На вас пишут плохие отзывы в интернете?

Как защитить репутацию компании от кляуз, негативных отзывов и нападок бывших сотрудников или партнёров?

Каждый работодатель увольнял наемных работников или разрывал отношения с партнёрами. Каждый владелец бизнеса хотя бы раз стоял перед выбором: казнить или помиловать. Каждый директор регулярно вынужден принимать решения, которые отличаются от его личной позиции… Эта статья для тех, кто понимает, что лучше потерять одного человека, чем всю компанию. А так же для тех кто четко разделяет личные и рабочие отношения и понимает что интересы коллектива выше личных интересов одного человека, даже если этот человек – руководитель.

В любом кризисе ищите позитив. Когда сотрудник не справляется со своей работой – есть два выхода. Подыскать ему другую позицию в структуре компании или расстаться с ним. Первый вариант возможен, если сотрудник понимает, что он «не тянет» и готов изменяться. Если «не понимает» и «не готов» - то его нужно увольнять. Увольнять быстро, четко и даже жестко. Потому что такой сотрудник представляет реальную угрозу для всей компании. Но многие руководители допускали и допускают типичную ошибку – увольняя профнепригодного работника, хотят остаться «добрыми начальниками». Нет, «добренькими». Не портить уволенному сотруднику биографию, расстаться полюбовно.

Я тоже допускала такую ошибку. Старалась быть сначала человеком, а уже потом директором, владельцем бизнеса. Забывая, что коллективное важнее личного. Что капитан корабля отвечает за безопасность всего и всех – команды, пассажиров, груза… И если один матрос или даже старпом ставит под угрозу безопасность всего корабля – то действовать нужно решительно и даже жестко. Иначе… вашу вежливость примут за слабость.

Но во всем есть позитивная сторона. Чересчур мягко уволив некоторых сотрудников, я получила от них благодарность – ряд откровенно клеветнических заявлений, писем с угрозами и нецензурных СМС сообщений. Это заставило меня проанализировать ситуацию, найти и устранить причину (прежде всего в себе). И это позволило мне сформулировать ряд рекомендаций, которые наверняка будут полезны и другим руководителям.

Как это бывает… В практике каждого руководителя бывают «нехорошие» увольнения. Увольнения по причине хищения, выполнения «левых» заказов, халатного отношения к своим функциональным обязанностям, сокрытия фактов рекламаций со стороны клиентов, да и просто воровства. И вот факты выявлены, проанализированы, решение принято и увольнение состоялось. 

Причем вы дали слабину и уволили человека не «по статье», а «по собственному желанию». И все казалось бы хорошо. Но вот уволенный сотрудник начинает писать кляузы…. Поливает грязью бывшее место работы, руководство компании, ссылается на непрофессионализм работающих сотрудников, на плохое качество товаров или услуг, не выплату заработной платы, плохие условия труда, оформляя всё это в качестве отзывов о своём бывшем работодателе. Конечно, это клевета. Но что же делать? Писать опровержения, тем самым пусть и косвенно, но нагнетая интерес вокруг этой темы?

Три шага к победе. 

Шаг первый. Прежде всего, необходимо признать тот факт, что вы лично виновны в сложившейся ситуации. Да, ваш сотрудник клевещет на вас. Но вы как его руководитель (пусть и бывший) все равно несете за это ответственность. Особенно перед теми сотрудниками, которые продолжают честно трудится в компании, и рассчитывают на вашу мудрость и опыт. Поэтому первый шаг к решению проблемы – найти ее корень в себе. Чем в своем поведении, поступках, словах вы дали вашему сотруднику думать, что он может безнаказано клеветать на вас и вашу компанию. Необходимо честно перед самим собой признать факт ошибки. Ошибки неправильного увольнения. Хотя бы для того, чтобы не повторить её в будущем. И вполне возможно, что клеветническая атака со стороны уволенного сотрудника станет стимулом для пересмотра вашей кадровой политики и всей процедуры увольнения. Это уже первый ваш плюс.

Второй шаг – вы должны осознать, что мир действительно изменился. И с этим необходимо считаться. На сегодняшний день публикация и поиск любой информации стали доступными для каждого. Открытость информации, высокая скорость её передачи (которую нам подарили социальные сети, поисковые системы, сайты) способны быстро подорвать самую безупречную репутацию любого бизнеса. Давайте не будем забывать и о масштабности какой-либо новости с точки зрения охвата он-лайн аудитории – потенциальных клиентов, партнёров, будущих сотрудников компании. А негативные новости и отзывы всегда вызывают больший интерес и внимание, чем положительные для компании события и тем более рекламные тексты. Да, конечно, Вы знаете, что написанное – ложь. Это знают ваши сотрудники, и они готовы броситься в бой отстаивая доброе имя компании. Но… этого не знают те, кто читает «правдивые» слова ваших «доброжелателей». И кто-то даже поверит. И кто-то из партнеров задаст вам прямой вопрос. Это второй плюс – вы узнаете, кто из партнеров и коллег как к вам относится.

