Проблема профессионального выгорания операторов колл-центров

Коммуникабельности и желания помогать людям не достаточно для успешной работы в колл-центре. Всем тонкостями эффективного общения и организации работы можно научиться на тренингах.

Сегодня о проблеме выгорания говорят много и, пожалуй, наиболее часто в связи с работой продавца. Хотя эта проблема мешает счастливо жить и плодотворно работать не только продавцам, а была впервые замечена и исследована врачами. Причем применительно к своей же собственной работе.

Первым этот термин употребил один английский врач, который заметил, что с каждым годом он стал все больше и больше ненавидеть своих пациентов. Вначале он решил, что надо просто отдохнуть. Он взял отпуск на две недели и уехал с семьей на море. Однако через неделю после возвращения симптомы «вернулись»: усталость, апатия, нежелание работать, стремление поскорее уйти домой, поэтому он написал заявление об уходе. Его пригласили на общее собрание врачей. Каково же было его удивление, когда он узнал, что большинство его коллег испытывает примерно то же самое чувство и готовы отказаться от своей должности!

По мнению психологов, большинство людей, чья работа связана с выполнением рутинных операций, на определенном этапе перестают интересоваться результатом труда и даже испытывают ненависть к клиентам.

Мы все помним продавщицу, которая кричала «вас много, а я одна!». Бедняжка, она «сгорела на работе». Поскольку как потребители мы все чаще сталкиваемся с деятельностью операторов колл-центров, то тоже иной раз становимся невольными свидетелями симптомов их «выгорания» — нетерпеливого желания продать, прерывая клиента на полуслове, грубости. Конечно, большую часть эмоциональных всплесков собеседник на другой стороне провода не слышит, но ведь даже одного неосторожного слова достаточно, чтобы клиент ушел навсегда!

Что же это за явление? Синдром профессионального выгорания определяется специалистами как состояние эмоционального, психического и физического истощения, развивающегося в результате хронического неразрешенного стресса на рабочем месте.

В чем же проявляется синдром выгорания? Он развивается постепенно. Сначала приглушаются эмоции, исчезает острота чувств. Вроде бы внешне все нормально, но внутри ощущение опустошенности и скуки. Затем начинают раздражать люди, с которыми приходится работать, в кругу своих коллег начавший «выгорать» профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих клиентах или подчиненных. Далее во время общения он начинает чувствовать неприязнь к ним. На первых порах легко ее сдерживать, но постепенно скрывать раздражение все труднее, и наконец озлобленность просто выплескивается наружу. Ее жертвой становится ни в чем не повинный человек, оказавшийся рядом — клиент, коллега, родственник. На последней стадии отмечается резкое падение самооценки и профессиональной мотивации. Человек по привычке может сохранять респектабельность, однако все и все окружающие становятся ему безразличными. Общение с людьми вызывает дискомфорт. На этой тяжелой стадии возможны нарушения здоровья, бессонница, злоупотребление спиртными напитками, курением, лекарствами, психотропными веществами.

Синдром выгорания имеет много последствий: начиная с усталости, неспособности концентрироваться, нарушений сна и заканчивая раздражительностью, тревогой и депрессией. Один из характерных признаков «выгорания» — утрата интереса к работе.

Основные причины стресса на работе:

• Организационные проблемы.
• Недостаточная поддержка, предоставляемая оператору супервайзером.
• Долгие часы работы в недружественной обстановке.
• Низкий статус, недостаточные оплата или возможности продвижения.
• Непонятные рабочие ритуалы и процедуры.
• Неопределенность и неуверенность в будущем.
• Нереалистично завышенные требования к себе (перфекционизм).
• Неспособность влиять на процесс принятия решений (беспомощность).
• Изоляция или отсутствие помощи от коллег.
• Неумение общаться.
• Конфликты с коллегами.
• Откладывание и неспособность завершать задания.

Если вы или ваши операторы подвержены воздействию хотя бы одного-двух из этих факторов, то выгорание очень вероятно, поэтому необходимо обратить внимание на то, чтобы устранить или заметно снизить их влияние. Например, неумение общаться для человека, занятого работой с людьми по телефону — это почти диагноз о профнепригодности. И тем не менее многие из тех, кого считают коммуникабельными, не владеют всеми тонкостями эффективного общения, которым можно научиться на тренингах. Например, очень важным является не только навык «настройки на клиента», но также и «отстройки» от него, когда контакт завершен или, что особенно важно для профилактики выгорания, когда клиент раздражен, агрессивен или не в меру болтлив.

Почему проблема выгорания операторов так важна в контексте эффективной работы колл-центра? Дело в том, что с одной стороны, операторы относятся к одной из коммуникативных профессий — их работа связана с общением с людьми, т. е. это те же продавцы, только стоят они за «невидимым» прилавком. Поэтому и эмоции, и проблемы реальных клиентов затрагивают их также как и других продавцов. С другой стороны, работа оператора современного колл-центра предельно автоматизирована, что делает ее похожей на работу конвейерного рабочего. Автоматизация необходима для того, чтобы снизить непродуктивные затраты времени оператора. Например, если оператор будет набирать телефонные номера сам, то в большинстве случаев (до 70%) это будут нерезультативные звонки. Система автоматизации исходящего обзвона позволяет оператору работать только с «живыми» звонками. Но все эти усовершенствования имеют и обратный эффект — работа становится более однообразной, рутинной, а если учесть еще и постоянный контроль со стороны супервайзера и жесткие временные рамки (200–250 звонков в день), то мы получим прессинг, который далеко не каждый человек в состоянии выдерживать изо дня в день месяц за месяцем.

