3-5 июня был проведен курс “Основы и требования стандарта EN 15838:2009. Курс внутренних аудиторов. Требования стандарта ISO 19011:2011”

Процессы управления call-центром соответствующие стандарту EN 15838 повышают стабильность процессов обслуживания клиентов, удовлетворенность клиентов и экономическую эффективность call-центра, снижают текучесть персонала, увеличивают его лояльность.

Данный семинар углубляет знания внутренних аудиторов и формирует навыки,  позволяющие проводить внутренние аудиты контактных центров согласно требованиям EN 15838.

В рамках курса были обозначены и разъяснены требования международного стандарта EN 15838, касающиеся стратегии управления  контакт центром, операционных функций и обязанностей операторов, требований к инфраструктуре, управления основными  процессами контакт центров, необходимыми для внедрения клиент-ориентированного подхода. Были рассмотрены требуемые и рекомендуемые стандартом  EN 15838 показатели KPI.

Семинар включил обсуждение этапов аудита, вопросы компетентности аудиторов, ведения записей аудита на соответствие стандарту EN 15838. Были проведены практические упражнения и тестирование.   

После успешного тестирования все слушатели удостоены сертификатов внутренних аудиторов   по стандарту EN 15838:2009. 

В тренинге приняли участие представители компаний: «Новая Почта», «Аделина - Холдинг», «Интербиз», «Аэро-Экспресс» (ТММ).