Забег на длинную дистанцию

или как избежать синдрома эмоционального выгорания

Бывают дни, когда опустишь руки
И нет в душе ни музыки, ни слов…

Еще до недавнего времени было принято считать, что синдрому эмоционального выгорания потенциально подвержены люди, чья профессиональная деятельность относится к категории «человек-человек». Наблюдения последних 2-3 лет показывают, что область распространения «бациллы» выгорания становится все шире.

Причины этому – наше гипердинамичное время. И действительно, нам с вами сегодня приходится быстро ориентироваться в бешенном потоке изменений, испытывать неуверенность в завтрашнем дне, реагировать на меняющиеся запросы рынка труда. Все это требует от нас предельной мобилизации внутренних сил. Кроме того, большинство из нас предпочитают игнорировать или тщательно скрывать свой стресс не только от окружающих, но и от самих себя. И делают это, надо сказать, мастерски. Весь этот «букет» и ведет к возникновению синдрома эмоционального выгорания, который на сегодня можно назвать болезнью нашего времени.

Что же представляет собой данное состояние? Чем оно вызывается? И что делать с теми, у кого обнаружены симптомы выгорания? На эти вопросы мы с вами и будем искать ответы в данной статье.

Впервые термин «burnout» (эмоциональное выгорание) был введен американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергом в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, профессиональная деятельность которых связана с интенсивным и тесным общением с клиентами.

Можно выделить три основных компонента профессионального выгорания:
- эмоциональное и\или физическое истощение;
- деперсонализацию (отгораживание от других людей);
-редуцирование персональных достижений (занижение профессиональной компетентности)

Основные компоненты синдрома выгорания

Эмоциональное истощение
Чувство эмоциональной опустошенности, уменьшение количества положительных эмоций, возникающих в связи с работой

Деперсонализация
Циничное отношение к работе и окружающим

Редуцирование персональных достижений
Формирование чувства некомпетентности, фиксация на неудачах в своей профессии

Эмоциональное истощение – проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов.
Деперсонализация заключается в негативном, бездушном, циничном отношении к окружающим. С одной стороны, мы продолжаем работать, но как будто на «расстоянии вытянутой руки», стараясь не тратить лишних сил, становятся мнительными, враждебными. При этом существенно страдает качество выполнения работы.
Редуцирование персональных достижений проявляется как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, формирование заниженной самооценки, негативное самовосприятие в профессиональном плане.

По нашему мнению, наиболее стрессогенными являются следующие факторы:

• 1. Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество эмоционально сложных ситуаций.

Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с «трудными клиентами». Эта категория людей наиболее часто воспринимается персоналом как стрессор номер один, поскольку персонал чувствует себя «зажатым» между стандартами сервиса и неожиданными и несправедливыми претензиями со стороны клиентов. Подобные конфликты, как правило, надолго запоминаются и намного снижают работоспособность обслуживающего персонала.

• 2. Недостаточная профессиональная подготовка.

Во многих профессиях специалисты страдают от того, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя «в хвосте прогресса». Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с «комплексом отличника», которым хочется всегда все знать и делать лучше всех. Часто именно эта установка создает благоприятную почву для развития синдрома эмоционального выгорания.

• 3. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и коллегами.

Естественно, что специалист любой профессии, работающий в коллективе, может сталкиваться с сильными эмоциями окружающих. Однако вероятность эмоционального напряжения у специалистов категории «человек-человек» намного выше. Стрессогенность этого фактора связана еще и с тем, что существуют требования, которым необходимо соответствовать:
- эмоциональная нейтральность;
- умение проявлять эмпатию и сочувствие;
- умение справляться с собственными сильными чувствами и сильными эмоциями клиентов

• 4. Профессиональная ответственность и контроль (возможность контролировать ситуацию).

Необходимость принимать ответственные решения, часто в ситуациях цейтнота также рассматривается психологами как стрессогенный фактор. При этом, если человеку кажется, что у него мало контроля над рабочей ситуацией или контроль отсутствует вообще, то его уверенность в способности решать рабочие задачи уменьшается.

• 5. Изоляция от поддержки коллег.

У специалистов, работающих в сфере «человек-человек», большая часть времени проходит в общении с клиентами, персоналом или учащимися. Часто в течение рабочего времени нет возможности обсуждать с коллегами профессиональные проблемы или свое эмоциональное состояние. Что также провоцирует развитие синдрома выгорания.

• 6. Вознаграждение (материальное подкрепление, признание заслуг).

Неудовлетворенность оплатой труда и отстранение от участия в принятии организационных решений постепенно также приводит к эмоциональному истощению и апатии в отношении работы.

