Как выжить в борьбе с сетями. Большой совет маленького ритейлера

На последней конференции eTail West (конференция в США, Калифорния), Дэйв Ратнер сделал потрясающую презентацию о том, как небольшие розничные магазины могут выиграть у больших сетей — примеры из реальной жизни от тех, кто прошел это на практике.

Для начала немного истории: г-н Ратнер является владельцем Dave’s Soda & Pet City, сети из семи магазинов, расположенных в небольшом городе с населением менее 30 тыс. в штате Массачусетс, США. 98% процентов дохода бизнеса составляют товары для домашних животных, а два процента — напитки. Начав в 1975 году г-н Ратнер построил клиентоориентированый бизнес, и вот несколько его советов другим ритейлерам:

Если возникла проблема, сделайте это беспроблемным. Делайте возвраты очень простыми, решайте проблемы клиента в течение наносекунд, добейтесь, чтобы ваши сотрудники спрашивали: «Что мы можем сделать, чтобы исправить это?»

Взаимоотношения с вашими клиентами – все это держится на создании историй. 

Речь не о сделках. Создавайте эмоциональные связи со своими клиентами. Компания Dave’s например раздает подарочные карты в приюты домашних животных, которые направляют покупателей, и рекламирует это.

Дело не в расчетливости — важно быть доброжелательным. В Dave’s, если вы не доброжелательны, вы не сможете работать у нас. Дэйв пишет личные благодарственные письма по разным поводам.

Делайте лучше всего то, что ваши конкуренты делают плохо. Dave’s фокусируется на том, чтобы количество дефицитных наименований было минимальным потому, что его самый большой конкурент Petco имеет множество таких позиций. 

Персонализируйте все, что вы делаете. Dave’s имеет свою собственную торговую марку корма для собак. На обратной стороне банки с этим кормом есть сообщение от г-на Ратнер: «Спасибо за то, что доверили мне мне здоровье существа, которое вы любите больше всего на свете».

Будьте главным источником советов, экспертом, для ваших клиентов.

Добейтесь, чтобы все сотрудники работали как команда. Это как автомобиль с восемью цилиндрами. Если они все хорошие, все в порядке, но достаточно одному из них выйти из строя, как это создаст большую проблему. На него придется потратить слишком много внимания. 

Подведем итог: Поддерживайте правоту ваших клиентов, случившееся никогда не проблема клиента. Г-н Ратнер рассказал историю об умирающей черепахе шестилетнего ребенка, которому один из сотрудников сказал, что это произошло по его вине. Этому сотруднику сообщили, что теперь он может работать только в ночную смену, чтобы не нужно было общаться с клиентами. Потому что это не вина клиента, даже если это так.  

Эту статью я нашел на сайте www.retailwire.com и решил, что перевод будет интересен моим друзьям и клиентам. Автор статьи — Ал Мак
Клайн (Al McClain), оригинал статьи можно найти по этой ссылке.