Продажи по телефону: советы и рекомендации

Большинство вопросов вполне допустимо решать на расстоянии, с помощью телефона можем уладить 80% проблем, не выходя из дома или офиса. Но в телефонных переговорах кроме несомненных плюсов есть и минусы, хоть и не такие очевидные.

Продажи по телефону и другие телефонные переговоры: плюсы и минусы.

В эпоху стремительного развития технологий мы все меньше нуждаемся в личных встречах с клиентами и деловыми партнерами. Большинство вопросов вполне допустимо решать на расстоянии, и мы привыкли к тому, что с помощью телефона можем уладить 80% проблем, не выходя из дома или офиса. Но в телефонных переговорах кроме несомненных плюсов есть и минусы, хоть и не такие очевидные. Что же это за минусы? Например, если нам нужно совершить продажу, и мы работаем с потенциальным клиентом лицом к лицу, то мы собираем гораздо больше информации, чем можем получить во время телефонного разговора. Мы можем делать какие-то выводы, основываясь на его реакции на наши слова, можем составить свое мнение о человеке по его внешнему виду, по манере поведения, по его жестам, по его поступкам и т.д. и т.п. Таким образом, мы можем подстраиваться под конкретного человека, под конкретную ситуацию, и под реакцию нашего собеседника. Продажи по телефону обладают тем недостатком, что всю информацию, которую мы получаем о клиенте, мы собираем только по его голосу. У голоса не так много характеристик по сравнению с визуальными источниками: по голосу мы можем примерно определить возраст человека, его пол, темперамент… В зависимости от того, насколько он быстро говорит, также можем понять, какое у него настроение. Подстраиваться под такого человека придется также по голосовым параметрам. То есть мы должны будем говорить с такой же скоростью, желательно таким же тембром голоса, в таком же темпе. Кроме этого, обязательно нужно отслеживать специфические слова, которые употребляет ваш собеседник. Нужно стараться говорить с клиентом на его языке, чтобы, во-первых, он хорошо понимал вас, во-вторых, у него бессознательно возникло доверие к вам.

Продажи по телефону: диван или костюм?

Существует мнение, что продажи по телефону совершаются легче, чем вживую. Я с таким мнением не согласен. О первом из недостатков я уже сказал выше. Кроме него существует также следующий недостаток: когда мы ведем переговоры вживую, мы стараемся соответствовать обстановке, соблюдаем определенный дресс-код, готовимся к этим переговорам, потому что не только мы будем получать визуальную информацию о клиенте, но точно так же и клиент будет видеть нас и формировать свое мнение о нас. Некоторые люди, работая сугубо по телефону, почему-то упорно пренебрегают данным правилом. Дело в том, что, надевая определенную одежду, мы волей-неволей меняем свое поведение. Если вы привыкли вести переговоры вживую в деловой одежде, то надев деловой костюм перед тем, как начать совершать телефонные звонки, вы измените свое внутреннее состояние – сам по себе появится деловой настрой. Учтите, что если вы рассержены или расстроены, то на том конце провода ваш собеседник это поймет. Как говорят, улыбку видно даже по телефону. Немаловажную роль в успехе телефонных переговоров играет положение вашего тела. Если вы лежите, то должны учитывать, что при таком положении человеческого тела воздух в легкие поступает не так, как тогда, когда вы стоите. В результате этого у вас меняется восприятие мира, меняется ваша манера разговора. Ваша уверенность и собранность куда-то улетучиваются, и вы постепенно расслабляетесь. В связи с этим стоит отметить, что категорически нежелательно вести телефонные переговоры, лежа на диване. Не думайте, что если ваш собеседник не видит вас, он не догадается о вашей текущей ориентации в пространстве. Любые деловые переговоры, будь то продажи, или переговоры иного характера, прежде всего, должны человека «собирать в комок», который будет быстро просчитывать дальнейший ход беседы. Как только вы ложитесь, мозг дает сигнал, что вы можете отдыхать. Если же вы пребываете в вертикальном положении, то по законам природы вы готовы к движению, вы можете в таком положении и наступать и отступать. Соответственно, когда вы проводите переговоры, желательно занимать одну из таких позиций: либо ровная посадка в кресле, либо положение стоя. Я неоднократно замечал, что когда идут достаточно важные телефонные переговоры, некоторые люди встают со своих кресел и начинают с телефонной трубкой ходить по кабинету – им так легче, потому что в движении у них выравнивается темп дыхания. Так как они стоят, поток воздуха свободно поступает в легкие, им гораздо легче говорить, высказывать свое мнение. Итак, для того, чтобы совершать эффективные продажи по телефону, необходимо учесть несколько моментов. Во-первых, постарайтесь уделять особенное внимание характеристикам голоса человека. Так как именно голос является основным источником информации о собеседнике во время телефонного разговора, необходимо научиться быстро определять настроение человека, его темперамент и примерный возраст по манере речи, по громкости голоса и другим характеристикам. Во-вторых, телефонные продажи требуют той же ответственности, что и продажи с личным контактом. Одевайтесь по-деловому и ведите себя по-деловому – это поможет вам настроиться правильным образом для того, чтобы переговоры проходили именно в деловом ключе.

http://zhivoeslovo.com