Особенности личности банковских работников, подверженных и неподверженных эмоциональному выгоранию

Проблема эмоционального выгорания сотрудников.

Особенности личности банковских работников, подверженных и неподверженных эмоциональному выгоранию
Постановка проблемы:
Стрессовые ситуации на работе сегодня стали обыденностью не только для ведущих менеджеров, но и для обычных специалистов. В крупных компаниях и маленьких фирмах специалисты все чаще подвергаются деструктивному воздействию накапливающегося эмоционального напряжения.
От кризисных экономико-социальных явлений одной из первых пострадала банковская сфера. Это не могло не сказаться на психологическом благополучии сотрудников. Угроза потерять рабочее место, постоянно меняющиеся, зачастую противоречивые, требования руководства приводит к тому, что все больше сотрудников обращаются за профессиональной помощью психологов и медицинских работников.
Именно поэтому в таких ожесточенных условиях возрастает потенциальный риск эмоционального выгорания банковских сотрудников. Вместе с тем, по наблюдениям психологов, не всех сотрудников интенсивные нагрузки и стрессы приводят к истощению и эмоциональному выгоранию. Вот почему актуальным является исследование личностных особенностей банковских работников, подверженных эмоциональному выгоранию.
Теоретический обзор:
Термин «эмоциональное выгорание» введен американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергом в 1974 году, для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи.
«Выгорание — психологический термин, обозначающий симптомокомплекс последствий длительного рабочего стресса и определенных видов профессионального кризиса», – М. Буриш [22, 75-76с.].
В зарубежной литературе существует масса исследований взаимосвязи личностных особенностей индивидов и их подверженности эмоциональному выгоранию.
Так, например, среди личностных особенностей, способствующих эмоциональному выгоранию, сам Х. Дж. Фрейденберг выделяет эмпатию, гуманность, увлекаемость, идеализированность, интровертированность, фанатичность.
М. Фридман, Р. Розенман описали тип личности «А», как характеризующийся экстремально высоким субъективным значением профессиональной деятельности, низкой устойчивостью к фрустрации и стрессу, высоким жизненным темпом, соревновательностью, желанием признания окружающих, агрессивностью, наличием лидерских качеств. Высокий уровень негативных эмоций, являющийся следствием психической перегрузки, стремление к совершенству и связанной с этим неудовлетворенности эффективностью своей деятельности, отсутствие социальной поддержки позволяют отнести этот тип к группе риска с вероятностью достаточно быстрого развития синдрома профессионального выгорания. [18].
По мнению российских ученых, важнейшим условием формирования эмоционального выгорания является доминирование у личности экстернального локуса контроля. Так, Л.И. Анциферова предлагает следующую классификацию типов поведения в стрессовых ситуациях:
1) Лица с экстернальным локусом контроля характеризуются уходом от трудных ситуаций, обвинением в своих трудностях других людей, низкой мотивацией достижения, стремлением подчиняться другим;
2) Лица с интернальным локусом контроля предпочитают конструктивную стратегию совладения с трудностями, стараясь видеть их источник в себе, уверены в своих силах, отличаются высокой ответственностью и стрессоустойчивостью, любое событие рассматривают как стимул для развития своих возможностей, такой тип формируется в детстве при наличии объекта подражания, предоставлении родителями самостоятельности в решении жизненных проблем [4].
Н. А. Аминовым обнаружены связи индивидуальных различий в толерантности к развитию синдрома эмоционального выгорания с типологическими свойствами нервной системы (слабостью, лабильностью, активностью нервных процессов) [1].
В литературе выделяют типы людей подверженных синдрому эмоционального выгорания:
1. Педантичный характеризуется добросовестностью, болезненной аккуратностью, стремлением в любом деле добиться образцового порядка, излишней привязанностью к прошлому. Симптомы переутомления – апатия, сонливость.
2. Демонстративный характеризуется стремлением первенствовать во всем, свойственна высокая степень истощаемости при выполнении рутинной работы. Переутомление выражается в излишней раздражительности, гневливости.
3.Эмотивный характеризуется чувствительностью, впечатлительностью, склонностью воспринимать чужую боль граничит с патологией, с саморазрушением [16, 18].
Изложение основного материала исследования:
Для того чтобы определить, какие особенности испытуемых способствуют формированию эмоционального выгорания, а также диагностировать личностные особенности, которые в наибольшей степени подвержены деформации при проявлении симптомов эмоционального выгорания, было проведено лонгитюдное исследование.
