Александр Мусатов: стандарты - это залог успешного бизнеса!

В преддверии декабрьской программы "Стандартизация ресторана" (https://www.trn.ua/trainings/49376/), Александр Мусатов рассказал о том как бизнес увеличивает эффективность и выручку благодаря прописанным процессам и работе по инструкциям.

Время Х
Зачем нужна систематизация бизнеса и когда предпринимателям нужно ее внедрять?

Когда ресторатору нужно внедрять стандартизацию он решает сам. Один хочет открыть сразу ресторан  по стандартам, а второй после 10 лет работы приходит к ним.Кто-то считает что у него семейный стиль управления, прописанные формы не нужны и навредят. Однако открывая 3, 5, 10 ресторан, понимает, что сложно в ручном режиме управлять таким количеством точек дальше.
Но будь то частное заведение, с семейной и уютной атмосферой  или сетевой проект, стандарты в том или ином объеме все равно нужны. Если мы не пропишем стандарты для наших работников, они сами выберут для себя определенную модель поведения, которая вряд ли будет устраивать нас как собственников и управляющих. Получается противоречие: мы не рассказываем им как мы хотим чтобы они работали, но при этом недовольны выработанной ими моделью работы.
В системный бизнес T.G.I. Friday's я попал в начале своей карьеры. Международная сеть ресторанов работала по утвержденным  процессам и стандартам. Это давало возможность легко масштабироваться, а собственникам и управляющим работать в режиме, отличном от 24/7.
Последние 12 лет я обучаю рестораторов тому, как построить системный бизнес, рассказываю зачем нужна систематизация и каким образом внедрить ее у себя в ресторанах. Собственные рестораны, True Burger Bar и Hendrick's bar, четыре года назад я открыл уже осознанно: мы изначально стали работать системно по прописанным инструкциями и стандартам.

Какие бизнес-процессы ресторана нужно стандартизировать?

Формализации и стандартизации должны подвергаться  все аспекты работы: общее администрирование, производство, финансы, маркетинг, контроль качества всей продукции, сервис и большой блок “персонал”. По каждому из этих направлений должны быть описаны бизнес процессы на уровне алгоритмов и инструкций для конечных исполнителей.
Все украинские крупные сети уже стандартизировали бизнес

Какие компании в Украине работают по стандартам?

Практически все крупные украинские ресторанные сети прошли через проекты стандартизации. За последние 8 лет моей  работы в Украине были запущены проекты с Пицца Челентано, Сушия, сетью ресторанов Мафия, Каста, сетью Freshline. Каждая из компаний прошла свой путь: кто-то довел проект до конца, кто-то остановился в процессе, кто-то довел проект, но работают ли они сейчас по стандартам, я не знаю. Ведь стандартизация проводится в два этапа: на первом происходит стандартизация и описание процессов, а на втором - обучение всех сотрудников работе по этим процессам. В реальной жизни компании прописывают стандарты, но не могут добиться исполнения этих стандартов.

Как при беглом взгляде понять, что на кухне ресторана проведена стандартизация?

Первые маркеры: есть ли кухне лайн- чеки, Листы заготовки продукции, сохраняются ли правила товарного соседства. Также я оцениваю сервис - обслуживание в рамках определенных правил, при выдаче-подаче блюд и напитков.

Причины такого внимания к стандартам все-таки какие - “у конкурентов работает”?

Одной из причин является желание сделать как у конкурентов. Но не всегда в этом  случае заказчик отдает себе отчет насколько это будет сложно, и зачем ему это нужно. Вторая причина - собственники и менеджеры понимают, что они неэффективно ведут бизнес: занимаются ручным управлением и тратят большое количество ресурсов на достижение средних показателей. Они ищут выход и, как правило, слышат от тех, у кого получилось, что если прописать стандарты и обучить персонал, проект будет работать эффективнее.

Запросы как-то зависит от масштаба проекта?

Нет, обращаются к нам как небольшие проекты, так и сетевые. Чаще стали поступать запросы на стандартизацию на этапе запуска под открытие, чтобы дальше масштабироваться в сеть.

Какова сумма инвестиций в этот процесс?

В среднем годовой цикл стоит около 21000 долларов.

Как долго длится подготовительный период?

Этап переговоров может длится до полугода, в зависимости от занятости собственника, хотя бывают и очень быстрые решения, когда заказчик хочет стартовать “завтра”. Но правильнее сначала сформировать рабочую группу проекта, выбрать рестораны-участники, если сеть большая.
В среднем он занимает месяц. У нас есть стандартный план проекта, который утверждает заказчик. Это все обсуждается, иногда предприниматели просят не включать определенные бизнес-процессы в проект стандартизации с целью “сократить время реализации”.

По результатам ресторатору придется инвестировать в какую-то технику, ИТ оборудование?

