10 техник, которые помогут справиться с агрессией в команде

Агрессия в команде, агрессивные клиенты. Что делать?

Aгрессивные люди склонны соревноваться. Их мысли и действия чётко направлены на определенную цель. Чувство такта — не их конёк. Они могут прибегать к угрозам, запугиванию и словесным оскорблениям, чтобы только добиться своего. Таким человеком в команде может быть как слишком требовательный менеджер, так и просто рассерженный сотрудник.

Как с ними работать? Можно, конечно, попробовать лобовое столкновение, но говорят, от него болит голова. А вот если сохранять спокойствие, не терять позиций и попытаться понять, каковы предпосылки таких людей и к чему они стремятся, агрессия может смениться сотрудничеством.  

1. Сохраняйте спокойствие

В одном известном коане дзен говорится: «Как звучит хлопок одной ладони?». Если в команде есть агрессивная личность, хуже всего — отвечать ей агрессией. Эксперт по коммуникациям Престон Ни считает, что первое правило противодействия безрассудному поведению — позаботиться о спокойствии. Чем в меньшей мере вы и команда на взводе, тем более трезвыми будут ваши решения. Когда почувствуете злость, сосчитайте до десяти и сделайте глубокий вдох, прежде чем сказать слова, о которых потом пожалеете. Пока вы досчитаете до десяти, к вам может прийти лучший ответ, который действительно поможет справиться с проблемой.

2. Будьте как горы

Пусть спокойствие войдёт у всех в привычку. Агрессивные люди всегда стремятся вывести других из равновесия. Они только и ждут, когда вы или какой-либо еще участник ситуации даст слабину. Они будут давить на ваше или общее «любимое место», пока не добьются ярости. А когда люди в ярости, они теряют из вида цель и подсознательно подчиняются целям других людей. Сбивая свою жертву с цели, агрессор использует её слабость, чтобы получить то, что ему нужно.

Будьте как горы. Как бы сильно ни дул ветер, горы не сдвинутся с места. Поддерживайте баланс и помогите всем сфокусироваться на общей цели. Когда агрессор поймет, что не сумел сбить вас с ног, он/а будет пробовать другие способы. Он/а может сделать несколько попыток нажать на больные места, но рано или поздно прекратит, если не получит ответа.

3. Парите как орёл

Не всегда на агрессивное поведение стоит отвечать выдержкой. Некоторые люди в нашей жизни не стоят того, чтобы ради них страдать. Важнейший фактор здесь — время, ваше и команды. Как правило, тратить его на то, чтобы изменить чьё-либо поведение, того не стоит. По известной пословице, «Нельзя летать как орёл, находясь среди индеек» (ведь «С волками жить — по-волчьи выть»). Престон Ни советует заботиться о дипломатии только тогда, когда общаетесь со сложными людьми по деловым вопросам, а в остальное время поддерживать дистанцию.

4. Увеличивайте дистанцию

Агрессоры пытаются сократить дистанцию, задеть вас и спровоцировать противостояние. Они пытаются диктовать условия спора. Не позволяйте им так делать. Держите дистанцию, откажитесь драться и расстройте их планы.

Не каждая ситуация действительно стоит боя. Выбирайте, какой бой принять. Увеличивая дистанцию, вы оставляете за собой больше вариантов поведения и возможность диктовать свои условия, если вы решите войти в игру.

5. Ничего личного

Когда вы взаимодействуете с агрессором в команде, не обвиняйте его или её в происходящем, что бы это ни было. Лучше обратите общее внимание на поведение этого человека и на то, как поведение отражается на ваших отношениях. Прямое обвинение выливается в личную агрессию. Помните, что никто не любит публичных обвинений.

6. Действуйте как матадор

Предыдущий принцип касается и стороны, к которой обращена агрессия. Чаще всего агрессоры ведут себя так не из-за кого-либо в команде и не из-за ситуации. Это просто их привычки, их настрой. Агрессивные люди чем-то похожи на быков. Видя вещь, которая им не нравится, они нападают. Если вы будете стоять смирно, они вас ранят.

