Сказание о SLAженной работе заказчика и провайдера

Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне сервиса/обслуживания) - договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Основное назначениеSLA — определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Как правило, термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении
может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, вре- мени отклика поставщика на запрос от потребителя, а так-же штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, что бы соблюсти Соглашение об уровне услуги, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями. от которых зависит качество предоставления услуг.

Так ли важен SLA?

Как ни печально, но в нашей стране бизнес еще не научился оценивать работу техслужб, которые не зарабатывают деньги напрямую. Поэтому оценка идет по неким качественным показателям – доволен ли бизнес работой или нет, соответствует работа подразделения ожиданиям бизнеса ли нет. Получается, если ИТ служба просто сможет поставить

НЕПРЕРЫВНОСТЬ БИЗНЕСА

ожидания своих потребителей в соответствии с тем качеством работы, которое способно выдавать, то это даст серьезное улучшение в оценке работы ИТ службы. Так вот для того, чтобы начать работать с ожиданиями пользователей и нужно начинать создавать SLA. Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует до стигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны. Цели создания этого документа таковы:

• Регламентирование отношений сторон в рамках процедур по обслуживанию оборудования, описание самих процедур с организационной точки зрения;
• Классификация возможных инцидентов, определение правил присвоения им приоритетов;
• Установление нормативов времени реакции на инци- денты, времени устранения инцидентов;
• Установление штрафов за невыполнение нормативов.

Несколько правил написания удачного SLA


1. Договоритесь о словаре Взаимодействие заказчика и провайдера услуги только тогда будет слаженной, когда оба сумеют договориться о словаре, договориться о терминологии, благодаря которой они будут координировать действия персонала с обеих сторон. Помимо указания на то, что и кому предоставляется, правильно составленный SLA содержит множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. В общем, SLA — это инструмент на все случаи регулирования вопросов в сфере услуг, в данном случае — ИТ.
2. Определитесь с параметрами качества Многие заказчики не понимают, каким образом можно измерить качество услуг. Тем не менее, параметры качества есть, и они реально фиксируются. В настоящее время целым рядом экспертных организаций по всему миру разрабатываются унифицированные системы материальной оценки качества услуг в сфере ИТ. Да и определение цены напрямую зависит не от факта предоставления услуги, а от качества исполнения той или иной задачи. Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, т.е. представимыми в виде числовых метрик. Вот некоторые примеры параметров качества. Уровень брака — это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сро-ков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д. Доступность сервиса определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени). Удовлетворенность сервисом описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Опреде ляется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.

3. Определите время реакции на инцидент и время его устранения. Как ни странно, но заказчик часто путает понятие «реакция на инцидент» и «устранение инцидента». Поэтому часто возникает ситуация, когда за- казчик недоумевает, почему его проблему не решают мгновенно, ведь в договоре сказано, что «время реакции на инцидент составляет 2 часа». На самом деле эта фраза означает, что в течении 2 часов провайдер услуги должен отреагировать на запрос заказчика (как правило запросы поступают по электронной почте, или по телефону в виде звонка или SMS), выяснить, что именно произошло и принять решение о том, как будет устранена проблема. Дальнейшие действия также зависят от условий, прописанных в SLA. Если время устранения инцидента прописывается по схеме NBD (Next Business Day), то все необходимые раоты по устранению проблемы будут решены в течение последующего рабочего дня. А если прописана схема 24x7, то заказчик вправе требовать устранение проблемы в любой день, не зависимо о того, является ли он рабочим, выходным или праздничным. При этом время реакции на инцидент является неизменной – к примеру, 2 часа. Не стоит путать время реакции и время устранения, ведь, согласитесь, сложно обеспечить устранение инцидента в течение 2 часов. Даже если и заказчик, и провайдер находятся в одном городе. Также часто встречается неверная трактовка схемы предоставления сервиса в формате 24x7. Она означает, что сервис может быть оказан в любой день в течение недели. Многие заказчики же трактуют ее так «мы купили сервис 24x7, поэтому вы будете сидеть круглосуточно у нас на сайте и ждать пока мы предоставим возможность оказать нам сервис (проложим необходимые силовые и информационные кабели, запустим ИБП, настроим приложения и пр.)». Формат 24x7 не подразумевает пожизненного рабства специалиста провайдера. Чтобы не было подобных разногласий и претензий, обращайте огромное внимание на согласование словарей (см.пункт выше).

4. Контролируйте и требуйте отчеты. Любая выполненная работа требует контроля и оценки. Со стороны заказчика должен быть специалист, который сможет оперативно разобраться в актуальной информации о предоставлении услуг, о ходе их выполнения, форс-мажорах и так далее. Обычно эту роль исполняет ИТ-руководитель в соответствии со своими обязанностями и полномочиями. На него ложится ответственность за успех аутсорсингового проекта и он руководит процессом в первой инстанции. Также на стороне заказчика должна быть сформирована рабочая группа, задача которой — контролировать действия провайдера устуг и вести учет. Эта же группа проводит регулярные проверки соблюдения договорных обязательств и уровня сервиса, а также контролирует внесение изменений по результатам этих проверок. Уже на стадии переговоров следует четко определить, как часто вас будут обеспечивать отчетами. Часто доступ к отчетам о предоставляемом сервисе доступны на сетевых порталах. По этим отчетам можно отследить, как справляется со своей работой приложение или система, поддерживается ли должный уровень предоставления услуги и не причитаются ли вам возмещения за простои. Готовность к обратной связи, резервные копии данных о кон-фигурациях и многое другое - все эти детали немаловажны и фиксируются в SLA. Но немаловажным фактом является и привлечение к участию бизнеса в контроле и управлении аутсорсинговыми услугами. Руководство должно быть в курсе главных вопросов, связанных с аутсорсингом, и, в свою очередь, должно информировать аутсорсера о будущих изменениях бизнеса: о планируемом росте, изменениях в структуре компании, выходе в регионы и т.п.
5. Пересматривайте SLA с течением времени. Обязательства по уровню услуг в SLA определяются, ис- ходя из потребностей клиента на данный момент времени, а они могут изменяться. Соответственно, SLA должно рассматриваться как динамически изменяемый документ, нуждающийся в периодическом пересмотре и внесении из- менений в следующих случаях:

• изменение внешних обстоятельств;
• изменение ожиданий и/или потребностей клиента;
• изменение рабочей нагрузки;
• появление лучших средств, процедур и параметров измерения производительности.

Различные примеры соглашений Service Level Agreement приведены в описаниях стандартов ITIL и Cobit, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы с Соглашением об уровне услуг. Статья подготовлена по материалам открытых источников