Профессиональное обучение коллекторов: необходимость или дальнейшее развитие?

В ситуации, когда недобросовестные заемщики все больше привыкают к стандартным подходам воздействия, профессионализм коллектора, является решающим фактором, который, позволяет добиться своевременных выплат со стороны должников.

На сегодняшний день «Центр Обучения Коллекторов» единственная на Украине специализированная тренинговая компания, предоставляющая профессиональные услуги по обучению специалистов коллекторских компаний, сотрудников департаментов по работе с проблемными активами банков и персонала служб экономической безопасности бизнеса.

Актуальность и необходимость профессионального обучения коллекторов вызвана, прежде всего, объективными условиями, в которых, специалистам по взысканию проблемной задолженности приходится осуществлять свои функции. Если в начале деятельности коллекторских компаний на Украине, подготовка специалиста софт-коллекшн (soft-collection) заключалась в подборе подходящего кандидата и, в лучшем случае, вручения ему набора речевых модулей разговора с должником (scripts), то теперь, показатели эффективности работы демонстрируют очевидную недостаточность такого похода. Как говорят нам психологи, человек - существо сверхадаптивное и очень быстро привыкает к тем методам влияния, которые оказывает на него социальная среда. Недобросовестные заемщики уже давно привыкли к психологическому воздействию слова «коллектор», «третьи лица» и стандартным речевым штампам по телефону, которые используются для мотивирования должника произвести погашение долга. За последние несколько лет, сценарии разговоров претерпели существенные изменения: от сугубо информационных сообщений до творческих нестандартных подходов. Все же, вопросы эффективности дистанционной работы с должниками остаются открытыми, а в последнее время актуальными и для структуры коллекторского бизнеса. Если раньше, большинство компаний активно расширяли и развивали свои колл-центры, то сейчас пришло время увеличения штата выездных групп. Эти процессы свидетельствуют о том, что эффективность дистанционного воздействия снижается и есть готовность использовать чаще такой дорогостоящий инструмент, как личный контакт с проблемным заёмщиком. В какой-то степени, это объективные процессы с которыми, сталкивается рынок коллекторских услуг, вследствие, увеличения количества игроков на нем, роста портфелей проблемной задолженности у кредиторов и все более жесткого сопротивления должников, как по субъективным, так и объективным причинам.

Как показывает практика профессионального обучения специалистов по взысканию, руководителем «Ц.О.К.» Станиславом Каменецким, потенциал этапа дистанционного воздействия на должника, ещё не исчерпан и его показатели подлежат не только количественному росту (за счет автоматизации и оптимизации процесса), но и качественным улучшениям, которые достигаются в следствии роста компетентности персонала.

Учеными давно установлен факт: «Не столь важно, что мы говорим, а важно, как мы это делаем». Не смотря на кажущуюся противоречивость фразы, и не преуменьшая значение слов в жизни, во многих случаях, её можно воспринимать, как прямое руководство к действию. Особенно, это касается сферы оказания психологического воздействия и убеждения должника, где личностные качества коллектора, адекватное ситуации внутреннее состояние и модель поведения, решает главное – будут восприняты сказанные по телефону слова, как руководство к действию или не будут. Ведь главная цель специалиста по взысканию - это разъяснение проблемному заемщику всех тех неблагоприятных последствий, которые ему грозят, если он не выплатит долг. Во многом, вопрос принятия аргументации коллектора должником определяется состоянием «верю - не верю» в то, что эти последствия наступят, а это в большей степени эмоциональная категория, чем рациональная и воздействие на нее осуществляется больше «формой», чем «содержанием». К сожалению, многие должники рационально не мыслили, как ранее, на этапе влезания в непомерные долги, так и не мыслят сейчас, когда отказываются осуществлять выплаты по своим обязательствам. По этой причине, освоение эффективных моделей оказания воздействия на проблемного заемщика на этапе дистанционной работы, дает возможность повысить результативность работы коллектора, что бесспорно выгодно всем участникам этого процесса.

Овладение новыми навыками, формирует надёжные внутренние опоры у специалиста, которые позволяют повысить профессиональную самооценку, психологическую устойчивость, реально осознать то влияние, которое он может оказывать на проблемного заёмщика. Тем самым, формируя надежную основу для профессионального роста, поведенческой гибкости и повышения результативности взыскания.

«Центр Обучения Коллекторов» специализируется на обучении коллекторов эффективным методам взыскания проблемной задолженности на этапах: софт (soft-collection) и хард-коллекшн (hard-collection). Программы обучения гибко адаптируются под конкретную целевую аудиторию, специфику портфеля задолженности и стратегии взыскания.

Подробную информацию о деятельности «Центра Обучения Коллекторов» и программах обучения Вы можете получить на сайте: www.collectori.com.ua

Автор: Станислав Каменецкий – бизнес-тренер, практический психолог, руководитель «Центра Обучения Коллекторов» г. Киев, Украина. Связаться с автором Вы можете по адресу: [відкрити контакти][email protected], www.collectori.com.ua