Оценка эффективности обучения персонала заказчиком. Рекомендации бизнес-тренера

«На сколько процентов после вашего тренинга вы мне гарантированно поднимете продажи?» — спросил меня когда-то потенциальный заказчик — собственник бизнеса. И этот вопрос меня серьезно озадачил.

Речь шла о сети магазинов, которая стояла на пороге перепозиционирования в более дорогой сегмент. Они меняли весь ассортимент, менялся дизайн и цены на их товар… Что я могла ему ответить?

На тот момент я стала финалисткой конкурса тренеров и коучей, проведенного коммерческим директором этой компании: предложение проекта, программы тренинга, демонстрация моей работы, — конечно я ответила то, что должна была ответить как опытный тренер. О тренинговых и нетренинговых решениях, о профессионализме его закупщиков и готовности рынка к его новым ценам, о других факторах, которые в этой ситуации могут повлиять на его продажи, помимо обучения персонала. И мой ответ его не удовлетворил. А меня не удовлетворил его вопрос. Так и расстались, взаимно озадаченными и неудовлетворенными.

Чего ожидать от тренинга и бизнес-тренера? Какие результаты может дать обучение персонала, а какие — не может? Это частый вопрос тех, кто покупает тренинги для своих сотрудников. Постараюсь внести ясность в возможности и невозможности обучения.

Заказчика здесь можно понять: я плачу деньги — и хочу результат, это правильно. Давайте только разберемся, что может быть результатом обучения. 

Как правило, есть два варианта: формирование отношения и формирование навыков. 

Начнем с формирования отношения. Предположим, персонал колл-центра не слишком клиент-ориентирован, есть ряд проблем в эмоциональном взаимодействии с клиентами компании. В таком случае первым шагом в обучении должно быть формирование позитивного отношения к клиентскому сервису как таковому и, в частности, к клиентам компании-работодателя. Формирование отношения — обязательный элемент для эффективного обучения людей. Если группа негативно относится к предмету тренинга, их мотивация в процессе обучения будет низкой, а мотивация к применению полученных знаний еще ниже. Успешный тренинг должен в начале помочь участникам сформировать позитивное отношение к предмету, после чего можно будет переходить к формированию новых необходимых навыков.

В результате тренинга участники должны быть сформированы новые навыки. Люди должны научиться новым действиям, моделям поведения. Именно наличие новых эффективных поведенческих моделей даст практическую эффективность тренинга в будущем. Вот почему лекционный формат наименее эффективный из всех возможных для обучения, также малоэффективно обучение в больших группах. Недостаточно рассказать людям, как они должны действовать, их нужно научить это делать, проанализировать их действия, разобрать ошибки, помочь научиться действовать более правильно и эффективно. В случае с колл-центром это может быть отработка интонаций, скриптов, фраз приветствия и завершения разговора. Хорошим помощником станет возможность видеозаписи работы участников в процессе тренинга.

Изучением оценки эффективности тренинга занимался американский ученый Дональд Киркпатрик. Им была сформулирована 4-уровневая модель оценки эффективности обучения. Именно она может прийти в помощь заказчикам для понимания того, что средства не были потрачены впустую, а дали существующий измеримый результат.

Уровень 1 — уровень реакции участников. Инструментом оценки уровня реакции могут быть пост-тренинговые анкеты, которые покажут, насколько участникам понравился либо не понравился тренинг. Киркпатрик утверждал, что эмоциональная реакция и удовлетворенность людей процессом обучения влияет впоследствие на их мотивацию к применению полученных знаний и навыков. 

Уровень 2 — уровень усвоения. Насколько новые знания закрепились в сознании участников. Данный уровень можно оценить методом заполнения вопросников, касающихся информационного наполнения тренинга. Срок контроля — через 1 неделю после обучения. Если результат контроля усвоения даст выше 60% — считайте, что обучение прошло не зря.

Уровень 3 — уровень поведения. Считается, что навык на начальном уровне формируется за 21 день. Поэтому, изменения на уровне поведения обученных сотрудников вы можете начинать отмечать и контролировать через 3-4 недели после тренинга.

Уровень 4 — уровень результатов — тот самый осязаемый эффект от тренинга вы сможете получить через 3-6 месяцев. И, как утверждает Киркпатрик, результаты не всегда будут напрямую финансовыми. Они могут быть такими, которые косвенно влияют на финансовый успех компании. Например, в колл-центре это может быть повышения уровня удовлетворенности клиентов. Самое главное — сделать замеры параметров, которыми вы планируете оценить эффективность тренинга до начала обучения и через 3-6 месяцев после. 

Вот почему тогда, много лет назад, я не приняла вызов этого собственника сети магазинов. Пообещать, что подниму ему продажи, например, на 20% было бы в высшей степени непрофессионально. Я могла гарантировать, что сотрудники будут эффективно коммуницировать с клиентами на всех этапах процесса продажи, что, безусловно, повлияет на объем продаж. Но если, например, ассортимент или новые цены окажутся не в рынке?.. Только формирование отношения и навыков может гарантировать бизнес-тренер, а на финансовый успех влияет намного больше факторов, чем тренинг для сотрудников. 

Стоит ли тогда вообще обучать персонал? 

На этот вопрос лучше всего ответить известной фразой Джека Уэлча — Генерального директора General Electric. 

— Вы не боитесь, что вы их обучите своих сотрудников, а они уйдут?

— Боюсь, конечно. Но я еще больше боюсь, что я их не обучу, а они останутся.