Работа с заказчиком

Профессиональное поведение при общении с заказчиком.

При общении с заказчиками необходимо быть профессионалом во всех отношениях. Относитесь к заказчикам с уважением и всегда будьте готовы прийти на помощь. Во время приема телефонных звонков убедитесь в том, что знаете правила постановки вызова заказчика на удержание и его переадресации другому инженеру, чтобы вызов не был потерян. Ваш способ ведения разговора с заказчиком чрезвычайно важен, и ваша работа состоит в том, чтобы помочь клиенту сориентироваться в неполадке и сообщить о ней так, чтобы вы (или другой инженер) смогли устранить ее.

При общении с заказчиками важен позитивный настрой. Сообщите заказчику, что вы можете сделать. Не следует заострять внимание на том, что вы сделать не можете. Будьте готовы предложить альтернативный способ помощи: например, прислать необходимую информацию по электронной почте, отправить поэтапную инструкцию по факсу или устранить неполадку с помощью ПО дистанционного управления. Заказчик сразу чувствует, что вы заинтересованы в том, чтобы ему помочь.

На рис. 1 представлена схема, которой необходимо придерживаться при постановке вызова заказчика на удержание. Дождитесь, пока заказчик закончит говорить. Затем объясните, что вам придется поставить его вызов на удержание, и попросите у него разрешения. Получив согласие заказчика, поблагодарите его. Скажите, что удержание вызова займет всего несколько минут, и объясните, что вы будете делать в это время.

На рис. 2 изображен процесс перевода вызова. Для перевода вызова действуйте так же, как и при постановке вызова на удержание. Дождитесь, пока заказчик закончит говорить, а затем объясните ему, что его вызов необходимо передать другому инженеру. Получив согласие на передачу вызова, назовите заказчику номер телефона, на который вы передаете вызов. Необходимо также сообщить инженеру, которому вы передаете вызов, свое имя, имя заказчика и номер заявки.

Иногда проще объяснить, чего не следует делать при общении с заказчиками. Ниже приводится список нежелательных действий.

• Не преуменьшайте проблемы заказчика.

• Не используйте жаргонные слова, сокращения, акронимы и сленг.

• Не будьте негативно настроены, следите за своей интонацией.

• Не спорьте с заказчиком и не доказывайте свою правоту.

• Не говорите бестактности.

• Не критикуйте, не оскорбляйте и не ругайте заказчиков.

• Не отвлекайтесь во время разговора и не перебивайте.

• Не принимайте личные звонки во время разговора с заказчиками.

• Во время разговора с заказчиком не обсуждайте с коллегами вопросы, которые не относятся к данному вызову.

• Избегайте излишних и внезапных удержаний вызова.

• Не передавайте вызов, не объяснив цель его передачи и не получив согласие заказчика.

• Не давайте заказчику отрицательных отзывов о других инженерах.

Академия Cisco проводит аторизированные тренинги, практикумы Cisco, компьютерные курсы Cisco Киев, занимается подготовкой специалистов для реализации высокоинтеллектуальных проектов в области инфокоммуникационных технологий.

Ответы на часто задаваемые вопросы: http://edu-cisco.org/docs/welcome.pdf

http://edu-cisco.org

http://vk.com/educisco

http://www.facebook.com/educisco

https://twitter.com/educisco

e-mail: [відкрити контакти][email protected]

skype: edu-cisco.org

tel. [відкрити контакти]+38-097-241-79-18