• 7.Ценности.

Несовпадение ценностей сотрудника и организации. При выявлении причин СЭВ необходимо проанализировать, помогает работа следовать ценностям человека или противоречит им.

Итак, существует семь факторов, связанных с профессиональной деятельностью, которые могут спровоцировать СЭВ.
Процесс развития СЭВ происходит постепенно, в несколько этапов или стадий.

Согласно модели Дж. Гринберга первая стадия - «Медовый месяц» - характеризуется
пока еще позитивным отношением сотрудника к работе. Но по мере накопления рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и продуктивность постепенно снижается.

Вторая стадия развития СЭВ - «Недостаток топлива». На этом этапе появляются усталость, чувство нехватки сил до конца рабочего дня и на следующий день, апатия, бессонница, снижается интерес к работе, может развиваться дистанцирование, цинизм. При этом, если мотивация еще достаточно высока, сотрудник может показывать высокие результаты, но за счет собственного здоровья.

Третья стадия уже проявляется как хронические симптомы. Чрезмерная работа без отдыха приводит к измождению, снижению иммунитета, подавленности.
Начинают раздражать люди, с которыми приходится работать, теряется интерес к общению. Состояние апатии и безразличия приобретают хронический характер.

Кризис – четвертая стадия - отмечается резким падением самооценки. У сотрудника снижается мотивация, возникает тенденция негативного оценивания себя, своих профессиональных достижений и успехов. Можно отметить также желание снять с себя ответственность, ограничить свои возможности и обязанности в отношении других. Для этой стадии характерны частые заболевания, что может привести к частичной или полной потери работоспособности.

На пятой стадии - «Пробивание стены» - все симптомы выгорания обостряются в своей крайней степени. На физиологическом уровне они проявляются в виде хронических головных болей, нарушении сна или бессонницы, потерей аппетита или наоборот, бесконтрольным приемом пищи. На психологическом уровне возникает полная отстраненность личности от событий, происходящих вокруг, уход в депрессию. На уровне поведения эмоциональные срывы становятся нормой общения, продуктивность труда резко падает, общение с коллегами, друзьями, знакомыми ограничивается до минимума. Как следствие, такая острая форма физических и психологических проблем может спровоцировать серьезные заболевания, а также злоупотребление алкоголем, лекарствами как попытку справится со стрессом.

Чем больше признаков и чем ярче они выражены, тем серьезнее ситуация.
Таким образом, синдром выгорания не только негативно сказывается на работе, но и «отравляет» жизнь человека в целом.

Профилактика синдрома выгорания

Как и во многих других случаях, спасение утопающих - дело рук самих утопающих. Для борьбы с эмоциональным выгоранием нужно, чтобы сам человек изменил позицию «жертвы обстоятельств» на позицию «хозяина своей жизни», который сам несет ответственность за все, что с ним происходит. Соблюдая перечисленные ниже рекомендации, сотрудник не только сможет предотвратить возникновение синдрома эмоционального сгорания, но и достичь снижения степени его выраженности.

• Составьте список реальных и абстрактных причин, побуждающих вас работать. Определите мотивацию, ценность и значение работы.

• Ставьте реальные цели, уходите от соблазна «объять необъятное». Фокусируйтесь на краткосрочных, а не долгосрочных целях. Достижение краткосрочных целей не только обеспечивает обратную связь, свидетельствующую о том, что человек находится на правильном пути, но и повышает долгосрочную мотивацию.

• Перечислите все, чем вам нравится заниматься, в убывающей последовательности. Вспомните, когда вы этим занимались в последний раз. Иногда необходимо «убежать» от жизненных проблем и развлечься, нужно найти занятие, которое было бы увлекательным и приятным.

• Займитесь профессиональным развитием и самосовершенствованием - регулярно встречайтесь с друзьями – это ваша группа поддержки, посещайте курсы повышения квалификации, конференции, тренинги. Сотрудничество дает ощущение более широкого мира, чем тот, который существует внутри отдельного коллектива.

• Правильно организуйте свой рабочий график – позаботьтесь о достаточном количестве перерывов на отдых и еду. Сверхурочная работа, а также работа дома после окончания рабочего дня, во время выходных и отпусков - это повышение степени риска развития СЭВ.

• Каждый день старайтесь отмечать свои маленькие «победы», фиксируйте их в личном Дневнике Успеха. Способность замечать собственные достижения дает возможность чувствовать свою успешность, что, в свою очередь, повышает самооценку.

• Исключите ненужную конкуренцию. В жизни очень много ситуаций, когда мы не можем избежать конкуренции. Но слишком большое стремление к «победе» создает напряжение и тревогу, делает человека излишне агрессивным, что способствует, в свою очередь, возникновению синдрома эмоционального сгорания.

