Новый стандарт ISO 9001: хотелось как лучше, а получилось как всегда…

Критическое мнение одного – назойливая муха, критическое мнение многих – настораживающая тенденция.

Сегодня много говорится о необходимости гармонизировать нашу постсовковую жизнь с европейскими стандартами. Так, в 2001 году в Украине введен государственный стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 со степенью соответствия (идентичный (IDT) европейскому стандарту ISO 9001:2000, т. е. по методу замены обложки с украиноязычным переводом). Авторы данной статьи с 2002 года, проводя семинары по вопросам внедрения АСУ предприятий, проводили критический анализ этого стандарта и указывали на «нестыковки» его положений с основными принципами теории управления. Тогда не все нас понимали и поддерживали. Наши слова были как назойливая муха, как глас вопиющего в пустыне. Сегодня, через несколько лет, имеет место неоспоримый факт нарастающей тенденции негативных публикаций-отзывов о внедрении систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2000 как в Украине, так и в России. А ведь в Украине данный стандарт является государственным (ДСТУ)!

Стандарт ISO 9001
Почему складывается такой негатив? Регулярное общение с менеджерами отечественных предприятий и организаций в процессе выполнения нами консалтинговых проектов по внедрению процессного менеджмента убеждает в следующем. Этот негатив порожден, прежде всего, попыткой авторов стандарта ISO (европейский технический комитет ISO/ТС 176/SC 1) подменить смысл понятия качества системы процессного менеджмента на понятие «система менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2000». Смысл последнего в группе стандартов ISO версии 2000 года не имеет ясного и недвусмысленного ответа на принципиальный вопрос любой системы управления — что (кто) является объектом управления. В этом выводе мы не одиноки (см. [1]).

Стандарт не ориентирует, а дезориентирует руководителей в вопросе качества: качество чего? Сама попытка определения в стандарте понятия «система менеджмента качества» наводит на мысль, что на предприятии должна быть какая-то отдельная система управления в общей системе управления, да и еще (п.5.5.2 ДСТУ), под руководством «…одного из представителей руководства, на которого, независимо от других обязанностей, должна быть возложена ответственность с приданием полномочий за…». Другими словами, управлением операционной деятельностью предприятия занимаются одни руководители, а управлением качества этой деятельности на «общественных началах» должен заниматься некто выделенный из числа «собратьев» по руководству. Фундаментальные принципы управления в стандарте ISO 9001:2000 просто отдыхают!!!

В стандарте ДСТУ ISO 9001-2001 сказано (п.5.4.1), что система менеджмента качества есть система по достижению целей в области качества, т. е. система названа по названию целей. Вот здесь и есть суть подмены вышеуказанных понятий. Объектом системы управления становится цель?! Здесь мы, как и автор [1], хотим задать вопрос: вы когда-нибудь слышали о системе менеджмента прибыли, системе менеджмента акционерного капитала? Правильно, нет. Хотя существует вид деятельности — финансовый менеджмент. Но ни один серьезный финансовый директор не скажет вам, что он управляет системой финансового менеджмента. Почему? Потому, что этот вид деятельности есть суть двух циклов общей системы управления предприятием — цикла доходов и цикла расходов, в которых задействованы все структурные подразделения. При этом цели в области увеличения прибыли и снижения себестоимости ставят все. Но скептики могут оспаривать: ведь часто говорят «система управления закупками», «система управления персоналом», и, даже, на некоторых предприятиях встречаются подразделения под названием «отдел (департамент) управления персоналом». Судя по последнему названию, начальник такого отдела (департамента) является отцом-командиром всех сотрудников организации. Абсурд! А как быть, например, с такими целями: проникнуть на такой-то рынок или освоить выпуск такого-то продукта (услуги)? Действительно, на первый взгляд, какое отношение имеют эти цели к улучшению процессов деятельности? Вроде, никакого. Следовательно, говорят защитники стандарта ISO 9001:2000, не все цели есть цели в области качества. Но обратите внимание, данные сформулированные цели являются стратегическими целями качественного развития компании, достижение которых не возможно без планирования и достижения целей операционного уровня деятельности, например, повышения объемов производства, рентабельности, прибыльности и т.д. Но если все цели есть цели в области качества, то следует очевидный вывод: система менеджмента качества есть не что иное, как сама система менеджмента предприятия. То есть, это не какая-то подсистема в системе менеджмента предприятия, а сама система менеджмента предприятия.

