляться со своими обязанностями, а 18% не понимают системы оценки своих результатов даже спустя 3-4 месяца работы! Соответственно, когда нам что-то непонятно у нас пропадает к этому интерес, а если новичок не заинтересован ухудшается его результативность. В результате мы своими действиями, либо бездействием сами вредим своему бизнесу. Такие ошибки дорого обходятся работодателю: стоимость замены ушедшего сотрудника (с учетом всех затрат на поиск, подбор, обучение, униформу и прочее) может составлять до 20 % его годовой зарплаты. Поэтому мы должны использовать максимум ресурсов для того, чтобы найденный сотрудник, как можно быстрее стал эффективным работником. Только в таком случае зарплата не будет расходоваться впустую, а будет выплачена за реальную работу, в Вашем заведении уменьшится количество вероятных несчастных случаев, страховых расходов, не довольных Гостей, а общие результаты работы заметно улучшаться. Руководитель должен пройти «путь адаптации» вместе с каждым новичком. А одной из главных задач данного пути будет завоевать  сердце новичка - «влюбить» его в Вашу Компанию.

 «Не грусти. Рано или поздно все станет понятно, все станет на свои места и выстроится в единую красивую схему, как кружева. Станет понятно, зачем все было нужно, потому что все будет правильно.»

«Алиса в стране чудес» Льюис Кэрролл

ШАГ 1. Укрепляем договоренности ещё до выхода на работу

Первый шаг, который вам нужно предпринять ещё до трудоустройства кандидата - это убедиться в том, что кандидат твёрдо принял Ваше предложение. Припоминаете случаи, когда договорились об условиях работы с кандидатом, пожали друг другу руки, ждёте его в первый рабочий день, долго дозваниваетесь и вдруг на другом конце провода слышите: «Извините, но мне на предыдущем месте работы подняли оклад. До свидания.» У Вас шок… Замены нет…

А ведь можно было предотвратить данную ситуацию ещё на пути переговоров! Непосредственному руководителю (либо менеджеру по персоналу) следовало перезвонить после первых договоренностей и всего лишь:

• спросить как дела, нужна ли помощь в подготовке к новой работе;
• укрепить решение кандидата: напомнить ему почему он выбрал именно Вашу Компанию, какие плюсы его ждут;
• рассказать о своей Команде и уточнить, что Команда в курсе пополнения в коллективе и уже его ждёт;
• уточнить предупредил ли кандидат о своём уходе руководство на нынешнем месте работы, написал ли заявление;
• если человек официально уволился предложить ему указать в социальных сетях место работы - Вашу Компанию.

Данные советы помогут Вам укрепить доверие еще до первого рабочего дня.

ШАГ 2. Готовим новичка к 1-ому рабочему дню

Когда всё-таки договорённости выдержаны и новичка ждёт его первый рабочий день, приложите максимум усилий для того, чтобы этот первый рабочий день был незабываемым и ярким. Первое, что вам необходимо сделать – подготовить новичка. Отличной идеей будет «Рабочий пакет». Отправьте новичку в электронном виде, либо лично передайте папку с полезной информацией:

• план на день;
• гласные и негласные правила;
• дресс-код / информация об униформе
• фото будущего рабочего места, служебных помещений
• карта маршрута (при необходимости; предположим, если кандидат из другого города).

         Когда кандидат сможет визуализировать свой первый рабочий день - у него сложиться впечатление, что он уже работает в Вашей Компании. И в реальный первый рабочий день это поможет снизить чувство стресса и добавит новичку ощущение безопасности и уверенности в себе, а соответственно – поможет быстрее влиться в рабочий процесс.

ШАГ 3. «Добро пожаловать на борт!»

В первый рабочий день новичка обязательно поздравьте письмом лично от имени руководителя. Не всегда получается это сделать с помощью электронной почты, поскольку персонал ресторана либо гостиницы может просто не иметь к ней доступ. Сделайте, как в старые добрые времена, напишите письмо от руки (либо напечатайте) с приветственным текстом и в конверте вручите торжественно новичку. Письмо обязательно должно быть вдохновляющим и адресоваться именно данному сотруднику! Расскажите в нём в нескольких строках об истории Вашей Компании, о Ваших ожиданиях от новичка и, самое главное, - о миссии Компании и о планах на ближайшее будущее. Вероятнее всего, это письмо Ваш новоиспеченный коллега покажет всем своим знакомым и всегда будет его хранить.

ШАГ 4. Готовим Команду ко встрече с «новеньким»

Обязательно предупредите всех сотрудников о том, что завтра первый рабочий день у нового коллеги. Предоставьте короткую информацию о новичке: ФИО, фото, последнее место работы, интересы, должность и подразделение, куда принимается и пр. (размещаем информацию только с разрешения самого человека). Данную информацию можно разместить на информационной доске, либо, если есть возможность, отправить письмо каждому подразделению. Мы в «Таор Карпаты» используем в ежемесячной газете для сотрудников отдельную рубрику «Встречаем новых коллег». Это важно для обеих сторон: и для Команды, которая теперь в курсе кто пришёл, и для новичка. Ведь насколько приятно, когда тебе уделяют время, внимание да еще и печатают информацию в газете, которую читает вся Компания.

