Как измерять результативность сотрудников?

Почему чаще всего возникают сложности с измерением результатов сотрудников? Как избежать несправедливости при оценке результатов, привязанных к заработной плате?

Измерять результаты деятельности компании и всех процессов, происходящих в ней, необходимо. Чаще всего возникают сложности с измерением результатов сотрудников.

Прежде всего хочу сказать, что точно измерить результат любого сотрудника или руководителя можно, и это несложно. Только нужно разобраться с несколькими каверзными моментами.

Управлять современной компанией без KPI (ключевые показатели результативности) практически невозможно. Разделение функций и специализация помогают повысить эффективность бизнеса в целом, но одновременно создают угрозу: из-за отсутствия результатов одного из сотрудников страдает вся компания. Если специалист по найму не может рекрутировать нужных специалистов, останавливается развитие всей структуры. Если не справляется снабженец, остановится все производство, и т.д. Чтобы удерживать контроль над всеми процессами, необходимо регулярно измерять результаты. Только KPI дает возможность руководителям видеть узкие места в процессах компании и потенциал для роста. 

Если есть точное понимание, в чем заключается результат – продукт сотрудника, несложно придумать и способ измерения. Но часто у сотрудника есть несколько разных продуктов, каждый из которых важен. Правда, не все они одинаково важны. Даже у обычного продавца есть несколько разных продуктов: порядок в зале, выкладка на полках, довольные общением покупатели и т.д. Продуктов у него несколько, но все же главный продукт у него только один – выручка. Если продавец не сделает выручку, все остальные продукты не важны, и более того – никто другой в компании за него выручку не сделает. Это очевидно, и поэтому с измерением результатов продавцов обычно проблем нет.

С измерением результатов главного бухгалтера ситуация сложнее. Если спросить у руководителей компаний, какой самый важный продукт главного бухгалтера, мы получим множество разных ответов: низкие расходы, отсутствие претензий налоговой, налаженный учет, своевременная отчетность и т.д. Руководители на самом деле не знают, какой из его продуктов главный. Именно это «незнание» является причиной, почему они не могут придумать хороший способ измерения показателей его работы. В то же время у большинства главных бухгалтеров очень похожие должностные обязанности. И даже в типовых должностных инструкциях указывается, что его основные задачи заключаются в том, чтобы определить учетную политику и организовать учет на предприятии.

Его работа заключается в том, чтобы создать систему учета в компании, которая позволит оперативно вести учет и получать отчеты. Можно сказать, что основной продукт главного бухгалтера –  безупречно работающая учетная система, в которой все операции отражаются своевременно и точно. Как только вы понимаете, что его главный продукт – система учета, становится понятно, как это можно измерить количественно. Например, просто измерить количество отдельных операций, которые были точно и своевременно отражены в учете за неделю или месяц.

Но как только вы таким способом начнете измерять результаты главбуха, сразу же получите вопрос: «А как я могу повлиять на это? Ведь я же могу влиять на количество операций?!» Весьма справедливое замечание, как правило, главбух действительно повлиять на количество совершаемых хозяйственных операций не может. Он влияет только на то, чтобы все хозяйственные операции были отражены в учете. Если отдел продаж не продаст, а склад не отгрузит – операций не будет, что сразу же даст снижение для главного бухгалтера. Но обратите внимание, результаты главного бухгалтера в этом случае действительно снизились – хозяйственных операций отражено в учете меньше, чем раньше. И вышестоящий руководитель должен это видеть.

И это – тот самый момент, когда руководитель сталкивается со следующим препятствием в измерении результатов – сотрудникам не нравится такой подход к измерению результатов их труда. Они хотят, чтобы измерялся не результат, а их усилия или желание работать. Особенно острыми эти несогласия становятся при попытках привязать заработную плату к результатам измерения. Такая «привязка» во время внедрения количественного измерения результатов – распространенная ошибка.

Это ошибка, потому что результаты сотрудника могут снизиться как из-за того, что он сам плохо работает, так и из-за того, что кто-то другой не выполняет свои функции. В первом случае привязать зарплату к результатам измерения было бы разумно, во втором – несправедливо. Но опыт говорит: обе причины возникают одинаково часто. Руководитель заходит в тупик: с одной стороны, нужно беспристрастно измерять основной результат, по нему оценивать и вознаграждать, а с другой – результат не всегда зависит именно от этого человека.

На самом деле здесь нет никакого противоречия. Нужно просто понять, что количественное измерение результатов необходимо руководителю, чтобы управлять не отдельным сотрудником или подразделением, а всем бизнес-процессом компании в целом. Уменьшение количества результатов – это просто сигнал о том, что нужно срочно найти и устранить причину этого. Само по себе измерение не покажет, где находится причина и какова она. Именно по этому KPI – это «показатель». Показатель – это то, что позволяет понять, что нечто хорошее или плохое происходит, показатель – это не причина происходящего.

Если KPI снижается, руководитель должен немедленно сделать инспекцию, собрать дополнительные данные и разобраться, почему это произошло. Причина может быть в работе этого подразделения, а может быть – и нет. Снижение показателя необязательно означает, что руководитель должен воздействовать именно на этого сотрудника.

KPI значительно облегчает работу руководителя, но не заменяет здравый смысл. Он является индикатором, который показывает, как идут дела. Если вы это понимаете, то у вас не появится желание заменить измерение главного продукта на измерение каких-то второстепенных, более управляемых с точки зрения сотрудника.

Согласитесь, ведь первое побуждение в отношении измерения результатов главбуха – измерять что-то второстепенное: отсутствие ошибок, отсутствие штрафов, своевременность и полноту отчетов. Если пойти по такому пути, KPI будет давать красивые графики, даже если бухгалтерия ведет учет в десять раз меньше, и сотрудники будут довольны. Но если руководитель пойдет на это и согласится использовать KPI, измеряющий второстепенные продукты, он просто будет слеп в отношении происходящего.

Подводя итог, можно сказать следующее:

• Если сложно придумать, как измерить результаты кого-то из сотрудников, разберитесь в точности, каков его главный продукт.
• В первую очередь, измеряйте количество продукта при установленных параметрах качества.
• Используйте результаты измерений для того, чтобы найти проблему и затем убедиться, что вы ее исправили. Само по себе измерение результатов не работает как автопилот.