Экономические аспекты виртуализации

Последнее время при общении с заказчиками в процессе реализации крупномасштабных проектов системные интеграторы и провайдеры различных услуг все чаще используют в своем лексиконе термин SLA.

Что стоит за этим термином? И стоит ли уделять этому понятию такое
повышенное внимание? Как существование или отсутствие этого самого загадочного SLA может отразиться на бизнесе и на работе службы ИТ на пред-
приятии? Об этом и многом другом по порядку…
Что такое SLA ?
SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне сервиса/обслуживания) - договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги,
права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Основное назначение SLA — определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпора-
тивным «клиентом».
Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за наруше-
ние этого соглашения. Для того, что бы соблюсти Соглашение об уровне услуги, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество
предоставления услуг.
Так ли важен SLA ?
Как ни печально, но в нашей стране бизнес еще не научился оценивать работу тех служб, которые на зарабатывают деньги напрямую. Поэтому оценка
идет по неким качественным показателям – доволен ли бизнес работой или нет, соответствует работе подразделения ожиданиям бизнеса ли нет. Получается, если ИТ служба просто сможет поставить ожидания своих потребителей в соответствии с тем качеством работы, которое способно выдавать, то
это даст серьезное улучшение в оценке работы ИТ службы.
Так вот для того, чтобы начать работать с ожиданиями пользователей и нужно начинать создавать SLA.
Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт
при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует достигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны.
Цели создания этого документа таковы:

• Регламентирование отношений сторон в рамках процедур по обслуживанию обо-
• рудования, описание самих процедур с организационной точки зрения;
• Классификация возможных инцидентов, определение правил присвоения им приоритетов;
• Установление нормативов времени реакции на инциденты, времени устранения
• инцидентов;
• Установление штрафов за невыполнение нормативов.