ИТ-специалист

Академия Cisco приглашает Вас на тренинг.

На тренинге вы узнаете о связи между коммуникационными навыками и навыками поиска и устранения неполадок. Вы узнали о необходимости развивать и те, и другие навыки, чтобы стать успешным инженером. Вы также узнали о правовых и этических аспектах работы с компьютерными технологиями и собственностью заказчика.

Вот основные понятия этой главы, которые необходимо запомнить:

• Чтобы стать успешным инженером, необходимо иметь хорошие навыки общения с заказчиками и сотрудниками. Эти навыки так же важны, как и технические знания.

• Следует оставаться профессионалом как в общении с заказчиками, так и в общении с сотрудниками. Профессиональное поведение способствует повышению доверия со стороны заказчиков и помогает установить с ними доверительные отношения. Необходимо также научиться распознавать типичные признаки сложных заказчиков и знать, что следует, а чего не следует делать во время телефонного разговора с тем или иным заказчиком.

• Существуют специальные методы, которые можно использовать во время вызова для концентрации внимания заказчика на проблеме. Прежде всего, во время вызова следует сохранять спокойствие и задавать вопросы, относящиеся к неполадке. Это позволит контролировать вызов.

• Существуют правильный и неправильный способы постановки вызова клиента на удержание или передачи вызова другому инженеру. Ознакомьтесь с ними и используйте в работе правильный способ. Неправильное выполнение любой из этих операций может отрицательно сказаться на отношениях компании с заказчиками.

• Сетевой этикет — это список правил, которые следует применять при общении посредством электронной почты, текстовых сообщений и блогов.

• Необходимо ознакомиться с соглашением об уровне обслуживания заказчиков и соблюдать его. Если решение проблемы не предусмотрено в соглашении об уровне обслуживания заказчика, сообщите заказчику, чем вы можете помочь, вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете сделать. В особых случаях вы можете принять решение о передаче заказа на обслуживании руководству.

• Помимо соглашения об уровне обслуживания, необходимо соблюдать бизнес-политики компании. Эти политики включают в себя приоритет вызовов, условия переадресации вызова руководству, а также время перерывов и обеда.

• Работа инженера по компьютерам связана со стрессом. Заказчики в хорошем расположении духа встречаются редко. Уровень стресса можно немного снизить, оборудовав рабочее место наиболее эргономичным способом. Каждый день необходимо правильно распределять время и использовать методы управления стрессом.

• Работа с компьютерными технологиями связана с этическими и правовыми аспектами. Необходимо соблюдать политики и правила, существующие в вашей компании. Кроме того, возможно, вам необходимо изучить законы о товарных знаках и защите авторских прав в своей стране.

• Сбор и анализ данных компьютерных систем, сетей, систем беспроводной связи и запоминающих устройств называется компьютерно-технической экспертизой.

• В законах о кибербезопасности приводятся обстоятельства, при которых данные (доказательства) могут быть получены с компьютеров, устройств хранения данных, сетей и беспроводной связи. Термин «оперативное реагирование» применяется для описания официальных процедур, используемых оперативными сотрудниками.

• Даже если вы не являетесь системным администратором или специалистом по компьютерно-технической экспертизе, рекомендуется подробно документировать всю проделанную работу. Подтверждение способа сбора доказательств и их местонахождения в период между моментом их сбора и педъявлением в суде называется учетом хранения вещественных доказательств.

• Центр обработки вызовов — это динамичная среда. Инженеры первого и второго уровней имеют свой особый круг обязанностей. Эти обязанности могут незначительно различаться в различных центрах.

Академия Cisco проводит аторизированные тренинги, практикумы Cisco, компьютерные курсы Cisco Киев (курсы циско Киев, Cisco курсы Киев, курсы циско), курсы CCNA (CCNA курсы, курсы CCNA киев) - курсы Cisco (Cisco курсы), занимается подготовкой специалистов для реализации высокоинтеллектуальных проектов в области инфокоммуникационных технологий.

Ответы на часто задаваемые вопросы: http://edu-cisco.org/docs/welcome.pdf

http://edu-cisco.org

http://vk.com/educisco

http://www.facebook.com/educisco

https://twitter.com/educisco

e-mail: [відкрити контакти][email protected]

skype: edu-cisco.org

tel. [відкрити контакти]+38-097-241-79-18