Телефон как орудие труда

Пять вопросов о деловом телефонном этикете

Руководитель Департамента тренингов по клиентскому сервису, бизнес тренер Николаева Анна является постоянным экспертом бизнес-канала АМТВ. В программе "Деловой этикет" Анна принимает участие в обсуждении актуальных для деловых людей вопросов. В недавнем интервью затрагивались вопросы телефонного делового этикета и клиентского сервиса по телефону.



Полное интервью можно посмотреть на канале amtv.ru, а мы предлагаем Вам ознакомиться с некоторыми ответами и рекомендациями нашего специалиста.


1. Кому и зачем нужно знать телефонный этикет?


Знания телефонного этикета необходимы не только секретарю, но и любому сотруднику, работающему «на телефоне». Ведь секретарь или менеджер является в данном случае аудиальной витриной компании. По его работе клиент делают предположительные выводы о корпоративной культуре, о работе компании в целом, о дальнейшей работе с ним.

2. Какие правила телефонного общения необходимо знать секретарю?


Существуют правила приема звонка, переключения на специалиста компании, алгоритмы постановки на ожидания, работа с конфликтными и трудными клиентами и т.д.
На каждую ситуацию, есть определенные фразы и алгоритмы работы.
Например, если клиент просит соединить с руководителем, задача секретаря выяснить, кто звонит, из какой компании, по какому вопросу.
Если руководитесь на совещании, необходимо сказать следующее: «в данный момент Имерек на совещании. Как вам будет удобно – перезвонить или оставить сообщение?»

3. Есть ли какие-то запрещенные слова, выражения, телефонные табу?


К телефонному табу относятся слова паразиты: «ну вот», «короче», «как бы», «але». Уменьшительно ласкательные слова: «минуточку», «секундочку», «я отправлю вам заявочку по факсику». И слова-раздражители: «вы должны», «обязаны», «я вас беспокою из компании Х»
Клиенты иногда и такие ответы на свои вопросы слышат: «Я не знаю, я не в курсе, я этим не занимаюсь, работаю недавно». Это признак непрофессионализма. Если вы, сотрудник компании, чего то не знаете, то вы либо переключаете клиента на компетентного сотрудника, либо выясняете информацию, сказав перед этим фразу «Мне необходимо уточнить данную информацию это займет около минуты, оставайтесь, пожалуйста на линии». Если на выяснение информации потребуется больше времени, тогда вы говорите: «Мне необходимо уточнить данную информацию, это займет около 5 минут. Как вам будет удобно – перезвонить, или я вам перезвоню?»
Есть «крылатые выражения секретарей», которых также необходимо избегать, т.к. вызывают неуместные шутки. Например, на вопрос секретаря «как вас представить?» – клиенты часто шутят: «представьте меня голым в ванной».
Есть еще одно «крылатое выражение». При переключении на специалиста компании, секретарь говорит клиенту: «повисите, я вас свяжу».


4. Иногда звонят сложные клиенты, которые ругаются и даже используют ненормативную лексику. Как вести беседу с такими собеседниками?


Существует определенный пошаговый алгоритм, который просто нужно запомнить и проговорить клиенту. Если клиент использует ненормативную лексику, вы говорите ему следующее:
Шаг 1. «Прошу вас оставаться в рамках нормативного ведения разговора в противном случае я вынуждена прервать разговор».
Если собеседник продолжает ругаться:
Шаг 2 «Прошу вас оставаться в рамках нормативного ведения разговора, наш разговор записывается».
Если его и второй шаг не остановил, хотя это редкость, но бывает, тогда шаг третий:
Шаг 3 «Я вынуждена прервать наш разговор, всего доброго, до свиданья!»


5. Бывает, что собеседник попадается весьма разговорчивый или начинает говорить на посторонние темы. Как быть в этом случае?


Первое что необходимо сделать это - присоединиться к клиенту, т.е. показать, что вам интересен разговор, что клиент затронул важный вопрос. Это самый важный шаг, который, к сожалению, часто упускают из виду.
После этого с помощью вопросов необходимо перевести диалог в нужное вам русло. Задавать необходимо закрытые вопросы (на которые можно ответить либо «да» – либо «нет»), иначе, собеседник может еще больше разговориться.
Если клиент продолжает говорить на посторонние темы, несмотря на ваши попытки перевести диалог в конструктивное русло - объяснить причину невозможности продолжения разговора и попрощаться.
Если придерживаться данной схемы вы сможете угомонить болтуна, не обидев его при этом и управлять разговором.






Николаева Анна,

Ведущий бизнес-тренер,

руководитель Департамента тренингов по клиентскому сервису

Центр бизнес-образования НИСЭТ