В ходе исследования использовались методы очного и дистанционного психологического тестирования персонала одного из крупных украинских банков.
В исследовании приняли участие 103 специалиста банковской сферы (кассиры-операционисты; экономисты, которые обслуживают клиентов банка). Для того чтобы исключить из исследования лиц, у которых изначально при поступлении на работу в банк имелись симптомы эмоционального выгорания, было проведено первичное тестирование по методике В.В. Бойко [6, 17].
Согласно В.В Бойко структура синдрома эмоционального выгорания представляет собой последовательность трех фаз: напряжение включает симптомы – переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворенность собой, загнанность в клетку, тревогу и депрессию; резистенция, которая включает симптомы – неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственную дезориентацию, расширение сферы экономии эмоций, редукцию профессиональных обязанностей; истощения, которое включает симптомы – эмоциональный дефицит, эмоциональную отстраненность, личностную отстраненность, психосоматические и психовегетативные нарушения [7,11].
Лица, у которых интегральный показатель эмоционального выгорания при приеме на работу свидетельствовал о наличии зарождающегося симптома – были исключены из анализа. При вторичном анализе были исключены сотрудники, которые уволились с работы, не проработав установленный для исследования период (1–1,5 года). Таким образом, анализируемая выборка составляла 68 сотрудников: 51 женщину и 17 мужчин в возрасте от 19 до 32 лет.
Повторная диагностика эмоционального выгорания через временной интервал 1–1,5 года работы показала наличие развивающегося эмоционального выгорания у более чем трети сотрудников (28 человек).
В ходе исследования диагностике подлежали личностные особенности специалистов, такие как: уровень интеллектуального развития, акцентуации характера, особенности мотивационной сферы.
Для исследования уровня интеллектуального развития использовалась методика «Краткий ориентировочный тест» (Э.Ф. Вандерлика), который позволил определить общий коэффициент интеллектуального развития [17]. Для диагностики особенностей темперамента использовался тест-опросник акцентуаций характера (К.Леонгарда – Г.Шмишека) [12].
В качестве методики, позволяющей оценить мотивационную сферу личности, был выбран метод диагностики степени удовлетворенности основных потребностей личности методом парных сравнений А. Маслоу). [13]
По интегральным результатам проведенной методики В.В. Бойко сотрудники были разделены на две основные группы: сотрудники с наличием эмоционального выгорания (группа 1) и сотрудники с отсутствием эмоционального выгорания (группа 2).
Анализ различий проводился при помощи непараметрического критерия математический статистики U-критерия Манна-Уитни, который позволил оценить разницу выраженности измеряемых личностных характеристик у представителей первой и второй групп.
Результаты исследования:
В ходе исследования были получены значимые различия (р ≤0,05) между группой «выгоревших» и «невыгоревших» по таким шкалам опросника Леонгарда-Шмишека, как: возбудимость, экзольтированность, циклотимность.
Таким образом, можно говорить о том, что эти личностные особенности подвержены деформации при эмоциональном выгорании.
Вместе с тем, в данном исследовании не обнаружено статистически значимых различий выраженности акцентуаций личности у представителей двух групп при первоначальной диагностике. Это не позволяет подтвердить или опровергнуть предположение о том, что имеется изначальная характерологическая предрасположенность к эмоциональному выгоранию.
При оценке различий уровня интеллектуального развития у представителей анализируемых групп, статистически значимых различий обнаружено не было.
При диагностике особенностей мотивационной сферы было обнаружено, что у «выгоревших» сотрудников, после более чем года работы в банке, наиболее актуальной является потребность в улучшении материального положения, в то время как у «невыгоревших» сотрудников данная потребность, как правило, находится в зоне частичной удовлетворенности и не оказывает доминирующего влияния на трудовую мотивацию. О чем может свидетельствовать такая особенность мотивационной сферы сотрудников, подверженных эмоциональному выгоранию?
С одной стороны, учитывая, что материальное вознаграждение является эквивалентом затраченных сотрудником усилий, рационально сделать вывод о том, что «выгоревшие» работники не чувствуют достаточной отдачи от организации и «вкладывают гораздо больше, чем получают». Это соотносится с классической теорией организационного стресса, когда требования, предъявляемые к работнику, существенно больше, чем моральное или материальное вознаграждение за них.
