Эмоциональный интеллект и его влияние на эффективность работы сотрудников

Что такое эмоциональный интеллект и какова его роль в эффективности сотрудника?

Автор: Марина Таран, управляющий партнер ГК «ГК «Golden Staff», сертифицированный бизнес-тренер, коуч.


Эмоциональный интеллект может быть особо важен там, где есть много внешнего вазимодействия, контактов, коммуникаций. Хотя, на самом деле, бухгалтеру-«одиночке», которая много времени проводит с цифрами, тоже полезно понимать себя.
Ведь эмоциональный интеллект – это четыре важных внутренних процесса (навыка):
1) понимать себя
2) понимать других
3) управлять собой
4) управлять ситуацией

Я бы говорила о том, что эмоциональный интеллект нужен не под какую-то конкретную должность, а для самого сотрудника. Он ему же и облегчает жизнь!

Салоуэй и его соавтор Джон Майер определяют эмоциональный интеллект как «способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов». Другими словами, эмоциональный интеллект, по их мнению, включает в себя 4 части:
1) способность воспринимать или чувствовать эмоции (как свои собственные, так и другого человека);
2) способность направлять свои эмоции в помощь разуму;
3) способность понимать, что выражает та или иная эмоция;
4) способность управлять эмоциями.

Развитый эмоциональный интеллект позволяет быть более ответственным (не «неврозным» - пассивно испытывать чувство вины за приближающиеся последствия, а именно «ответственным» - проактивно создавать условия, в которых моих решения и моих действия приведут меня к результату).
Зрелый (эмоционально интеллектуальный) сотрудник способен сам ставить себе посильные задачи, планировать конкретные шаги по их достижению. Такой сотрудник сам ставит себе «оценку», ему нужны советы от эксперта, а не материнская поддержка. Он сам собой управляет. Это возможно именно за счет того, что он знает свои внутренние и внешние возможности и ограничения (+ и -). Он размышляет и действует таким образом: «Моя задача – написать отчет. Я в этом слаба, постоянно есть желание отвлечься на что-нибудь менее монотонное. Я договариваюсь с собой, что сегодня уделю отчету ровно 1 час, сразу после обеда, с 14.00 до 15.00. Потом я порадую себя работой над новым коммерческим предложением, где есть шанс креативно разработать дизайнерский шаблон. Если я не доделаю отчет, то завтра снова уделю этому время с утра, 10.30-11.30. Этим я добьюсь того, что качество моего будет на высоте, в течении часа я хорошо удерживаю внимание, не отвлекаюсь. И в то же время позабочусь о своей мотивации к отчету – переключение видов работы с монотонной на творческую меня мотивирует». Я привела развернутый внутренний монолог к самому себе. На самом деле люди, которые знаю свои + и –, такие «разговоры» не ведут. Эти мысли мелькают в течение 1 секунды.
Что на выходе?
1) Хорошо сделанная работа,
2) сотрудник, которому не нужно напоминать,
3) сотрудник, который не выгорает, т.к. умеет выстраивать наиболее оптимальный для себя график работы.

Сама идея эмоционального интеллекта в том виде, в котором этот термин существует сейчас, выросла из понятия социального интеллекта, которое разрабатывалась такими авторами, как Эдуард Торндайк, Джой Гилфорд, Ганс Айзенк.

Методики так и называются «эмоциональный интеллект».

1) Н-р, методика Н.Холла.