• Чаще общайтесь с коллегами и друзьями, не бойтесь делиться своими тревогами с другими. Когда менеджер анализирует свои чувства и ощущения и делится ими с другими, вероятность выгорания значительно. Если есть поддержка близких людей, «чувство локтя» в коллективе вероятность «выгорания» значительно снижается.

• Начните заботиться о физическом и психическом здоровье. Доказана тесная связь между состоянием тела и разумом. Очень важно поддерживать хорошую физическую форму с помощью физических упражнений, сбалансированного регулярного питания и полноценного сна не менее 7-9 ч в сутки. Доступные способы всегда «под рукой» - это зарядка, прогулки, тренажерный зал, общение с природой, искусством, которые позволяют расслабиться и отвлечься. Овладение такими психологическими умениями и навыками, как релаксация, определение целей и положительная внутренняя речь способствуют снижению уровня стресса, ведущего к выгоранию.

• Делайте каждый день что-то легкомысленное

Кроме того, ускорить процесс выхода из состояния выгорания поможет применение на практике восьми способов изменения самооценки, предложенных Л. Бассет (1997).

Способы изменения самооценки

№ n/п Содержание Пути выполнения

• Постарайтесь более позитивно относиться к жизни

Используйте внутренний диалог с собой, состоящий только из позитивных утверждений. Если негативные мысли будут иметь место, постарайтесь тут же переключиться на приятное

• Относитесь к людям так, как они того заслуживают

Выискивайте в каждом человеке не недостатки, а достоинства

• Относитесь к себе с уважением

Составьте список своих достоинств. Убедите себя в том, что вы имеете таковые

• Попытайтесь избавиться от того, что вам самим не нравится в себе

Чаще смотрите на себя в зеркало, пытаясь ответить на вопрос: стоит ли что-то изменить в себе. Если да — то не откладывайте

• Начинайте принимать решение самостоятельно

Помните, что не существует правильных и неправильных решений. Любые принятые вами решения вы всегда можете оправдать и обосновать

• Постарайтесь окружить себя тем, что оказывает на вас положительное влияние

Приобретайте любимые книги, магнитофонные записи. Имейте и любите свои «слабости»

• Начинайте рисковать

Принимайте на себя ответственность, пусть доля риска сначала может быть невелика

• Обретите веру: в человека, в обстоятельства и т.д.

Помните, что вера в нечто более значительное, чем мы сами, может помочь нам в решении трудных вопросов. Если вы не можете повлиять на ход событий, «отойдите в сторону» и просто подождите

Руководитель также может помочь своим подчиненным избежать состояния эмоционального выгорания. Например:

• Предельно четко разъяснить каждому сотруднику его место в структуре, функции, права и должностные обязанности.
• Отслеживать особенности отношений между сотрудниками и создавать благоприятный психологический климат в коллективе.
• Обговаривать с сотрудниками перспективы их профессионального роста с четким обозначением критериев продвижения. Таким образом, предотвращается одно из главных проявлений СЭВ - ощущение бессмысленности работы.
• Выработать традиции во всем: деловой стиль одежды, еженедельные совещания с коллегами, совместный коллективный отдых и пр.
• Структурировать работу и организовать рабочие места так, чтобы дело стало значимым для исполнителя.
• Обсудить с сотрудником возможность перехода в смежную профессиональную область, чтобы его прежние знания, умения и навыки нашли новое применение.
• Делать акцент не на том, что сотрудник уже знает, умеет, освоил, а на том, что является для него направлением роста, чтобы профессия стала восприниматься как инструмент развития.

Итак, эмоциональное выгорание - не болезнь и не диагноз, а тем более не приговор.

По советам многих успешных людей, когда мы ощущаем длительное эмоциональное истощение и единственное желание - опустить руки и все бросить, нужно попробовать ответить на три вопроса:

1. Что в случившемся есть хорошего?
2. Чему я могу научиться?
3. Как я буду действовать по-другому в подобной ситуации?

Полученные ответы помогут извлечь пользу и получить важный жизненный опыт даже в самых сложных ситуациях.
Всем известно, что когда автомобиль, участвующий в гонках, приходит к финишу, механики его внимательно осматривают и ремонтируют, приводят в рабочее состояние.

К сожалению, в отношении собственного тела и души мы не всегда ведем себя столь же мудро.
Соблюдение простых правил ежедневной заботы о себе и «подзарядки батареек» позволит не только выдержать профессиональный «забег на длинную дистанцию», но и получить при этом удовольствие и насладиться процессом.