Третий шаг
– честно обрисовать ситуацию коллективу. Но не жаловаться им, не хныкать… Иначе вы рискуете ввести в соблазн стать шантажистом даже самого преданного вашего работника. Нет. Вы должны быть искренны, но тверды. Вы должны честно показать им что это угроза не для вас лично, а для каждого сотрудника компании. Клеветник посягает на коллективную зону безопасности. И это третий плюс - вы получаете шанс сплотить коллектив против общей угрозы и повысить мотивацию каждого сотрудника. А в том, что такая информационная атака – угроза для компании – сомневаться не приходится.

Эти три шага я прошла лично. На своём опыте столкнувшись с тем, что уволенный по целому ряду серьезных и веских причин сотрудник начал информационную атаку на своего бывшего работодателя. Анонимно, непрофессионально, грязно, с грамматическими ошибками, но везде! И неважно, что эта информация копировалась с сайта на сайт и публиковалась только анонимно, главное, что она содержала грязные оскорбления в мой адрес и в адрес компании, 11 лет безупречно работающей на рынке консалтинговых услуг. Не буду сейчас анализировать мотивы поведения этих уволенных людей – это дело психиатров. Для меня как для управленческого консультанта было важно, что я на своем опыте прошла путь разрешения этой ситуации и теперь могу давать профессиональные рекомендации тем клиентам, которые сейчас оказались в подобной ситуации.

Кстати, оказалось, что клевета и кляузы «бывших» – это настоящая эпидемия. Не только и не столько в Украине, а и по всему миру.

Три правила позитивного решения 
1. Не пытайтесь замолчать, спрятать факт клеветнической атаки. Это бесполезно и даже опасно. Лучшая борьба с клеветой и слухами – их публикация. Это правило проверенное веками сегодня актуально как никогда. Помните – вам нечего боятся, потому что все сказанное – клевета (случаи, когда обвинения правдивы – в этом материале не рассматриваются). Это особенно важно в личном общении с партнерами и клиентами. Исторический пример. Одна известная компания по производству продуктов питания, в ответ на «тихие» обвинения в недоброкачественном сырье, которые распространял «обиженный» сотрудник опубликовала целую статью и сделал «день открытых дверей». И тем самым «закрыла» вопрос практически навсегда. Это конечно кардинальный метод, но открытым компаниям нечего скрывать.

2. Никогда не отвечайте «в лоб» на клевету, которая содержится в отзывах о работе в Вашей компании. Помните – клеветник это делает для того, чтобы втянуть вас в прямой диалог и тем самым придать достоверности своим измышлениям. Более того, опытные клеветники аккуратно смешивают правду и ложь и часто приписыват вам и вашей компании свои собственные недостатки. Поэтому главное правило – не отвечаете прямо клеветнику, а если уже вынуждены это сделать, то ваш ответ должен быть на более высоком уровне. Он говорит – у вас в офисе грязь и все бездельничают. Авы объявляете день открытых дверей и ставите веб-камеру в рабочем зале. Он говорит – у вас не вкладывают деньги в обучение сотрудников. А вы публикуете список тренингов, которые обязаны пройти ваши сотрудники в этом году (за счет компании и в рамках профессионального роста).

3. Не пытайтесь переубедить всех. Это бесполезно. Необходимо проанализировать на какую аудиторию направлен негативный сигнал и разработать схему реактивных мер именно для этой аудитории. Защита деловой репутации имеет коммерческий смысл, ведь информация о может и увеличивать капитал и причинять убытки, если она доходит до сведения тех лиц, от действий которых зависит благополучная деятельность компании о которой распространяется информация. Приведу пример несколько из другой ситуации, но вполне применимый и здесь. То чего не сделали украинские банки в конце 2008 начале 2008г., но что могло спасти их репутацию. Банку нужно было просто отправить личное письмо своим вкладчикам с благодарностью, а заемщикам с напоминанием и пониманием сложности ситуации.

Это три базовых правила, которым нужно следовать, если у вас «уже началось» и Вы имеете негативные отзывы о работе в Вашей компании…

Более детально меры и контрмеры я буду рассматривать в своей следующей статье на эту тему.

В заключение хочу выразить благодарность моему коллеге Андрею Кашпуру за помощь в подготовке этого материала.

Ирина Синчалова,
управляющий партнёр Виче консалтинг