Зачем обучать своих официантов?

Чему и как учить своих официантов чтобы не выбрасывать деньги в трубу. Стоит ли инвестировать в обучение линейных сотрудников.

Зачем нужно обучать линейный персонал?

В условиях развития индустрии гостеприимства и высокого уровня конкуренции, ответ казалось бы, очевиден – конечно «ДА». Но, почему то для многих владельцев ресторанов, обучение линейного персонала отходит на задний план. И не потому, что они не видят проблем в обслуживании и недочетов в работе персонала, а потому что считают, что инвестировать лучше во что-нибудь другое (в рекламу, например). В свою очередь, не подходящий персонал проще поменять. И вот приходят новые и новые сотрудники, начинается длительный процесс адаптации - изучение меню, особенностей работы заведения, взаимодействие с коллегами, знакомство с постоянными гостями и т.д. Мало того, что новые сотрудники зачастую не лучше, а то и хуже предыдущих, так еще и появляется текучка кадров, а она, в свою очередь, негативно влияет на весь коллектив и имидж ресторана, и начинают появляться негативные эмоции - как у потенциальных работников, так и у посетителей.

В ресторанной сфере очень важно помнить, что успех заведения более чем на 50 % зависит от обслуживающего персонала - от того, как встретят гостей, насколько будут к ним внимательны, насколько профессионально их обслуживают, знают меню и могут правильно предложить именно то, что хотят гости, от умения общаться и выходить из сложных ситуаций. От этого и зависит решение посетителей вернутся ли они к Вам еще раз и порекомендуют ли Ваше заведение своим друзьям и знакомым. Работа обслуживающего персонала, на самом деле, намного сложней, чем ее представляют. Нужно всегда держать все под контролем, быть доброжелательным в любой ситуации, владеть огромным количеством информации о блюдах, напитках, уметь организовать свою работу, быть психологом и приятным собеседником, уметь продавать и т.д. Это дается нелегко и этому нужно учить.

К тому же, лояльность гостей напрямую зависит от созданного им настроения, на которое, в свою очередь, влияет внимательное и профессиональное поведение контактного персонала. Помните, что инвестиции в персонал окупаются быстрее всего и именно они приносят самые большие финансовые дивиденды.

В чём отличие между открытыми и корпоративными тренингами?

Корпоративные тренинги проводятся для сотрудников одного заведения. Они оправданы для ресторанов, которые только запускаются либо когда значительная часть сотрудников только приступила к работе. Такие тренинги не только сформируют корпоративные стандарты, но и помогут создать команду. И, конечно, любой корпоративный тренинг адаптирован под конкретную концепцию, меню и т.п. Корпоративный тренинг помогает решить конкретные задачи партнера.

А что тогда с открытыми тренингами?

Несколько иная ситуация с заведениями которые уже имеют опыт работы. У людей, работающих определенное время вместе, формируются общие понятие и видение того, как работать, как себя вести (так сказать, служба сервиса понимает, что такое хорошо и что такое плохо). И если, к сожалению, уровень этого сервиса низкий, нужно искать причины. Что делать? Собрать их всех вместе и отправить учится? Представьте коллектив, который привык работать определенным образом, а тут их собрали и говорят, что это все не правильно и пытаются убедить, что нужно делать по-другому. Зачастую, такая команда бывает настроена категорично. Они друг друга знают и поддерживают, и всем коллективом могут препятствовать изменениям. Конечно, наши тренинги построены таким образом, чтобы все-таки изменения наступили, и они были позитивными. Однако, в любом случае такой тренинг не даст максимального эффекта.

Именно поэтому мы практикуем проведение открытых тренингов, на которых собираются сотрудники из 3-7 различных заведений. В ходе тренинга они обмениваются опытом, впечатлениями,  у них исчезает защитная реакция, они готовы учиться и меняться, то есть коррекция намного лучше проходит в группе из различных заведений, когда психологически «расстановка сил» несколько иная. В этом случае тренер не выступает «внешним агрессором», участники с большой охотой сами вступают в дискуссии с незнакомыми коллегами других заведений. Они как бы пытаются доказать друг другу что лучше знают что такое хорошие сервис.

Кстати, открытые тренинги – отличный мотиватор. Посетив такой тренинг, у сотрудника появляется чувство уважения и благодарности. Посмотрев на других, сотрудники стремятся к профессиональному развитию. Участие в открытых тренингах повышает желание качественно работать, повышает престиж самой работы в системе сервиса. Вы можете поощрять развитие лучших сотрудников, которые долго у вас работают.

