Развитие и обучение персонала в коллекторском бизнесе

Из статьи Вы узнаете много интересного о переговорах. Переговоры между коллектором и должником относятся к категории наиболее сложных и «жестких», так как помимо «полярности» целей, существует еще и полярность используемых методов для их достижения.

Статья Александра Тищука "Развитие и обучение персонала в коллекторском бизнесе"

По своей структуре алгоритм построения системы обучения коллекторов ничем не отличается от системы обучения в любом другом бизнесе. Вместе с тем, есть ряд отличий в подходах и методическом наполнении данного алгоритма, на которых и хотелось бы остановиться в этой статье. 

Прежде всего, необходимо было определиться, чего мы хотим от обучения на выходе, т.е. прописать конкретные цели и предполагаемые результаты обучения. Таким образом, был составлен следующий список:

• Разработка и внедрение культуры коллекторского бизнеса – однозначное определение цели работы коллектора и средств для ее достижения.  
• Необходимо, чтобы каждый сотрудник компании  понимал суть коллекторского бизнеса, правильно формулировал цель своей работы и четко знал весь набор инструментов для ее достижения. 
• Разработка и внедрение стандартов работы.  
• С одной стороны, четкое разграничение, что можно и что нельзя. А с другой стороны, работа коллектора должна быть творческой, всегда должно оставаться  место для импровизаций, так как в стандартах нет возможности учесть абсолютно все ситуации в переговорах. 
• Повышение стрессоустойчивости и мотивации к работе. 
• За день работы коллектор принимает на себя такую дозу негатива, какую  обычный человек в жизни получает в среднем за месяц. Поэтому так важно включать в тренинги мотивирующие деловые игры, упражнения по управлению стрессом и своим эмоциональным состоянием. 
• Повышение качественных и количественных показателей работы коллектора. 
• Вопрос возврата инвестиций всегда будет актуальным для бизнеса. Из приобретенного опыта скажем, что прямое и косвенное влияние обучения на качественные и количественные показатели в коллекторском бизнесе проявляются наиболее ярко, в отличие, скажем, от тех же продаж. Здесь важно четко определиться и согласовать контрольные параметры работы коллектора и объективно оценить их до начала обучения.

Следующим шагом, после определения целей и желаемых результатов, была разработка и внедрение программ обучения. Наша программа обучения разделена на 3 уровня. Таким образом, происходит постепенное и последовательное внедрение знаний, умений и навыков - от основ деловых переговоров до навыков управления переговорным процессом и своим эмоциональным состоянием.

  
Каждый уровень в обязательном порядке включает в себя:

• Бизнес - тренинг. В основном, это однодневный групповой тренинг, кол-во участников не более 12 человек. 
• Выполнение контрольного задания на проверку полученных знаний. Лучше всего через неделю после тренинга. 
• Систематическое контрольное прослушивание переговоров. Это дает возможность предоставлять сотрудникам объективную обратную связь и развивать необходимые навыки непосредственно на рабочем месте. 

Период между обучающими уровнями составляет 1 – 2 месяца. Переход на  следующий уровень осуществляется по итогам выполнения плановых показателей и результатам контрольного прослушивания. Таким образом, сотрудник не может перейти на следующий уровень, не усвоив и не применяя знаний предыдущего. 

На первом уровне сотрудники знакомятся с основными целями и задачами работы коллектора, с общей технологией ведения деловых переговоров. В деловых играх отрабатывают навыки управления голосом, подготовки к переговорам, установления контакта, а также знакомятся с классификацией должников, основной техникой аргументации и завершения разговора. 

На втором уровне сотрудники в практических упражнениях отрабатывают навыки применения прямых и косвенных приемов убеждения в зависимости от типологии должников, а также основные приемы защиты от манипуляций. 

На третьем уровне коллекторы обучаются управлению стрессом и эффективной работе с конфликтными ситуациями, обобщается и систематизируется информация, полученная на всех уровнях обучения.  

Преимущества 3-уровневой системы обучения в отличие от единоразового, пусть даже 3- или 6-дневного, очевидны: 

• Знания предоставляются и внедряются последовательно, от общего к частному, от структуры переговоров до отработки конкретных навыков на каждом из этапов, от прямых методов убеждения до умения подбирать нужную аргументацию в зависимости от типологии должника. 

• Приобретенные знания и умения непосредственно применяются в работе, и, благодаря постоянно действующей  системе оценки, внедряются от 50% до 100%. 
• Пройдя один уровень обучения, у сотрудников появляется желание и стремление пройти следующий, таким образом повышается мотивация к обучению и саморазвитию. 

Как уже говорилось выше, важным этапом в нашей системе обучения, с точки зрения бизнеса, является оценка и анализ изменений. Прежде всего, определены и согласованы все контрольные параметры, по которым производится оценка. Эти параметры разделены на качественные и количественные показатели.  

Качественные показатели оцениваются при контрольном прослушивании, и включают в себя такие критерии, как структура переговоров, эффективность аргументации, стрессоустойчивость и т.д.  

В любом бизнесе навыки коммуникабельности и умение вести переговоры трудно переоценить. Профессионалы знают, что чем большая «полярность», отдаленность от общей цели, тем сложнее вести переговоры.  

Безусловно, переговоры между коллектором и должником (особенно тем должником, который отказывается возвращать долг) относятся к категории наиболее сложных и «жестких», так как помимо «полярности» целей, существует еще и полярность используемых методов и средств для достижения этих целей. Если должник использует весь «арсенал» убеждений – от прямых угроз и нецензурной лексики до истерик и плача, -  то у коллектора такой набор «инструментов» воздействия ограничен рамками закона и этикой ведения деловых переговоров. 

Статью полностью можно прочитать по ссылке.

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" смотрите ЗДЕСЬ.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке

С уважением и любовью к задачам Вашего бизнеса  коллектив Агентства "Технологии роста"

www.rost.biz.ua