Я занимаюсь исключительно операционным управлением: всем, что связано с управлением деньгами с точки зрения операционной работы.
В процессе работы мы выстраиваем систему оценки качества продукции, безопасности, организации работы сотрудников на всех уровнях, инструменты контроля, в том числе операционного. Не касаемся бухгалтерии, формулируем только операционную отчетность. Работаем с персоналом - с мотивацией, развитием, ищем, подбираем, обучаем, оцениваем. Дополнительных серъезных затрат во время проекта чаще всего не требуется (кроме случаев, когда необходимо обновить инвентарь на производстве, отремонтировать или купить новое оборудование и пр.)

Стандартизация позволит нарастить выручку до 30%

По какому показателю ресторатор может оценить, насколько успешно прошел процесс стандартизации?

Такого показателя нет. Есть результаты, о которых мне говорят сами заказчики, когда заканчивается сам проект или поэтапно. Чаще всего идет речь об увеличении продаж, среднего чека, или валовой выручки в среднем от 15 до 25%.
Результатом также становится сокращение расходов на списание: до 20% в баре и на кухне.
Стандартизация  влияет и на возврат гостей - показатель, который больше относится к маркетингу, но он увеличивается за счет улучшения качества обслуживания, за счет стабильности вкуса блюд.
К сожалению, часто управляющие ресторанами не фиксируют показатели ни новых гостей, ни притока, ни увеличения количества возвращений, ни общую динамику возвращений. По мнению управляющих, этим должен заниматься маркетинг, но это неправильно. Это зона ответственности в первую очередь именно управляющих ресторанами.

А есть какие-то маркеры необходимости введения стандартизации? Например, 5 вопросов, на которые ресторатор ответит и поймет, что у него что-то не так.

Подозрение на скрытое воровство, потеря дохода из-за неумения сотрудников продавать. Причиной может стать количество жалоб  на обслуживание, качество еды, или на банальную чистоту в ресторане.
Есть такой показатель, как ощущение “запары” у менеджеров, которые, фактически, без отдыха, не поднимая головы, постоянно занимаются какой-то работой, которая приносит не самые хорошие показатели - много работы, но КПД у них низкий.
Это и желание прозрачности в управлении: собственники или топ-менеджеры говорят, что сложно понять уровни ответственности - кто за что отвечает в ресторанах. Это, наверное, самые частые вещи, которые озвучивают заказчики.

А в каких случаях процесс стандартизации может не дойти до финиша?

Руководитель проекта - это главный человек проекта по стандартизации. В его роли чаще всего выступает топ-менеджер, коммерческий, генеральный директор, генеральный управляющий, операционный директор. В случаях, если была ошибка в выборе руководителя проекта от компании заказчика, мы до финиша можем не дойти.
Слабый  руководитель проекта может очень сильно повлиять на проект: он не выдерживает дедлайны, не контролирует то, что выполняют в рамках проекта его подчиненные - менеджеры, шеф-повара.
Второй важный фактор - это незрелость управленческого состава ресторанов, которые участвуют в проекте, выражаемая в нежелании к изменениям, с помощью саботажа. И тут бесполезно говорить о каких-то формах стимула. Если человек не хочет - с этим работать очень сложно. Нужно 25 раз подумать, кого брать в проект. Он может что-то не знать, может что-то не уметь, но главное, чтобы у него было внутреннее желание участвовать в проекте изменений. Если он не хочет - мы его не берем, если таких в проекте большинство - я отказываюсь от него.

Два пути стандартизации

С кем вы непосредственно контактируете?

В основную  рабочую группу проекта входят менеджеры всех ресторанов, участвующих в проекте (шеф-повара, управляющие, шеф-бармены,), управленцы и руководитель проекта. Иногда на некоторые встречи мы приглашаем дополнительных специалистов - маркетологов, юристов, службу безопасности, финансистов.

А если говорить о персонале, какое количество людей не готово меняться?

Это зависит от компании, на самом деле. Были рестораны, у которых процесс проходил очень легко. Недовольные, не желающие меняться, будут всегда, но их процент незначителен. Бывало так, что саботировали процесс целые рестораны на уровне рядовых сотрудников.

Если говорить о внедрении - насколько сложнее внедрение стандартизации в большую сеть?

В сетях из 10, 15, 50, 90 ресторанов, не все точки принимают участие в проекте. Вместе с заказчиком мы выбираем 5 или 6. После окончания проекта в них начинается ретрансляция всех этих стандартов на остальные рестораны сети. Это можно делать параллельно: как только проектные рестораны что-то разработали и внедрили - тут же  запускаем этот процесс в остальных точках. Или же мы дорабатываем проект до конца на выбранных и потом уже внутренними проектами начинаем работать с остальными ресторанами сети.

Украинские рестораторы не готовы стандартизироваться на старте

Какие результаты у проектов, которые со старта решили сделать  все правильно?