2) Бесплатный тест эмоционального интеллекта на британском сайте, посвященном психологическому тестированию. Естественно, на английском языке. Тест состоит из 70 вопросов и, по прогнозам разработчиков, занимает около 40 минут. Результаты выдаются по следующим шкалам: «Поведение», «Знание», «Эмоциональное проникновение в себя», «Мотивация», «Выражение эмоций», «Эмпатия и социальная интуиция».
3) Еще один тест, на котором мы остановимся подробно — MSCEIT (The Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Tests). Он разработан на основе теории «первых пионеров» эмоционального интеллекта Питера Салоуэя и Джона Майера (о них мы писали выше). Тест состоит из 141 вопроса, которые оценивают испытуемого по двум областям («Опытной» и «Стратегической»), и четырем шкалам.
4) Помимо уже описанных методик, существует еще несколько популярных тестов на эмоциональный интеллект: SEI (Six Seconds Emotional Intelligence Test) и OVC (Organizational Vital Signs), разработанные группой «6 секунд»; EQ-i Рэвена Бар-Она; ECI (Emotional Competence Inventory) Хая МакБера и другие. Краткое описание этих и некоторых других методик на английском языке можно найти здесь: http://www.6seconds.org/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=17tests/
5) Из русскоязычных тестов на эмоциональный интеллект еще можно отметить представляемый И. Андреевой (Полоцкий Госуниверситет) опросник Н. Холла (со ссылкой на книгу Ильина 2001 года). В нем всего 30 утверждений, степень своего согласия с которыми испытуемый шкалирует от (-3) до (+3), а факторная структура похожа на уже описанные факторы опросника EQ с сайта Queendom.com.
6) В качестве примера можно привести западную технологию The Emotional Intelligence View 360 (EIV360), предлагающую 17 критериев оценки эмоционального интеллекта, разбитых по областям «Саморегуляция», «Регулирование отношений» и «Коммуникация». С описанием этой технологии можно познакомиться здесь: http://www.eiconsortium.org/measures/emotional_intelligence_view360.htm (на английском языке).
7) EQToday
Меня часто спрашивают, можно ли развить эмоциональный интеллект у сотрудников. Начнем с тобой, что мы все наделены эмоциональным интеллектом. Он заложен биологически. Тем самым мы и отличаемся от животного мира. Вопрос в мере развитости этого интеллекта. В школе-то и в семье, кстати сказать, тоже, больше внимания уделяется интеллекту, а не эмоциям. Развито у нас то, на что обращало внимание наше окружение: родители, школа, друзья. Либо же то, что заложено как «само собой разумеющееся» в семье, тогда ребенок это копирует, не задумываясь. Если в семье заведено делиться не только своими мыслями и достижениями, но еще и горестями и ошибками, то эта часть эмоционального интеллекта будет развита. Если в семье заложено чувствовать состояние другого, а не лезть со своим состоянием, игнорируя партнера, то у ребенка автоматически есть «схема в материнской плате» что такое эмпатия и «Другой как ценность». Они отлично чувствуют контакт в широком понимании слова, а не «умение поздороваться и представится».

Конечно, развивать возможно. Если что-то можно замерять, значит это можно развивать. Одна из пресуппозиций НЛП (нейро-лингвистического программирования) «Если это кто-то умеет делать, значит и я смогу, этому можно научиться».

То, как вы будете развивать в себе необходимый уровень вашего ЭИ, зависит от выбранной вами психологической школы. Хотя принципы везде практически одинаковые.

1) Все психологи мира будут учить вас обращать свое внимание не только на то, что происходит снаружи (обстоятельства, кто что сказал, как кто-то другой отреагировал на мои слова), но и на то, что в этот момент происходит с вами. Это разовьет в вас способность чувствовать себя (понимать себя), а не жить автоматом.
2) Затем развивается способность принимать себя таким как есть, а не постоянно само-укапываться из-за «опять я плохой». Вы научитесь понимать, что какие-то вещи на сегодняшний день вы делаете частично, а не отлично. Например, я о себе до сих пор знаю, что не умею остановиться, если очень хочется посплетничать о ком-то из коллег. Но я себя за это не пожираю, разрешаю себе говорить, но учусь быть более справедливым (привожу факты, а не только эмоции и свои оценки), быть более поддерживающим, а не только гнобящим и сокращаю время этих сплетен. Обязательно учусь озвучивать словами для моего собеседника, что я сейчас сплетничаю, что в себе не люблю, но сейчас хочется.

Если вы наладите с собой такой контакт, то через какое-то время вам уже перестанет хотеться сплетничать. Всегда хочется того, что «нельзя». А если вы себе разрешили и задали формат сплетни, то запретный плод перестал существовать и энергия больше на это не нужна.