С другой стороны, если рассматривать такой результат в контексте организационной политики, то стоит задуматься о релевантности используемой в организации системы мотивации, а также уровне оплаты труда персонала. Результаты данного исследования остро ставят проблему необходимости коррекции мотивационной системы организации.
Помимо максимально обобщенных, комплексных результатов исследования, приведенных выше, научный интерес представляет анализ различий групп сотрудников, эмоциональное выгорание которых по В.В. Бойко находится на различных стадиях.
Так, были обнаружены статистически значимые различия (р ≤0,05) результатов сотрудников, эмоциональное выгорание которых находится на стадии резистенции, и «невыгоревших» сотрудников. Различия касаются такой акцентуации личности, как «демонстративность».
К. Леонгард характеризует поведение демонстративных личностей, как: «...активные, постоянно стремящиеся к общению личности. Такой человек склонен к фантазированию, лживости и притворству, авантюризму, артистизму и позерству. Им движет стремление к лидерству, потребность в признании, одобрении, жажда постоянного внимания к своей персоне, жажда власти, похвалы; перспектива быть незамеченным отягощает его. Самооценка демонстрантов далека от объективности. Может раздражать других своей самоуверенностью и высокими притязаниями, систематически сам провоцирует конфликты, но при этом активно защищается.» [12, 68c]. Такой тип личности по указанным характеристикам практически в полной мере соответствует типу личности «А», описанному К. Кондо, М. Фридманом и Р. Розенманом [16].
В ходе проведенного исследования было выявлено, что несмотря на то, что по мнению К. Леонгарда акцентуации личности являются устойчивым формированием, выраженность той или иной черты характера под влиянием сильных стрессовых факторов может изменяться. Так, у лиц, эмоциональное выгорание которых находится на стадии резистенции, демонстративность существенно ниже, чем у лиц, не подверженных эмоциональному выгоранию. Следуя теоретической концепции эмоцинального выгорания можно сделать вывод о том, что снижение демонстративности в данном случае является индикатором нежелания привлекать к себе внимание, стремления «уйти» от роли лидера коллектива. Таким образом, сопротивление («резистенция») основывается на уклонении от психотравмирущего влияния окружающей среды, личностной изоляции от коллег, клиентов.
Что касается изначальной предрасположенности, то здесь, стоит обратить внимание на следующее. При первоначальной диагностике у лиц, в дальнейшем отнесенных к группе «выгоревших», с преобладанием типа выгорания «резистенции», были обнаружены значимые различия в актуальности потребности в безопасности. Иными словами, лица, которые изначально не чувствовали себя достаточно уверенно и защищено в ситуации трудоустройства, в дальнейшем, попали в группу «эмоционально выгоревших».
В организационном контексте данная проблема может означать «пробой» в системе адаптации персонала. Одной из причин эмоционального выгорания данной группы сотрудников могла послужить нестабильность эмоций и отсутствие четко очерченного круга обязанностей и полномочий.
По другим, анализируемым в ходе исследования параметрам статистически достоверных различий обнаружено не было.
Таким образом, можно говорить о том, что результаты проведенного исследования позволят выделить подверженных деформации в ходе выгорания личностные особенности банковских сотрудников. К ним относятся: эмоциональная возбудимость, экзальтированность, циклотимность, демонстративность, потребность в безопасности и потребность в улучшении материального положения.
Вместе с тем, выделить изначальную предрасположенность к эмоциональному выгоранию банковских сотрудников с определенными личностными характеристиками в рамках данного исследования не представилось возможным.
Результаты данного исследования могут быть применены для усовершенствования политики управления персоналом в банковской организации, в которой проводилось исследование. Так, полученные выводы создают необходимость доработки системы адаптации персонала. В качестве рекомендуемых мер, руководителям стоит уделять больше внимания сотрудникам, в результатах психологического тестирования которых при приеме на работу психолог отмечает такие черты, как неуверенность в себе, выраженная потребность в безопасности. Такие сотрудники нуждаются в наставничестве, контроле психо-эмоционального состояния в период адаптации. Эффективной в данном случае будет система наставничества и психодиагностическое тестирование совместимости наставников и стажеров.
Кроме того, полученные результаты побуждают руководителей не только банковской сферы, но и других сегментов рынка труда больше внимания уделять построению эффективной системы стимулирования и мотивации персонала. В целях профилактики эмоционального выгорания, совокупность материального и нематериального вознаграждения сотрудника за выполненную работу должна быть адекватна трудовому результату и усилиям, затраченным для его достижения.