Как правило, у вновь принятого на работу человека энтузиазма к новой работе хватает на 2–3 месяца. Этого времени, как правило, хватает для того, чтобы освоить продукт, начать хорошо ориентироваться на рабочем месте и «вписаться» в коллектив (примерно три недели) и выйти на плановые рубежи по продажам (1–2 месяца). По истечении этих трех месяцев часть операторов начнет скучать. Подавляющему большинству людей в данной ситуации поможет незначительное изменение рабочей обстановки. Здесь однако нужно учитывать, что есть две категории людей — одни ориентированы на сходство, другие — на различие. Это означает, что первые сравнивают все по принципу, похоже ли это на то, что было раньше или нет, а вторых интересует только, насколько это ново и уникально. Люди, ориентированные на сходство, дольше и стабильнее работают на одном месте, они склонны к старым, проверенным методам работы, предпочитают продавать то, к чему привыкли. Для них частые изменения в работе, перемещения с места на место, ввод новых продуктов, прайсов и прочего могут стать источником стресса, однако они более надежны в любых штатных ситуациях. Людям, ориентированным на различие нужно все время что-то новое, и как раз они-то и будут быстро терять интерес к работе, как только узнают все детали. Они могут быть хороши как торговые представители, выезжающие на встречу с клиентом с презентацией какого-то нового продукта, но в качестве рядового сотрудника колл-центра они долго не задержатся. И, пожалуй, это будет к лучшему для всех. Ведь, возможно, ваш лучший оператор, который вторую неделю страдает жестокой депрессией и потерял всякий вкус к былым рекордам, и есть тот самый «человек различий», который не смог удовлетворить свою тягу к новому в однообразных трудовых буднях.

Есть и еще одна возможная причина выгорания.

Широко известны четыре функции руководителя — постановка цели, делегирование, мотивация и контроль. Под контролем при этом часто подразумевают тактический контроль по ходу выполнения задания или принятие формального отчета по окончании его. Но сама постановка целей включает определенный процесс, который требует от руководителя (супервайзера, руководителя колл-центра) подведения итогов (насколько достигнутый результат соответствует поставленному вначале) и выхода из процесса. Самое важно, как это ни покажется смешно — именно выход! Как часто сотрудники демотивируются только потому, что им никто не сказал, «чем же все закончилось», не сделал «разбор полетов», не раздал награды и не отпраздновал победы. Если в вашем колл-центре работа построена по проектному принципу, то завершение каждого проекта необходимо праздновать!

Если проекты длятся не менее трех месяцев, то между окончанием одного и началом следующего необходимо планировать проведение мероприятий, которые могли бы переключить внимание сотрудников на другую деятельность, непохожую на их обычную работу, тем самым служа и цели предотвращения выгорания, и улучшению психологического климата в коллективе, и сплочению команды, и повышению общего профессионального уровня. Например, это могут быть корпоративные тренинги с выездом всем составом в загородный пансионат, где кроме обучения можно просто полноценно отдохнуть, поиграть в пейнтбол и другие игры с хорошей эмоциональной разрядкой. Ведь одна из причин выгорания оператора — необходимость следить за каждым своим словом, соблюдать корпоративные стандарты общения с клиентами, не поддаваясь эмоциональным провокациям. А эмоции невозможно долго держать в себе, т. к. рано или поздно они найдут выход. Научиться контролировать свои эмоции можно проще, если планировать заранее такие «разрядочные» мероприятия.

Еще один способ предотвратить выгорание операторов — поддержание их высокой профессиональной самооценки. Если для компании они — просто «рабочие лошадки», которые должны делать 200 звонков в день и «до свидания!», без какой бы то ни было перспективы, то постепенно останутся только те, кому лень куда-то еще идти.

Каждый оператор должен быть значим для компании; все успехи должны быть отмечены (даже совсем небольшие, если оператор еще новичок, но очень старался), а проблемы деликатно и тщательно разобраны. Если оператор уверен, что супервайзер ходит по залу не только, чтобы контролировать его занятость, но и для того, чтобы помочь, а иной раз и продемонстрировать эталонный пример работы с клиентом, то он будет работать более спокойно и с большей отдачей. Вы можете взять на себя разговор с трудным клиентом и по громкой связи дать выслушать его всем операторам, а после разговора подробно разобрать. И это должно быть не такое же редкое событие, как Новогоднее выступление президента Путина, а еженедельная, ежедневная практика!

Как ни парадоксально звучит, синдрому выгорания подвержены наиболее ценные сотрудники. Оказывается, что именно преданный своему делу человек является наиболее уязвимым, поскольку у него есть тенденция к идеалистическим ожиданиям, он «сверхувлечен» своей работой. Такие сотрудники могут испытывать сильную потребность чувствовать себя необходимыми и значимыми, а не получая такой подпитки, впадают в депрессию. Ситуация может быть тем хуже, что у таких людей, которые буквально «живут на работе», часто нет ни семьи, ни близких друзей, с кем можно было бы поговорить о чем-нибудь личном, ведь большинство положительных эмоций они находят в своей профессиональной деятельности.

Таким людям для предотвращения выгорания необходимо завести хобби, никак не связанное с работой, возможно, такое, чем уже увлечен кто-то из сотрудников, чтобы в редкие минуты отдыха в середине рабочего дня они могли бы поболтать друг с другом.

Автор текста: Анна Иванова, тренер, коуч, консультант

15 сентября 2018г. в Киеве состоится тренинг "Профессиональные навыки общения по телефону с клиентом call-центра".

Регистрируйтесь на тренинг по ссылке: https://www.trn.ua/trainings/69990/