У меня пока не было в Украине ни одного проекта, который бы со старта дошел бы до внедрения. Сейчас идут запросы, но проектов, которые занялись стандартизацией со старта за 8 лет не было ни одного. Ну, кроме собственных))  Но, я не теряю надежды верю, что рестораны буду открываться сразу по стандартам.

А с чем это связано?

Я думаю, что многие не понимают, зачем им стандарты нужны с самого начала. Те, кто приходят к этой мысли, уже имеют расписанные бюджеты на открытие, и на консалтинг, который тоже стоит недешево, они не закладывали средства. А еще мы очень часто хотим, но только на словах. Ой, как бы было здорово, давайте сделаем! Говорю, ребят, вопросов нет, давайте обсуждать! Все - тишина, пропали!

На какие компании вы смотрели, прежде, чем разработать свою систему?

На T.G.I. Friday's - американскую сеть ресторанов, с которой начинался мой рестораторский опыт. Самый первый проект, который я запустил по стандартизации, фаст-фуд в чистом виде - франшиза английской компании SFS (Southern Fried Chicken)
Ребята купили у англичан франшизу SFC, проработали 10 лет, открыли несколько точек и только через 10 лет осознали, что у них нет прописанных стандартов. Англичане им ничего не передали - в рамках франчайзингового договора они получили 2 папки. Первая оказалась обычным маркетинговым гайдом, бренд буком, в котором содержалась информация по фирменным цветам, логотипам и шрифтам. А вторая - сборником технологических карт с рецептурами. Все - никаких мануалов, никаких инструкций, никаких стандартов и прочей необходимой для построения бизнеса информации они от них не получили. Тогда мы только начинали работать в компании и предлагали рынку проект по стандартизации, который называется “Шаг за шагом”.
Это было в 2005 году, почти 13 лет назад.

Успех приходит не с финалом проекта, а во время  внедрения процессов в работу ресторана

Вы можете по периодам рассказать сколько длится проект?

Плюс-минус год. На начальном этапе мы обсуждаем план проекта. Потому что саму систему разрабатывать не надо - она уже есть. Если заказчик согласен с ней, мы движемся по этому плану, после этого проводится двухдневный семинар для руководителей компании. На него приходят все управляющие ресторанов сети. В течение двух дней я презентую саму систему - к чему мы должны прийти и рассказываю как это все будет происходить.
К этому моменту уже должна быть утверждена рабочая группа, выбраны рестораны-участники проектов. И сразу же после семинара у нас начинается первая встреча рабочей группы. В рамках этих сессий мы обсуждаем стандарты, частично что-то прописываем. Добиваюсь понимания процесса и согласия работать в проекте всех участников , после расходимся на месяц-полтора. Участники начинают внедрять все, что мы прописали, а я консультирую их в режиме он-лайн. Так мы проходим 6 сессий, которые в среднем занимают от 9 до 10 месяцев.
По результатам этой работы не происходит никакого волшебства. Да, проект заканчивается официально, но по большому счету задача компании - по истечению 10 месяцев вывести рестораны на системное управление.

По итогам, после окончания проекта, замеры какие-то проводятся?

Это оговаривается индивидуально. Некоторые заказчики заказывают аудиты своих ресторанов в разных городах. У меня есть специальный чек-лист. Я проверяю, все ли инструкции на местах, какие где отчеты, формы, бланки и остальная документация, и работает ли по ним персонал.

Когда ресторатор может увидеть эффект?

В процессе! Мы занимаемся на второй сессии, например, обслуживанием: прописали шаги обслуживания, правила обслуживания, методы продаж. Они записали документы. Ребята проводят мини обучение по новым прописанным шагам. И эффект можно видеть уже со следующей недели: сотрудники используя их, повышают продажи, средний чек, предлагают более активно меню.

Насколько сейчас активизировался спрос на стандартизацию за последние 2 года?

За последние 2 года это был самый популярный запрос в консалтинге. Семь лет назад самым частым запросом было “поставить” в ресторане обслуживание. Пять лет назад интересовались уже управлением продажами. А последние 2 года мы получаем запросы на стандарты.

Это связано с более лояльной инвестиционной обстановкой и ростом рынка?

Мне сложно сказать… Я со своей стороны прилагаю максимум усилий, для того, чтобы эта тема популяризировалась, чтобы рестораторы поняли, что на самом деле работать по стандартам гораздо эффективней, успешней, проще и т.д. Я пишу статьи, выступаю на конференциях,  веду канал в Telegram. Мне кажется, что и сами рестораторы начинают смотреть друг на друга и перенимать опыт своих конкурентов, которые уже усовершенствовали бизнес-процессы.
Плюс - предприниматели начали очень много в последнее время путешествовать за границу, и там проходить обучение. Они видят и понимают, на примере известных сетей, что

Стандарты - это залог успешного бизнеса.