5 помилок-дрібничок працівників сфери послуг, котрі заважають продажам

Стаття розкаже про 5 помилок при продажах у сфері послуг на які ми рідко звертаємо увагу, але які приносять великі збитки компанії

Що таке сфера послуг? До сфери послуг відносяться багато видів бізнесу – це може бути салон краси, магазин одягу, ювелірний бутік, клініка, оптика, готель, кафе, туристична агенція, консалтингова агенція тощо. Насправді всі бізнеси, без винятку, надають певні послуги і вони можуть робити це якісно, тобто сервісно, або, як то кажуть, «як карта ляже».

Кожна компанія може управляти своїм сервісом, але як показує практика, дуже часто сервісом управляє Андрій, Степан, Марина…і т.д. і рівень сервісу, у такому випадку, залежить повністю від їхнього сьогоднішнього настрою. Для наших клієнтів ми часто проводимо аудит сервісу, «таємний клієнт», «таємний дзвінок», різноманітного роду дослідження та опитування (а це більше ніж 1579+ проектів) і ось ми, у різних компаніях, дослідили такі рівні сервісу:

4-тий рівень сервісу – це культура настрою. На приклад, прийшов ваш працівник в хорошому настрої, і обслуговує гарно, а прийшов у поганому і обслуговує так, як в нього склався настрій.

3-тій рівень сервісу – це культура страху, коли в компанії працюють стандарти обслуговування, є мінімальне навчання/наставництво та штрафи. Тоді працівники усміхаються пластмасовою усмішкою, але з переляком в очах і без будь-якого бажання.

2-гий рівень сервісу – це корпоративна культура стандартизованого сервісу, коли компанія має працюючі стандарти, якісний підбір, хороше навчання/наставництво та винагороду за гарне обслуговування. У такій компанії є хороший сервіс, але проблема вирішення нетипових / нестандартних ситуацій.

1-ший, найвищий рівень корпоративної культури та сервісу, корпоративна культура серця – це налагоджена каскадна система трансляції корпоративних цінностей, цілей, завдань зверху-вниз. Налагоджена система навчання, контролю та мотивації, зона можливостей/відповідальності кожного працівника і залученість/зацікавленість кожного у клієнті. Більш детальніше, як побудувати таку систему та управляти нею, ми розказуємо на наших курсах по сервісу та курсах для керівників.

Окрім загальної культури та рівню сервісу, завдяки нашим «Таємний клієнтам» ми дослідили, на перший погляд незначні речі, котрі достатньо сильно впливали на продажу. Ось деякі з них:

• Неприємний запах/запах їди.

Не дарма кажуть: «що ти всюди свого носа суєш?», чи ще таке: «ніс завжди йде першим». Коли клієнт вступає перший крок у вашу компанію, магазин, салон, турфірму він ще нічого не бачить, але він вже відчуває певний запах у приміщенні, де ви надаєте цю послугу. Часто наші продавці, менеджери, адміністратори їдять , на робочому місці, тому запах борща, котлет, чи якогось супу гарантований. У нас у Львові, наприклад, є декілька ювелірних, туристичних компаній, салонів краси, оптик, які у мене і у багатьох наших «таємних клієнтах» асоціюються із запахом борща та котлет. Звісно такий запах негативно вплине на продажі. Тому не шкодуйте виділити час для обіду вашим працівникам, щоб вони могли обідати у відведених місцях, або за межами компанії.

• Звірення клієнта з ніг до голови.

Насправді, як не дивно, ще у дуже багатьох турфірмах, салонах та магазинах клієнта оглядають з ніг до голови, коли клієнт лише заходить. Відбувається це, часто, несвідомо, на інстинктивному рівні, але призводить зразу ж до бажання бігти звідти по-швидше. Тому прослідкуйте один день, як саме ваші працівники зустрічають ваших клієнтів.

• Клієнта не зустрічають.

Згадайте себе перед дверима кабінету стоматолога. Ви ще в нього не були. ВИ тут вперше. Що ви відчуваєте? Як правило, коли я задаю таке питання на тренінгах мені відповідають однозначно – страх/неприємність/внутрішнє бажання втекти/переживання. Те саме відчувають наші клієнти, котрі вперше до нас приходять. Вони явно відчувають певного роду некомфортні/стресові емоції. Що ж може забрати ці емоції? Є дуже просте правило трьох SSS. Це See- встанови зоровий контакт, Smile-посміхнись (щиро), Say-привітайся.

• Клієнт вітається першим.

Дуже не гостинно, коли клієнт вітається першим. Тим більше, що це основа правила трьох SSS. Пам’ятаю, як на одному тренігу по сервісу мені учасники тренінгу підтвердили, що дійсно, якось одного разу до них зайшов клієнт, котрого вони не помітили. Він привітався першим і тут же вдогонку сказав, що вони ліниві і навіть не встали, щоб з ним привітатись. Зрозуміло, що він нічого не купив, понервував працівників, та ще й написав несхвальний відгук про компанію.

• Не правильне підлаштування під клієнта.

Кожен з нас має свою індивідуальну швидкість сприйняття інформації. Ваш працівник може бути дуже швидким, швидко говорити, швидко сприймати та швидко працювати, а ваш клієнт ні. Клієнт може бути, навпаки, повільним, довго задавати питання, перепитувати і це, як правило, буде нервувати нашого працівника. Тому навчіть ваших працівників слухати з яким темпом говорить ваш клієнт. Саме це і буде визначати швидкість сприйняття інформації клієнтом. Якщо клієнт говорить повільно, перепитує – це означає, що працівник зашвидко пояснює, тому слід без нервів та фрази «я ж вже це вам сказала» повторити і уповільнити свою власну мову.

У наступній статті я більш детально розкажу про те, які бувають типи клієнтів щодо швидкості сприйняття інформації і як саме з ними знайти спільну мову.
А поки що раджу вам бути спостережливими, виділити цілий день для цього і, повірте, результат вас здивує. Це дасть вам чітку картину що є зараз, що слід змінити та куди рухатись.