Вывод:
Проблема эмоционального выгорания сотрудников сегодня является актуальной не только в банковской сфере, но и за ее пределами и требует серьезного научного анализа как с точки зрения усовершенствования теоретической базы, так и практического внедрения методик профилактики в сферу управления персонала организаций. Дальнейшие исследования динамики эмоционального выгорания банковских работников, позволят уточнить результаты и выработать практические меры его профилактики и коррекции у сотрудников.

Список литературы:
1. Абрамова Г.С., Юдчиц Ю.А. Психология в медицине / Г.С. Абрамова, Ю.А. Юдчиц. – М.: Наука, 1998. – С. 231–244.
2. Абрумова А.Г. Анализ состояний психологического кризиса и их динамика / А.Г. Абрумова // Психологический журнал. – М.: Наука, 1985. – Т. 6. – № 6. – С. 107–115.
3. Акиндинова И.А., Баканова А.А. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности педагога: проявления и профилактика / И.А. Акиндимова, А.А. Баканова // Педагогические вести. – СПб.: Издательство РГПУ им. А.И. Герцена, 2003. – № 5. – С. 34.
4. Анциферова Л.И. Условия деформации личности / Л.И. Анциферова // Новые исследования. – М.: Наука, 1998. – С. 32–38.
5. Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания / М.В. Барабанова // Вестник Московского университета. Серия 14. «Психология». – М.: Издательство МГУ, 1995. – № 1. – С. 54.
6. Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении / В.В. Бойко. – СПб.: Питер, 1999. – 105 с.
7. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и других / В.В. Бойко. – М.: Наука, 1996. – 154 с.
8. Водопьянова Н.Е. Синдром психического выгорания в коммуникативных профессиях / Н.Е. Водопьянова // Психология здоровья / Под ред. Г. С. Никифорова. – СПб.: Издательство СПб ГУ, 2000. – С. 443–463.
9. Водопьянова Н.Е. Психическое выгорание / Н.Е. Водопьянова // Стоматолог. – М.: Медицина, 2002. – № 7. – С. 12.
10. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2002. – 512 с.
11. Ильин Е.П. Эмоции и чувства / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
12. Леонгард К. Акцентуированные личности. Киев, 1981. – 111 с
13. Маслоу А. Мотивация и личность / Пер. с англ. – СПб.: Евразия, 1999. – 478 с.
14. Наенко Н.И. Психическая напряженность / Н.И. Наенко. – М.: Наука, 1976. – 235 с.
15. Немчин Т.А. Состояние нервно-психического напряжения / Т.А. Немчин. – Л.: Издательство Ленинградского университета, 1983. – 187 с.
16. Орел В.Е. Феномен выгорания в зарубежной психологии. Эмпирическое исследование / В.Е. Орел // Психологический журнал. – М.: Наука, 2001. – Т. 20. – № 1. – С. 16–21.
17. Психологические тесты / Под ред. А.А. Карелина – В 2х-т. – Т. 1. – М.: ВЛАДОС, 2003. – 312 с.
18. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях / Т.И. Ронгинская // Психологический журнал. – М.: Наука, 2002. – Т. 23. – № 3. – С. 85–95.
19. Трунов Д. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме/ Д. Трунов // Журнал практического психолога. – М.: Издательство МГУ, 1998. – № 8. – С. 84–89.
20. Ушаков И.Б., Сорокин О.Г. Адаптационный потенциал человека / И.Б. Ушаков, О.Г. Сорокин // Вестник Государственной Академии Медицинских Наук. – М.: Медицина, 2004. – № 3. – С. 8–13.
21. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. – М.: Издательство Института Психотерапии, 2002. – 490 с.
22. Burisch M. In search of a theory: some ruminations on the nature and etiology of burnout / M. Burisch // In Professional burnout: recent developments in theory and research / Ed. W.B. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek. – London: Taylor and Francis, 1993. – P. 75–93.
23. Cherniss C. The role of professional self efficacy in the etiology and amelioration of burnout / C. Cherniss // In Professional burnоut: recent developments in theory and research / Ed. W.B. Schaufeli, C. Maslach, T. Marek. – London: Taylor and Francis, 1993. – P. 135–149.