Ненасильственное общение как основа культуры взаимодействия. Часть 1: Общепринятые модели

Работаем с конфликтами и строим сильное сообщество внутри компании.

Конфликты неизбежны на пути личного и организационного развития. Они могут двигать изменения или тормозить их. Важно, то как мы проходим через конфронтацию. Замалчивание, уход от проблемы или острое противодействие не приносят пользы. От способности человека честно выражать себя, но при этом слышать других и учитывать их интересы, зависит, насколько устойчиво и системно будет происходить развитие.

Маршалл Розенберг — американский психолог, изучая конфликтные ситуации, создал метод Ненасильственного общения (ННО). Это способ взаимообмена информацией, которая помогает мирно прояснить разногласия и разрешать конфликты. Целью ННО являются позитивные отношения, которые помогают каждому человеку оставаться настоящим, целостным, услышанным и понятым. Метод помогает заменить привычку подавлять чувства, выдвигать требования и манипулировать новым способом выражения своих потребностей. Помимо этого, ННО развивает понимание себя, своих нужд и учит видеть нужды других людей за неумелым способом их коммуникации.

В качестве инструмента обратной связи и построения позитивных взаимоотношений, ННО помогает менять культуру и строить сильные человеческие сообщества внутри компаний. В цикле статей для блога Empower Change (коллективный опыт коучей компании Scrumguides и не только), я познакомлю вас вас с этим методом. А после знакомства, на примерах покажу, как использовать его для личного и организационного развития.

Общепринятые модели коммуникации

Как возникает конфликт? Природа напряжения может быть любой, но в общем случае происходит не то, что мы хотим или считаем правильным. В ответ на это недоразумение, человек реагирует привычным образом, знакомым с детства. Несмотря на очевидную бесполезность для конечной цели — изменения к лучшему, мы продолжаем использовать эти поведенческие шаблоны.

Прежде чем говорить об альтернативах, давайте посмотрим, как и чем именно вредят общепринятые способы работы с напряжением: оценивание, использование силы, уход от ответственности и подмена чувств оценками.

ОЦЕНКА

Поучающее оценивание — это привычка критиковать, обвинять, осуждать, навешивать ярлыки на основе допущения, что что-то работает плохо или неправильно.

Ты бы еще бабушку свою спросил, может уже сам научишься принимать решения?
В твои годы, я уже получил повышение в МакДоналдз, а ты еще сидишь в джуниорах.

Что в результате? Перепалки, споры, вместо обратной связи — обратная критика, в ответ на нее — агрессивная самозащита. Укоренившаяся защита себя — это фильтр в восприятии обратной связи, неосознанное избегание ответственности и прочий внутренний театр.

СИЛА

Требование — это просьба, в которой содержится открытая или скрытая угроза наказания (в любой форме), которое наступит, если просьба не будет выполнена.

Пожалуйста, помоги мне с этим отчетом! Я очень расстроюсь, вся работа по нему снова достанется мне.

Заслуживание — это обещание награды за определенные действия или наказания за невыполнение действий. Само требование при этом могло быть даже не высказано заранее.

Естественно ему приходится работать на выходных — нечего было прогуливать раньше. Пусть поработает внеурочно, и тогда оставим ему те даты отпуска, которые он просил.

Что в результате? Временное согласие, кое-как выполненные условия, скрытая неприязнь от ощущения, что тебя использовали. В перспективе — отравленные и разрушенные отношения, заражение других привычкой использовать силу, чтобы удовлетворить свои нужды. В итоге — кланы, мафия и закулисные игры.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Уход от ответственности — это привычка приписывать причину своих намерений и поступков чему-либо или кому-либо другому. Оправдание и обязательства — два типичных способа ухода от ответственности, они могут быть знакомы вам по модели Кристофера Авери. Способов найти причину в других — масса, но вот типичные из них:

Действия других

Я предложил его уволить, поскольку последние три месяца он работает значительно хуже. 
Я подал такой отчет, потому что данные, которые мне дали, были неполными.

Приказы сверху

Мне пришлось предложить его увольнение, поскольку меня об этом попросила команда. 
Я подал отчет с неправильно указанной прибылью, потому что меня попросил об этом босс.

Политика и правила

К сожалению, я не могу ничего предпринять, таковы правила. 
Мы должны сдавать отчеты об использовании времени, это политика компании.

Давление группы

Я курю только когда я в офисе, потому что все мои коллеги курят. Я не могу не материться, в моей профессии никто не понимает другого языка.

Пол, социальные и возрастные роли

Я ненавижу работу в офисе, но я должен заботиться о стабильности, ведь я отец и муж.
Я отказалась от карьеры программиста, поскольку девушке легче найти работу тестировщика.

Неконтролируемые импульсы

Я не могу не есть этот торт, он хочет чтобы я его ел. 
Я шопоголик, если речь идет о книгах и спортивном снаряжении.

Диагнозы, психологическая история

Я кричу на своих детей, потому что я вырос в неблагополучной семье. 
Мне сложно работать с мужчинами, поскольку мой бывший босс третировал меня.

Неявные, безличностные силы

Нам приходится штрафовать за опоздания, иначе никто не будет приходить вовремя на работу. 
Нам нужно разрешить ношение оружия, иначе в любой момент человек может остаться беззащитным.

Что в результате? Фальш, недоверие, уловки, временное согласие и пассивное противостояние. Перекидывание ответственности, невозможность найти истинную причину напряжения.

ПОДМЕНА ЧУВСТВ

Чувства, смешанные с оценкой — это заявление о том, что кто-то другой заставил нас чувствовать определенным образом.

Я чувствую себя брошенным, поскольку я единственный человек, который остался доделывать эту работу. 
Когда ты делаешь эти замечания на встречах, я чувствую, что это грубо и невоспитанно.

Поскольку многие инструменты обратной связи, как и сам метод Ненасильственного общения, предлагает оперировать чувствами больше чем фактами, мы стараемся упоминать их. Но если не понимать разницу между чувством, причиной, которая его вызвала и своей оценкой, то мы начинаем неосознанном манипулировать ситуацией.

Вот примеры того, как мы можем ошибаться, “чувствуя” себя:

Атакованным, Бесполезным, Брошенным, Во всем виноватым, Высмеянным, Глупым, Давящим, Загнанным в угол, Загруженным, Задавленным, Запуганным, Затравленным, Изолированным, Исключенным, Использованным, Надоедливым, Неадекватным, Неважным, Недооцененным, Недостойным, Нежеланным…

Что объединяет все эти слова? Они описывают пассивное состояние, действие, которое кто-то внешний произвел над нами. Но так ли это? Нам только кажется, что мы знаем мотивацию другого человека. А его действие и наша реакция на него не связаны таким образом, как нам это представляется.

Этой части мы познакомились с распространенными привычками поведения в конфликтной ситуации — использовать силу, давать оценку, уходить от ответственности и подменять чувства оценками. В следующей рассмотрим чувства и нужды, которые редко озвучивают в традиционном, довольно агрессивном способе общения. И подготовимся к использованию метода ННО — позитивной альтернативы для разрешения конфликтов.

Приглашаем к практике

Мы, команда Scrumguides, обучаем и поддерживаем людей, которые помогают своим организациям стать лучшей версией себя. Эта серия публикаций поможет вам познакомиться с ключевым подходом, который мы используем в своей работе и предлагаем другим.