В чем особенности ваших тренингов?

Часто тренинги для персонала включают только избитую теорию о том, как надо обслуживать, сервировать и т.д. Практически все тренинги для официантов также содержат научный психологический подход к выделению типов гостей, которые состоят порой из 16 психотипов! Вы реально верите, что официанты хотя бы смогут это выучить? Мы уже не упоминаем про использование таких теоретических конструкций.

Наши программы построены исключительно по-другому. Во-первых, наши тренера – прежде всего практики. Каждый имеет не менее 5 лет практической работы в каждом направлении. У нас повар – это повар, бармен – это бармен, администратор – это администратор. И только потом мы становимся тренерами. Увы, большинство наших коллег тренеров из других компаний никогда не были официантами или барменами. Зачастую, им сложно оценить, насколько реально использовать подаваемую ими картинку идеального сервиса.  Все, чему мы учим на наших тренингах, было испробовано нами в работе и мы точно знаем, что эти методы и техники дают результат.

Во-вторых, у нас есть своя тренинговая методология. Каждый тренер четко знает, как начинать, заканчивать и вести тренинг, когда и какой метод использовать. Наши тренинги проходят с удивительной энергетикой и самыми позитивными эмоциями. Каждый тренер, конечно, практик, но еще и сертифицированный тренер. Каждый тренер проходит серьезную подготовку – около двух месяцев обучения и еще не менее пяти тренингов в тестовых группах. За счет нашей методологии с использованием профессиональных дискуссий, симуляций, групповой работы, а также анализа видеофрагментов, мы помогаем не просто узнать, каким должен быть качественный сервис, но и почувствовать, понять и суметь воплотить в жизнь. 

Но ведь ваши тренинги все равно содержат большое количество нового «теоретического» материала? 

Конечно, материала много. Но только в наших тренингах форма его подачи отличается. Тренинг – не лекция. Вообще лекция не имеет смысла. С тем же эффектом сотрудникам можно раздать брошюры с информацией, которая легко войдет и также легко выйдет из их голов. Хороший тренинг не расскажет, он даст возможность почувствовать, но для этого нужен профессиональный тренер-практик, который сможет подать информацию путем заданий, дискуссий и видеофрагментов. Фишка в том, чтобы ребята сами рассказали, что такое хороший сервис, придумали фразы, продумали стандарты. Это требует особых умений тренера, он должен не давать готовые решения, а вести группу к ним - корректировать ее работу, направлять - в общем, быть не учителем, а именно тренером. Поверьте, даже если участники обменяются мнениями, это даст совсем другой эффект, чем рассказ тренера. А симуляции, анализ видеофрагментов и работа в группе несут колоссальный эффект. Правда, только в том случае, если все это правильно организовать.

Все же, где гарантия, что сотрудники освоят новые знания и будут их использовать?

Для максимального эффекта тренинг должен быть открытым, то есть должны быть сотрудники нескольких заведений. Еще не было открытого тренинга, который бы прошел вяло или неинтересно. Помимо того, что мы единственные, кто проводит на сегодняшний день открытые сервисные тренинги в Украине, есть и еще один секрет.

Он заключается в разделение тренинга на модули. Зачем это делается? Классический тренинг – собрались, послушали, разошлись и… успешно выкинули и забыли. Разделение на два модуля дает возможность участнику переварить информацию, а самое главное – испытать ее на практике. Мы не боимся проверки наших знаний на практике нашими участниками, поэтому мы и делаем паузу в тренинге. Первая часть – это как закидывание удочки, мы даем первый самый большой транш информации. Потом сотрудник возвращается на работу, осознает материалы и испытывает их. Мало того - сотрудники реально работают, так как знают о втором модуле и никому не хочется ударить в грязь лицом. Мы встречаемся второй раз. Возврат к материалам тренинга через 2-3 недели как минимум в три раза повышает эффект от предыдущего модуля. Кроме того, участники делятся опытом использования инструментов на практике, тренер корректирует и оттачивает их навыки, и подает самую сложную информацию, ведь теперь участники понимают о чем речь, и знания попадают в,так сказать, «хорошо подготовленную почву». 

Поверьте, это дает очень хорошие результаты, и эффект от тренинга правда удивляет! Это качественно другие тренинги.

