Основной вопрос конфликт-менеджмента

Основной вопрос конфликт-менеджмента, или как сделать конфликт конструктивным

Конфликт – это своеобразная разрядка накопившихся противоречий, которые возникают между людьми в процессе их общей деятельности. Основа же противоречий – в непонимании или противоположности интересов.

Не надо воспринимать конфликт только негативно. Зачастую конфликты помогают участникам осознать цели организации, выявить истинные проблемы, проявить различные точки зрения, дают дополнительную информацию, помогают найти альтернативные и более эффективные решения задач.

Если начать анализировать конфликт, первое, что бросается в глаза – конструктивен он или деструктивен. Что его делает таковым, так это отношения участников.

Обычно конструктивными называют конфликты, в ходе которых люди стремятся выявить позицию оппонента и найти решение, которое бы учитывало интересы всех сторон. Именно совместный поиск решения и делает конфликт конструктивным. При переходе от вопроса «Кто виноват?» к вопросу «Что будем делать?» обычно резко снижается эмоциональный накал.

Деструктивный конфликт характерен тем, что люди вместо поиска путей решения «зацикливаются» на обсуждении проблем и личных недостатков друг друга. При этом обсуждение личных недостатков практически всегда приводит к эмоциональным реакциям и обидам. А переход на личности и эмоциональная составляющая как раз и являются причиной «зацикливания». Поэтому, часто мы видим как конфликтующие стороны «ходят по кругу», повторяя одни и те же обвинения и аргументы.

Без лишних объяснений ясно, что деструктивный конфликт вреден, а конструктивный может принести объективную пользу.

Из всего вышесказанного вытекает основной вопрос: Как сделать деловой конфликт конструктивным?

Вот несколько простых правил для тех, кто задался такой целью:
Рассматривайте конфликт как деловой вопрос, а не личностный
Оставайтесь доброжелательным или, по меньшей мере, сохраняйте нейтральное отношение, избегайте впадать в эмоции. Как управлять своими эмоциями в конфликте – тема следующей статьи, а простейшая рекомендация такая: на мгновение абстрагируйтесь, переместив фокус внимания на свое дыхание, сделайте медленно и с чувством глубокий вдох. Этой паузы вполне хватит что бы “сбросить пар” и увидеть происходящее как бы со стороны.
Дайте возможность противоположной стороне высказать свою позицию, в какой бы форме это не было сделано, включая самые эмоциональные проявления. В какой-то момент человек и сам поймет, что переборщил с эмоциями
Придерживайтесь предметно-содержательного обсуждения проблемы: причины, следствия, возможные решения
Рассматривайте спорный вопрос с разных позиций, включая позицию оппонента
При обсуждении вариантов решения, учитывайте интересы противоположной стороны
Избегайте насилия и шантажа

Этот алгоритм достаточно прост и понятен, скажете Вы, но как его воплотить? Ведь зачастую, когда мы попадаем в конфликтную ситуацию, наши реакции нас совершенно не спрашивают. Только по прошествии какого-то времени становится понятно, что наговорили лишнего, или же, наоборот, смолчали там, где нужно было сказать.

Эмоциональная устойчивость – это первое, что нужно человеку, который собирается быть конструктивным в решении конфликтов. Про это написана масса книг, и можно потратить жизнь, читая их. Но только личный позитивный опыт позволяет человеку поверить наконец, что это возможно. И если в жизни не удается совладать с эмоциями – в этом деле может помочь тренинг по управлению конфликтами. Попробовав однажды, вы будете знать, как действовать.

Второе, не менее важное, что необходимо приложить к эмоциональной устойчивости – это эмпатию, то есть чувствование другого. Именно это качество подсказывает, что нужно говорить, а что не стоит, чтобы топор войны был закопан.

И наконец третье – навык аргументации. Чтобы убедить другого, необходимо найти доводы и выстроить их в определенной последовательности.

Конечно, сейчас я все упрощаю. Для того, чтобы развить каждое из этих качеств, необходим целый пласт опыта в поступках и понимание себя при этом. А также терпение и настойчивость.

Но если Вы не собираетесь останавливаться на прочтении этой статьи и жаждете приступить к решительным действиям по развитию своей способности конструктивно разрешать конфликты, приходите к нам.