Как улучшить финансовый результат через повышение качества обслуживания

Любой собственник компании рано или поздно задумывается об увеличении финансового результата. Мы рассмотрим формирование навыков персонала в банковском сегменте рынка.

Многие компании находят инструмент по повышеню прибыльности, который не требует значительных инвестиций – это обучение персонала навыкам, которые  позволяют  сотрудникам более эффективно и продуктивно работать (НАВЫК  - действие автоматизированное, сформированное путем повторения, характерное высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной сознательной регуляции и контроля * психологический словарь).

По представлению современной психологической науки для закрепления навыка (выработки автоматизма) необходимо 21 дневное повторение (следует заметить, что существуют бизнес-школы  и корпоративные университеты по подготовке определенных категорий сотрудников, в которых готовят специалистов на протяжении месяца, где, в основном, развивают  технические навыки, а развитию навыков  управления временем, внимательного поведения и активного слушания, делового общения и техники продажи не уделяют должного внимания).

Обучение персонала в виде тренинга  может дать знания, направление развития и опыт в ролевых играх «по заданным условиям». Выработка и закрепление навыка отдается на самостоятельную работу сотрудника, которая часто зависит от мотивации личности, вместе с тем многие компании стали использовать методы оценки, контроля и материальной стимуляции для применения навыков в рабочей деятельности сотрудников. Именно поэтому, необходим комплекс мероприятий – система, чтобы формировать и развить навык у сотрудников.

Рассмотрим примеры развития навыков качественного обсуживания клиентов у персонала с целью привлечения и удержания клиентов в банковском сегменте рынка украины на убывающем и растущем рынке

Сегодня продуктовая линейка банковских продуктов и условия для клиентов примерно одинаковые. В связи с этим клиенты делают свой выбор в пользу того или иного банка на основе личных предпочтений. Именно работа сотрудника банка может повлиять на мнение клиента о работе банка в целом и на его решение о дальнейшем сотрудничестве с банком. При этом, если банковская операция выполнена быстро и безошибочно – это, как ни удивительно, только одна сторона медали. Клиентам важно почувствовать личную значимость и индивидуальность, важно быть услышанными и правильно понятыми.

Сотрудник банка – это тот человек, который может поднять настроение клиенту или испортить его на весь день. Поэтому важно сформировать у персонала банка навыки в работе, которые будут влиять на финансовый результат банка в целом. К таким навыкам относятся  навык внимательного поведения и активного слушания, делового общения и техники продажи.

В одном из крупных системных банков Украины на убывающем рынке (в период кризиса) была разработана и проведена программа развития качества обслуживания «Отличный сервис».

Этапы проведения:

1. Проведено обучение для начальников региональных управлений клиентского обслуживания. В качестве пост-тренига, каждому начальнику управления была предоставдена управленческая матрица по повышению качества обслуживания в подразделении (см. таблицу). Нагрузка за контролем качества обслуживания клиентов в зале распределена на всех рукводителей регионального управления (что составило 0,5 часа в неделю: 15 минут наблюдения,  15 минут проведения индивидуальной беседы с сотрудником по факту обслуживания с составлением служебной записки о проведении беседы).

План-график мероприятий состоял из седующих пунктов:

• Наблюдение за процесом бслуживния
• Обучение сотрудников: знакам внимания, работе с претензиями           
• Мотивирующее собрание           
• Совещание по результатам наблюдений
• Конкурс  “Лучший сотрудник”
• Наставничество для отстающих
• Адаптация новых сотрудников 
• Опрос  Клиентов  в оперзале          
• Индивидуальна беседа: анализ поведения в  конкретной ситуации             
• Индивидуальная беседа о повышении уровня сервиса
• Оперативное реагирование на претензии

          2. Разработана методология, тренинг и программа мероприятий «Отличный сервис», методический материал для штата внутренних инструкторов. Штат инструкторов формировался из участников тренинга «Отличный сервис» по региональному признаку на добровольной основе. Обучение и оценка потенциала инструкторов проводились по технологии ассесмент-центр, а коучинг-мероприятия по овладению методологией в регионах. В качестве пост-тренинга каждый инструктор (всего 56 сотрудников) разработал план-график мероприятий по обучению сотрудников в региональных отделениях по программе  тренинга «Отличный сервис».

3. По результату проведенного обучения штатом внутренних инструкторов (1050 сотрудников) было проведено тестирование, которое позволило выявить типичные ошибки и сложные моменты в понимании темы и определить качество обслуживания в целом по Банку. (см. рис.)

4. В качестве пост-тренинга для коррекции рабочего поведения проведены ВЕБИНАРЫ для обученного персонала.

5. Мотивационная и контролирующая составляющая замкнуло «управленческое кольцо» в региональных подразделениях в виде мероприятий УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ МАТРИЦЫ.

На растущем рынке в одном  из крупных системных банков Украины была разработана и проведена программа развития качества обслуживания посредством СТАНДАРТов обслуживания клиентов, подробнее об этом читайте по ссылке: http://training-ua.at.ua/news/kak_uluchshit_finansovyj_rezultat_cherez_povyshenie_kachestva_obsluzhivanija/2014-12-17-53