Еще один вопрос - о техниках управления эмоциями. Какими они бывают?
Например, техника сдержать первый порыв, первые эмоции, когда вы о себе слышите что-то неприятное. Управление собой заключается в том, чтобы:
1) Понять, что с вами внутренне сейчас происходит, т.е. узнать эмоцию, которая родилась, обязательно назвать ее «по имени», а не зажевать. Именно тогда эмоции и рвутся сквозь фильтры наружу, когда мы их «не слышим», игнорируем – они ж должны «достучаться», вот и стучат сильнее и сильнее, пока уже «тормоза» не сдерживают «газ» (т.е. система внутреннего контроля и сдерживания не срывается, эмоции побеждают, ведь они исходят из сильнейшей части личности – бессознательного». Как только вы узнаете в лицо свою эмоцию, назовете ее, она получит легальное право существовать и станет меньше бороться за существование. Вы ж ее не заталкиваете силком, без разбора. Вы с ней общаетесь – тем, что увидели, признали, дали имя. Если я на собрании слышу несправедливую критику, то я имею право обижаться, чувствовать, что меня зацепили, злиться. Но это – только первый шаг: внутренняя работа – узнать эмоцию.
2) Затем нужно знать о себе еще свои обычные реакции на подобные раздражители. Если я знаю, что я всегда переношу критику болезненно, то я уже неоднократно отвечала себе на вопрос «чего на самом деле я хочу». Оказывается, я хочу чтобы меня и мой труд – уважали. Тогда вопрос: «каким образом то, что я злюсь, поможет коллегам зауважать меня?». Вот и фокус: ключик не к замочку. Хочу уважения, а сама бьюсь в истерике, что вызывает еще большее сомнение в моем профессионализме.
3) И только тогда, когда я осознаю, что мои действия не приводят к желаемому результату (истерика или обида не помогает повысить уважение), я начинаю управлять собой (я не использую термин «контролировать»): умею взять паузу перед своими словами, выбираю слова, использую факты, а не голые эмоции, упарвляю голосом, слежу, чтобы не обижать своими словами других, реагирую как взрослый профессиональный человек, а не как ребенок.

Хочу сказать, что здесь нужна глубокая работа. В этом суть всех программ (не разовых тренингов) личностного роста и коучинга. Это – пошаговая работа, по крупицам. Ведь мы жили, игнорируя свои эмоции, долгие годы, как же мы хотим за 2 дня все поменять. Это – работа, которую психика доделывает сама, но исток этого закладывается либо на тренинге, либо на коучинге, либо на психотерапии.

Любые деструктивные (неэкологиченые) эмоции вредны и для бизнеса и для личной жизни и здоровья человека. Никому не полезно копить обиду – это переродится в постоянный истрепывающий невроз, бессонницы и другие психосоматические болезни. Потеряется главный смысл жизни – радость и наслаждение.


В рамках реализации программ по развитию эмоционального интеллекта в корпоративном секторе обычно проводится 2-3 тренинга с перерывом в 1,5-2 месяца. В рамках этой же программы сотрудники проходят личный коучинг. Лично сам сотрудник приходит на открытые тренинги или ходит на коучинг, либо это заказывает руководство. Часто это происходит, если работа такой целевой аудитории связана с жалобами и претензиями клиентов, например, операторы кол-центра или коллекторы кредитов.
Программы включают обязательно много практики, видеоанализа и групповой рефлексии. Все, что касается внутренней жизни человека, его глубинных эмоций, - это всегда нужно прожить, прочувствовать, а не только поговорить об этом.

Если говорить о том, как заказчик проверяет качество программ, предлагаемых провайдерами, то это видно по тому, насколько сотрудник стал более зрелым по поводу личной активной позиции и ответственности к тому, что он делает. Если с ним стало можно вести беседы о том, что уровень его работы не соответствует ожидаемому и его вывод после такой беседы «как улучшиться», а не «как отомстить». Сотрудник со временем станет более уравновешенным, меньшее количество внешних раздражителей будет влиять на его состояние, он станет более здоровым физически. Но, уважаемые руководители, понимайте и то, что такой сотрудник с меньшим «стыдом» будет отпрашиваться, брать отпуск, заботиться о себе, уходить на перерыв, уходить во время с работы.