Самый важный фактор в переговорах - это Ваше настроение

Если гостей встречают по одежде, то «продажников» – по голосу. За первые 30 секунд телефонного общения можно либо совершить продажу, либо потерять перспективного клиента.

О том, что, и каким тоном говорить собеседнику при холодном звонке, мы беседовали с бизнес-тренером, практиком НЛП, специалистом в области продаж и переговоров, Анной Исаевой.

Анна, скажите, что является наиболее важным фактором при телефонных переговорах?

Самый важный фактор при ведении любых переговоров, не только телефонных – это МЫ с Вами (т.е. люди). Любые переговоры, в том числе и телефонные – это поиск компромисса между предложением (тот, кто что-то предлагает) и спросом (тот, кому это предлагается). В зависимости от того, в каком настроении находится человек, переговоры проходят либо с успехом, либо нет.

Итак, по порядку. С чего стоит начинать телефонный разговор, чтобы он продлился больше минуты?

Если Вы хотите добиться положительного результата в переговорах, крайне важно пребывать в позитивном, уравновешенном или нулевом состоянии духа. Для этого можно провести соответствующую настройку своего настроения с помощью ряда определенных несложных техник. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуют как развитию интуиции, так и логическому мышлению. Это позволит установить тесный контакт с Вашим собеседником, и расположить его к себе, что, в свою очередь, поможет выстроить разговор легко и непринужденно, в нужном именно Вам ключе.
Известно, что тембр голоса и интонация имеют колоссальное значение. Существуют ли голосовые «фишки», и как их применять?
Очень важно то, как вы отвечаете на телефонный звонок. Тон голоса должен быть приветливым, мягким и доброжелательным, а тембр - низким, грудным. Можно потренироваться на досуге и выбрать наилучшее звучание. А если выработаете привычку использовать "приветливое" приветствие постоянно – увидите как поменяется к вам отношение окружающих. Звонящий должен почувствовать, что его звонок ожидаем, что ему рады.

«Почему мы любим собак? Потому, что они всегда рады нас видеть!» (Дейл Карнеги).
На своих занятиях я использую различные практические упражнения, глубинный звук, энергетику слова. Слова, которые мы произносим/пишем, с помощью которых мы думаем, несут в себе огромный энергетический заряд. Слова непосредственно воздействуют на все три тела (физическое, астральное, ментальное) и могут сбалансировать/откалибровать их. Произнося какие-либо звуки, можно соответствующим образом настроиться. Например:
Звук "A" - звук, дающий и отдающий энергию. Произносить его нужно так, как будто вы укачиваете ребенка. Долгое "А" чистит человека и снимает напряжение. Распевая звук "А" человек, настроившись, может усилить свои творческие возможности и их реализацию.

Как расположить к себе собеседника, которого ты не видишь?

На своих тренингах Я рекомендую использовать в разговоре систему AIDA, где А – Attention (привлечение внимания), I – Interesting (вызвать интерес), D – Desire (вызвать желание получить услугу/продукт), A – Action (действие, что-нибудь дать дополнительно). Также стоит придерживаться определенных требований, которые следует выполнять при телефонном разговоре, а именно: предельная лаконичность, наибольшая структурированность и четкость речи, максимальная образность и доходчивость.

Частые возражения при телефонных переговорах. В чем особенность борьбы с ними по телефону?

С собеседником не надо спорить. Скажите ему Да, Но – приведите аргументы. Затем дайте другое решение – другое Да и другое Но, затем оптимальное Да и никаких Но. Это одна из методик работы с возражениями.

Существует ли оптимальная длительность звонка, и как избежать затянувшейся беседы?

Это все относительно, например в некоторых Контакт-Центрах операторов наказывают за звонки более 3-х минут, но если серьезная проблема и необходимо выяснить все детали….
Могу сказать, что из практики вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (в противном случае на другом конце провода успеют повесить трубку или найти аргументы возражения). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением. Самое главное понять, что нужно клиенту и заинтересовать его. А при затянувшейся беседе можно использовать методы «завершения разговора» и завершающие фразы.
Наиболее распространенные ошибки при телефонных переговорах?
Об ошибках можно много говорить – это же чужие ошибки. Самое сложное, но очень важное – заметить и отработать их именно у себя.

Часто распространенными ошибками является:

• неподготовленность к разговору;
• недружелюбие, сухость в общении;
• немногословие, граничащее с невежливостью;
• нетерпение, раздражительность;
• стремление побыстрее закончить разговор, «бросить» трубку.

Отсюда вытекают и другие ошибки, по существу, связанные с негативным отношением к собеседнику:

• отсутствие обращения к собеседнику по имени;
• безразличие и невнимание к его проблемам;
• высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях;
• долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела.

Причина же неудач при телефонных переговорах кроется в наших страхах, неуверенности, сомнениях и привычках.
Поэтому желаю Всем удачи в переговорах, и плодотворной роботы над собой!