Любит не любит: ожидания и требования в отношениях с клиентами

В разговоре с клиентом важно поддержание контакта – искренний и стабильный интерес к клиенту, его потребностям и ожиданиям. Контакт с клиентом в момент разговора меняется. Как же определить качество контакта или вообще его наличия?

Украинский менталитет по-особому проявляется  в разных ситуациях и контекстах, и в отношениях с клиентами, конечно, тоже. Мы все относимся к культуре, где любить  - это часто значит контролировать, с одной стороны, а , с другой, стараться угадать любое желание. В этом смысле на отношения с клиентами, независимо с какой их стороны мы выступаем, проецируются наши привычные и отработанные способы взаимоотношений: мы можем обижаться, ожидать слишком многого, бояться отказа, требовать внимания или не знать, как говорить о важных вещах, конфронтировать  сохраняя отношения и рисковать уступить слишком много своей территории. Мы чувствительны к месседжам, подтверждающим нашу ценность или сигналам о своей незащищенности. При этом, у нас мало опыта конструктивной борьбы за свои интересы и, если ты не юрист,  сложно понять механизм влияния на ситуацию и шансы на успех.

Не так давно в людном ресторане на европейском лыжном курорте мне со смехом объяснили, что официант подойдет и примет заказ или уберет стол ровно в тот момент, когда сможет, когда освободится, но в диапазоне  допустимого времени и не раньше и не позже, без всяких там маханий руками и  наших: «Девушка, подойдите». Никто не будет сглаживать грубость  и отвечать на требования. Социализм – сервис исключительно в оговоренных рамках  и в пределах допустимых приличий.  При этом исключаются конфликты и не предусмотрены лишние движения. Эта история, конечно, может быть частным случаем, но интересно «подсвечивает» наши ожидания и требования, которые управляют нашими отношениями с клиентами.

Я всегда и настойчиво говорю участникам своих тренингов по работе с клиентами и, особенно в программах по работе с клиентами в сложных ситуациях, что самая важная, нет, единственная цель в разговоре с клиентом это поддержание контакта – искренний и стабильный интерес к клиенту, его потребностям, ожиданиям и непосредственному запросу. Контакт  с клиентом в момент разговора, углубляется или разрушается, в зависимости от искушенности и навыков продавца.  Как определить качество контакта или вообще его наличия? Маркер, на который имеет смысл ориентироваться  очень простой – то насколько вам легко и комфортно в разговоре с клиентом. Насколько вы  удерживаете субъективное ощущение свободы действий общаясь с клиентом. Никто не должен испытывать напряжение  -  ни вы ни клиент. НО! Если чувствуете неловкость или напряжение  клиента – ваша задача ее снять и вернуть либо создать ощущение комфорта. Коммуникативные инструменты, которые углубляют контакт должно быть у всех специалистов по работе с клиентами на кончиках пальцев: проясняющие вопросы, присоединение к эмоциональному состоянию, метасообщение, типа: «Вы в порядке и я в порядке. Вашу проблему мы решим. То, что проблемы возникают – это нормально».

Рейчел Бацман,  эксперт по работе с клиентами , спикер ТЕД, предлагает  идею, что независимо от характера продукта или предоставляемых услуг, клиент всегда общается с конкретным человеком, который его обслуживает. Раньше мы оказывали доверие организациям, типа, банков или правительств. Сейчас все изменилось  и мы значительно больше полагаемся на людей, часто незнакомых.  Бацман говорит, что это новая эра отношений с клиентами, которая может предложить обществу другой уровень прозрачности, участия и надежности.  Для очень многих продуктов и сервисов уже не имеют значение формальная структура и наличие организации – имеют значение только сами люди, которые предоставляют друг другу сервис и оценивают качество сотрудничества, которое влияет на желание его продолжать. Возьмите Бла-бла- кар или Airbnb - все участники равно заинтересованы в том, чтоб быть хорошим клиентом или предоставить хороший опыт.

Кажется , что CRM берет на себя функции управления отношений с  клиентами. Но, это часто, всего лишь наш собственный дискомфорт от неумелого управления контактом. Ничто не заменяет качественных личных отношений, непосредственного контакта и реакций, даже  если ваш принтер самостоятельно высылает сообщение- запрос на обслуживание и ваш клиент узнает об этом только когда в офисе появляется сотрудник, который предоставляет ТО. Задайте себе вопрос: ваши специалисты по работе с клиентами неохотно контактируют с ними, потому, что считают, что с этой задачей лучше справляется CRM или потому, что недостаточно гибко управляют контактом.