Каждый в Команде должен понимать свою зону ответственности в период стажировки и адаптации, независимо от того, кто именно является официальным наставником. Команда формирует общее мнение о Компании и атмосферу. Можно укрепить традициею приветствовать новичка всей Командой с помощью плаката или открытки. Основная идея в том, чтобы это было подписано всеми членами коллектива.

«Жизнь никогда не предоставляет нам второй возможности составить первое впечатление.»

«Каждый хочет любить» Марк Леви

ШАГ 5. Создаем положительное первое впечатление

Никогда не будет второго первого впечатления. Если Вы не хотите в ближайшее время повторить все круги поиска сотрудника - тогда потрудитесь уделить ему максимум внимания и усилий в первые дни его новой работы. Смена работы - это всегда большой стресс для человека (а если для человека это первая работа – Вы останетесь в его памяти навеки J). Постарайтесь смягчить этот стресс. Окружите нашего новичка положительными эмоциями, ВПЕЧАТЛЯЙТЕ! Тогда он будет открыт всему новому, быстрее научиться, быстрее пройдёт стажировку. Соответственно - быстрее приступит к самостоятельной работе, начнёт показывать положительные результаты, а это уже влияет на прибыль Компании.

Произвести положительное впечатление в первый рабочий день совсем не сложно:

• тщательно подготовьте рабочее место;
• позаботьтесь об униформе и бейдже;
• подготовьте все необходимые материалы;
• представьте новичка Команде;
• принесите небольшой торт (либо сладости) к чаю. Это добавит значимость данному дню;
• небольшой подарок (сувенир или безделушку, но важно, чтобы подарок был с логотипом Вашей Компании).

Все это поможет новичку с первого дня почувствовать причастность к большому общему делу. Вы только задумайтесь о том, насколько положительно вы можете повлиять на ваш бренд работодателя. В первые дни новичку звонят его родственники, друзья, коллеги с предыдущих мест работы с вопросами: «Ну как там на новом месте?». Чем больше Вы будете положительно удивлять сотрудника, тем больше ему захочется поделиться этим со своими близкими и в социальных сетях.

ШАГ 6. Создаём яркую презентацию

Запишите запоминающийся видеоролик о Компании. Среди нас есть очень много «визуалов». Видео важно показать именно в первый рабочий день. Ролик может быть просто любительским (хоть на мобильный телефон снято, это неважно), либо подготовленным на заказ. Главное - чтобы он отображало идею Вашей Компании, душу Вашего заведения. Вы должны продемонстрировать все самые сильные стороны, преимущества Вашей Компании. Было бы замечательно включить несколько слов от первого лица, руководителей подразделений и несколько «приветствий» от сотрудников. Можно сделать презентацию и в виде обычного слайд-шоу с фотографиями сотрудников, инфраструктуры, подразделений, корпоративных мероприятий, наград, достижений и т.д. После этого шага в первый день у новичка не должно остаться ни малейших сомнений: он попал в Компанию своей мечты. Теперь Вам нужно позаботиться о том, чтобы это ощущение сохранялось как можно дальше, а лучше – всегда.

«— Если хочешь, чтобы у тебя был друг, приручи меня!
— А что для этого надо делать? — спросил Маленький принц.
— Надо запастись терпением, — ответил Лис. — Сперва сядь вон там, поодаль, на траву. Вот так. Я буду на тебя искоса поглядывать, а ты молчи. <…> Но с каждым днем садись немного ближе…»

«Маленький принц» Антуан де Сент-Экзюпери

ШАГ 7. Назначаем наставника

Обязательно закрепите новичка к опытныму сотруднику. Данная процедура ни в коем случае не может быть обычной формальностью. Это ответственный процесс и обе стороны: и наставник, и кандидат должны это осознавать. В «Таор Карпаты» мы запустили программу «Наставничество». Суть ее простая: в каждом подразделении с помощью конкурсного отбора выбираем наставника для кандидатов на определенную должность. А после успешной аттестации новичка наставник получает денежную премию за успешную стажировку своего подопечного.

Это помогает нам так же дисциплинировать действующих сорудников. Наставник понимает, что любой труд оплачивается и вознаграждение за наставничество зависит от того, насколько качественно он выполнит свою миссию. Но самая главная мотивация для наставника – профессиональный рост, ощущение доверия руководства к себе и ответственность за «новичка». Наставник выступает в роли «проводника» на пути отношений новичка с Компанией от стадии «знакомство» до стадии «влюбленность». Рекомендую выбирать наставников среди настоящих «патриотов» и «адвокатов бренда».

 «Если идти все прямо да прямо, далеко не уйдешь...»