Матадор грациозно отводит удар быка, отвлекая его. Избегайте удара как матадор — не воспринимайте происходящее лично. Бык не ненавидит матадора; он просто хочет, чтобы человек ушел с дороги. Если вы будете отводить удары агрессивных людей, как быка, на то, что для вас незначительно, они устанут нападать.

7. Определите последствия

Когда ситуация серьезная, напомните агрессору, какими будут последствия его/её действий. Иногда одно напоминание о последствиях заставляет рассерженного человека отступить.

«Когда человек настроен на противостояние, ведёт себя враждебно, продолжает нарушать границы и не слышит отказа, задействуйте последствия», — советует Престон Ни в своем полном руководстве по обращению с пассивно-агрессивными людьми. Если человек не отступит после ваших просьб и уговоров, озвучьте последствия агрессивных действий. Однако следите за тем, чтобы это не звучало как угроза или шантаж.

8. Порхайте как бабочка…

Эту метафору придумал известный боксер Мухаммад Али. Он имел в виду, что во время боя нужно легко двигаться и изнурять оппонента, уклоняясь от ударов или давая канатам ринга поглотить их.

Когда в команде есть агрессивный оппонент, не тратьте силы на защиту. Пусть агрессор вымотается от нападок, и тогда вы ответите ему на удар, показав всем, как размыты его/её требования или напомнив о последствиях.

9. …жальте как пчела

Агрессоры обычно пытаются обратить внимание на конкретного человека и его/её ошибки, чтобы вызвать общую неловкость, а оппоненты почувствовали себя неадекватными. Вместо того, чтобы искать решение проблемы, они обвиняют в проблеме другого человека. Выход из такого положения в том, чтобы не отвечать на нападки и обратить общее внимание на агрессора.

Тот, кто резко отвечает на агрессию, обращает на себя неодобрительное внимание. Гораздо лучше не отвечать на негативные замечания напрямую, а обратить их против того, кто их высказывает.  Для примера: когда агрессор говорит, что вы дали ему/ей не то, что ему/ей хотелось, спросите, не то ли это, что он/она попросил/а. Если этот человек хотел чего-то другого, стоило дать более четкие указания. Избегайте удара, но также и перенаправляйте его на нападающего.

10. Меньше серьезности

Агрессоры могут использовать неуместный юмор, чтобы досадить кому-нибудь из членов команды или прикрываться заявлением, что всего лишь пошутили. Отвечайте на такие выпады с юмором, чтобы разрядить обстановку или «подколоть» агрессора в ответ и отбить у него/неё желание «шутить» в дальнейшем.

Юмор может быть мощным оружием. Некоторых комиков и карикатуристов убивали группировки, чувства которых задевали смелые шутки. Но шутки не ранят человека, так зачем же реагировать так преувеличенно? По иронии судьбы, насильники обычно неуверены в себе и не выносят юмора, направленного на них. Так что юмор может быть щитом или мечом против троллей этого мира.

Если ситуация не критическая, используйте юмор, чтобы сблизиться с агрессором и улучшить общее настроение. Когда у человека плохое настроение, хорошая шутка может вдохновить его открыто рассказать о своих проблемах или по крайней мере легче их переносить.

Переведено и адаптировано командой BrainRain по материалам Lifehacker.co.in, Power of Positivity

Овладеть навыками успешной коммуникации в конфликтной и агрессивной среде вы можете на тренингах:

Управление конфликтами и стрессом в коммуникациях

Больше информации о мероприятии здесь: https://www.trn.ua/trainings/65076/

Управление лояльностью клиента в сложных и конфликтных ситуациях

Больше информации о мероприятии здесь: https://www.trn.ua/trainings/64986/ 

Конфликты: групповой коуч-интенсив по преодолению внутренних барьеров и ограничений

Больше информации о мероприятии здесь:  https://www.trn.ua/trainings/64931/