При этом,  в общении с клиентами, мы попадаем в ловушку сомнительного принципа «поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой». В ситуациях, когда работая с клиентами, мы не обладаем отработанным навыком прояснения потребностей и адаптацией коммуникации к особенностям собеседника мы реактивно опираемся на те потребности и привычки в коммуникации, которые есть у нас.

В программах по управлению контактом с клиентами я много внимания уделяю пониманию типа личных особенностей клиента. Очень интуитивный и ясный подход, который позволяет и построить систему и сохраняет много возможностей для импровизации строится на понимании того, насколько клиент доминирующий или пассивный в отношениях  с продавцом и насколько клиент открыт или закрыт в контакте. Таким образом, у нас получается 4 условных типа клиентов, которые обозначены разными животными: лев, собака, кобра и улитка. Каждый из этих клиентов имеет разный стиль поведения в контакте и ожидания от общения с продавцом. Лев – очень властный, доминирующий,  иногда давящий, открыто высказывающий свое несогласие. Лев больше всего любит других львов, поэтому продавцам важно уметь не конкурируя  с ним, тем не менее, уверенно строить свою экспертную позицию, давать понять, что его экспертиза и рекомендации – заслуживают внимания. Собака – это самый лучший клиент, очень открытый и доверяющий информации и мнению продавца. Часто будет готов и к тому, чтобы говорить на неформальные темы, делиться сомнениями или хорошим опытом. Риск в отношениях с таким клиентом в том, что по неосторожности, мы можем думать, что-то вроде: «Какой хороший, добрый, сейчас он все у меня купит». «Собака» обидится и  уйдет. Кобра – тип клиента, который внушает страх и чувство неопределенности в контакте, кто-то кто будет загадочно улыбаться, смотреть и слушать как суетится продавец, пытаясь угадать ее ожидания. Это тип клиента, который легко способен внушить неуверенность в себе. От него опасаются жалобы и претензий. Нет смысла бояться. «Откройте» кобру активным слушанием, проясняющими вопросами. Не старайтесь переубедить, пока не завоевали доверие в отношениях с ней, не пытайтесь понравиться или , не дай Бог, манипулировать.  Показывайте, что то, что предлагаете ей точно основано на верном понимании ее потребностей. И последний тип клиента, который может оказаться самым сложным – улитка. Клиент, который выглядит настороженным и нерешительным, опасается и задать вопрос и воспользоваться полученной информацией. Часто, это именно тот тип клиента, о котором продавцы говорят, что он не знает чего хочет. Он знает – возможности доверять. Это клиент, который долго делает выбор и сомневается тем больше, чем больше информации получает.  Очень важно не торопить такого клиента, опираться на понимание его потребностей и терпеливо объяснять ему почему ваше предложение ему подходит.  Если не давить и не сигнализировать такому клиенту свое раздражение вы получите очень лояльного и искреннего покупателя, который очень ценит путь понимания, который вы проделали вместе.

Но, у каждого профессионального продавца  есть своя типология клиентов. Никакая модель, даже очень остроумная, точная и легкая в понимании не заменит собственного бесценного опыта, хотя в отношениях с людьми мы все экспериментируем и всему учимся на опыте.

Мы все знаем истории, которые вызывают и возмущение от неблагодарности и несправедливости и злорадства, когда менеджер уходит из компании и уносит с собой клиентскую базу . Эти истории вечные и очень естественные на нашем плохо стандартизированном рынке. Никто не застрахован от такого ущерба. Все, кто пережил подобный опыт знают о чем я говорю. Трудно помешать таким ситуациям, потому, что эти решения и шаги готовятся и совершаются не спонтанно. Часто это продуманная и профессионально реализованная операция.  Мы здесь не будем обсуждать способы защиты базы данных. Лекарство, которое имеет шанс укрепить иммунитет против этой беды, это только две вещи: исключение ситуаций, при которых в контакте  с важными клиентами находится только один менеджер. Это всегда команда из нескольких человек, где влияние и внимание клиента разделено, есть качественный контакт собственника или первого лица с клиентом. В случае кражи, вы будете иметь опыт «касаний» с клиентом, которые дадут возможность настаивать на сохранении отношений. Поддерживать отношения, может и возможно, как говориться « на автомате», но восстанавливать их всегда придется в ручную.  И, второй «иммуномодулятор» – такой же качественный контакт с сотрудниками, которые имеют доступ к клиентам, чтобы не пропустить возможных сигналов потенциальной опасности.