Среди официантов большая текучка, может все-таки не стоит в них инвестировать?

Текучка официантов - одна из самых частых проблем в ресторанах. Но, если вникнуть в суть, из-за чего чаще всего уходят с работы официанты? Причин не так уж много: нет заработка, приелось, нет развития, нет коллектива либо это была временная работа.

Лишь немногие руководители понимают, что именно инвестированием в персонал, в его обучение и можно решить эту проблему. Обучение дает им возможность вырасти, развиться в профессиональном плане, узнать много нового и посмотреть на свою работу с другой стороны, сделать ее более интересной. Они считают, что мало зарабатывают? Что ж, значит нужно научить их продавать, а значит увеличивать суммы чеков (ведь от этого зависит их зарплата). Этого мало? Значит, надо учиться завоевывать доверие и приверженность гостей, соответственно, увеличивать суммы чаевых, которые зависят от того, насколько гости остаются довольны обслуживанием. И даже если это изначально для кого-то из них была лишь временная работа, обучение может помочь им открыть для себя много плюсов в работе в ресторанной сфере, и есть вероятность, что они не захотят ее менять.

И, поверьте, линейный персонал, как и любой другой, оценит то, что вы вкладываете в их развитие. Лояльность каждого сотрудника очень зависит от осознания того, насколько он важен для компании.

А вдруг обученный официант все-таки уйдет?

Мы рекомендуем подписывать договора амортизации обучения, чтобы официант отработал у Вас шесть месяцев после своего обучения. С таким договором сотрудник, который собирается уволиться, сам откажется проходить тренинг. Кстати, окупаемость обучения одного сотрудника на открытом тренинге составляет 1 месяц, а на корпоративном - два месяца, не смотря на то, что он дороже. Хотя, конечно, бывают и исключения.

В каждом ресторане есть сезонные или временные сотрудники. Для того, чтобы не учить всех на корпоративном тренинге, учите их постепенно на открытых, используя тренинг  как бонус. Поверьте, такое решение сэкономит ваши деньги, увеличит тренинговый эффект, поднимет уровень мотивации и снизит текучку сотрудников.

Стоит ли принимать на работу без опыта?

Многие руководители избегают приема на работу сотрудников без опыта, мотивируя это тем, что на их обучение уйдет слишком много время и сил. Конечно, много. Но если к вам пришел человек, обладающий необходимыми для работы качествами и, главное, желанием, даже не задумывайтесь – принимайте его в команду. В новичка можно изначально вложить те правильные знания и навыки, которые необходимы для качественной работы, не сталкиваясь с постоянными фразами «а меня не так учили», «а на прошлой работе мы делали так». Иногда легче научить, чем переучивать, ведь опыт не всегда бывает качественным.

Чему нужно учить администраторов?

Прежде всего, администраторы должны хорошо знать работу своих подчиненных и уметь ее выполнять, должны стать для них примером. Поэтому на всех наших тренингах для линейного персонала в обязательном порядке принимают участие и администраторы.

В остальном, процесс обучения весьма обширный. Важно умение организовать работу персонала, ведение документации, кассовая дисциплина, организация банкетов, прием, обучение и адаптация сотрудников, работа с проверяющими органами, знание санитарных норм, деловой этикет, психология, умение быть не только руководителем, но и лидером, умение принимать правильные решения в нестандартных и конфликтных ситуациях, мотивация сотрудников, создание имиджа и многое другое.

Когда наступает эффект от тренингов?

Как мы уже упоминали, участие в открытом тренинге можно окупить за 1 месяц. С корпоративными программами все более индивидуально.

Полный эффект от тренинга можно ощутить не сразу. Иногда лишь через неделю, месяц, а может, и три месяца после его проведения.  Необходимо время для того, чтоб персонал использовал все полученные знания и навыки, не продумывая каждый шаг и слово, а действовал на подсознательном уровне. Именно тогда у них появляется уверенность, искренность, а у гостей появляется доверие. 

Изменения приходят постепенно, и проявляются в увеличении выручки и среднего чека, большей удовлетворенности гостей, видимом улучшении обслуживания и внимательности линейного персонала, стабилизации отношений внутри коллектива.

Как вы оцениваете качество своей работы?

Вы знаете, после проведения тренингов мы через некоторое время приезжаем к нашим заказчикам и участникам наших тренингов. И очень приятно слышать о том, каких успехов они добиваются. Значит, приложенные нами усилия не напрасны.