«Маленький принц» Антуан де Сент-Экзюпери        

ШАГ 8. Разрабатываем «Маршрутный лист» (карту пути)

Как на пути к поиску сокровищ нам помогает карта, так и на пути к успешной адаптации. И кандидату, и наставнику нужен «путеводитель» - маршрутный лист, который с первого дня на протяжении всего периода работы в Компании сопровождает новичка. Каждый работодатель составляет его, учитывая специфику сферы и особенности взаимодействия подразделений (либо просто коллег). Часто этот листок называют: «Лист адаптации», «Листок инструктажей», «Инструктажи при приеме» и т.д.. Маршрутный лист состоит из нескольких основных блоков (прикреплённый файл на укр. «Маршрутный лист официанта»):

1. В первом блоке содержится перечень обязательных документов при оформлении трудовых отношений: положения, договоры материальной ответственности, инструкции. Как правило, за данный блок отвечает менеджер по персоналу, либо непосредственный руководитель.
2. Второй блок регламентирует передачу материальных ценностей. Ваш сотрудник получает в пользование: униформу, бейдж, инвентарь, всё, что нужно для эффективного выполнения работы.
3. Третий блок помогает познакомиться с подразделением: экскурсии, инструктажи, особые правила подразделения и т.д.
4. Четвертый блок отвечает за обучение. В любом случае у Вас в заведении проводится обучение (не имеет значения собственными силами, либо у Вас есть целый корпоративный университет, а возможно привлекаете внешних экспертов). В любом случае, должна быть «база» обязательных для прохождения тренингов.
5. Пятый развивающий блок - «жизнь после адаптации»: дополнительная литература, опционные тренинги, посещение мастер-классов, прохождение обучающих программ и т.д.

         Маршрутный лист призван помочь наставнику акцентировать внимание на всех «остановках»: что необходимо выучить, какие экскурсии пройти, чему научиться. Каждый этап фиксируется подписью обучающегося и ответственного за обучение лица.

ШАГ 9. Выдаем «Книгу сотрудника»

Как правило, в первый рабочий день мы даем сотрудникам целую гору раздаточных материалов: инструкции, копии стандартов, положений, визиток и прочее. А не проще ли всю основную информацию поместить в одну фирменную брошюру? Такую брошюру принято называть – «Справочник сотрудника», «Книга сотрудника». Тут можно разместить всю важную для новичков информацию: о структуре Компании, имена руководителей, контакты подразделений и ответственных лиц, кодекс правил сотрудника, основные права и обязанности, информацию об услугах, миссию, историю, ценности, графики работы, правила безопасности и др. Одним словом, все, что нужно сотруднику в первые дни работы. Как правило, такие брошюры помещаются в карман, а пользуются ими не только новички)       

ШАГ 10. Обеспечиваем необходимой информацией

То, что Вам кажется очевидным для нового в Компании человека может быть совершенно непонятным. Обеспечьте в первый день новичка информацией:

• проведите необходимые инструктажи;
• разъясните систему начисления зарплаты, премиальных;
• предоставьте информацию о системе дисциплинарных взысканий;
• расскажите о правилах поведения и основных стандартах;
• уточните к кому, и по каким вопросам следует обращаться.

«— Очень хочется произвести на вас приятное впечатление.
— Вам это удалось... уже.
— Усилить хочется.»

Из кинофильма «Служебный роман»

ШАГ 11. Рекомендуем литературу

Замечательно, если в вашей Компании есть вдохновляющая книга, которую прочли, если не все сотрудники, то большинство - так называемая «настольная книга».  Иными словами книга, которая лучшим образом отображает вашу корпоративную культуру. К примеру, у нас в «Таор Карпаты»  есть такая книга на каждом подразделении: в ресторане – «Сервис, который продает» - Джим Салливан, на главной рецепции – «Клиенты на всю жизнь» - Карл Сьюэлл. Если у Вас есть возможность – подарите новичку в первый день «настольную книгу» Вашей Компании, либо дайте экземпляр прочесть. Это объединит новичка с ценностями Компании и станет дополнительной мотивацией.

ШАГ 12. Задаём вопросы

Иногда мы не дооцениваем силу мотивации вопросов и ответов на них. Не бойтесь спрашивать у новичка: Есть ли вопросы? Что его беспокоит? Что ему нужно для работы? Всё ли понятно? Как продвигаются его успехи? Как дела в коллективе? Эти вопросы необходимо задавать постоянно в течение всего адаптационного периода. Со временем Вы сможете совместно с Командой составить список стандартных, самых распространённых вопросов новичков (естественно – с ответами). Это можно поместить в туже брошюру – «Книгу сотрудника», либо разместить на информационных досках в служебных помещениях. И всегда отвечайте на вопросы Ваших сотрудников.

«Выживают не самые сильные и не самые умные, а самые быстро адаптирующиеся к переменам.»

Чарльз Дарвин

Успех адаптации новичка – результат работы его руководителя

Ольга Добровольская

CEO Агентство Red Berry

HRD "Таор Карпати"