Как и автор [1], зададим следующий вопрос: что является деятельностью по качеству, что это за вид деятельности и чем мы собираемся управлять (объект управления)? Ответ на этот вопрос кроется в рисунке 1 — «Модель системы управления качеством, в основу которой положен процесс» самого ДСТУ ISO 9001-2001. При этом делается (п.4.1) «фундаментальное открытие» о якобы существовании «Процессов системы качества». Если использовать пункты и подпункты ДСТУ, то получим (см. наш рисунок) констатацию факта, что указанная «модель системы…» ничем не отличается от системы менеджмента основной операционной деятельности любой компании. Подойдем, как и автор [1], к вышесказанному с другой стороны. Предположим, что создатели стандарта ISO под целями в области качества понимают цели повышения эффективности (результативности) деятельности организации, а под деятельностью по качеству – деятельность по повышению результативности деятельности. Но и тогда не объяснимо, почему в стандарте, с одной стороны, упоминается известный фундаментальный принцип менеджмента — цикл PDCA (планируй — выполняй — контролируй — действуй с целью улучшения), который является сутью деятельности каждого руководителя, а с другой — что на предприятии должна быть отдельная система менеджмента качества наряду с системой менеджмента операционной деятельности!

Давайте разберемся с ответом на вопрос: что такое цели в области качества? Большинство уверенно ответит: это цели, связанные со снижением брака. Правильно. Вот почему многие, в том числе и очень брендовые, украинские производители ставят на упаковке своей продукции самодеятельные (нет ДСТУ) знаки с упоминанием о сертификате (чего?) по стандарту ISO 9001 рядом с трехлистником — знаком соответствия продукта установленным государственным нормативам. А где принципиальная тонкость в ответе на этот вопрос? Тонкость, во-первых, в том, что в украинском стандарте ДСТУ ISO 9001-2001 проигнорировано требование о недопустимости размещения такого знака, т. к. стандарт ISO 9001:2000 не свидетельствует о качестве товара. В России это требование выполняется. Во-вторых, определения понятия «цель в области качества» в словаре стандарта ISO, которое внесло бы ясность, нет. Поэтому, например, цель, связанная со снижением количества опозданий сотрудников на работу, это цель в области качества или цель в какой-то иной области? Мы, как и автор [1] считаем, что это цель в области качества и добавим: это утверждение находится в полном соответствии с известной признанной концепцией управления по целям относительно полного набора из четырех бизнес-метрик управления Balanced ScoreСard (BSC) и конкретно отражает цель качества по BSC-метрике «Персонал». Кстати, эта концепция появилась раньше, чем европейский стандарт ISO 9001:2000. Только до конца месяца, входные металлические двери Киев Бровары, установка бесплатно, двери  МДФ Бровары Киев цена, просто супер, а также, забор из профнастила Бровары Киев цена уже с установкой.
В связи с вышесказанным возникает два вопроса.
Вопрос 1: зачем господам-авторам стандарта ISO из европейского комитета ISO/ТС 176/SC 1 пришла «гениальная» мысль навязать идею дополнения системы менеджмента организации некоторой псевдоаудиторстой по характеру и результату деятельности системой менеджмента качества, которая должна быть сертифицирована (под видом блага для организации) по меркам требований европейского (в своем отечестве пророков нет) стандарта ISO 9001:2000? Оказывается, ответ на этот вопрос не надо долго и далеко искать. В пункте 0.3 ДСТУ ISO 9001-2001 в первом предложении второго абзаца без лишних сантиментов по поводу вселенской заботы о каком-то качестве сказано: «Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які можно застосувати для внутрішніх цілей організації або для цілей сертифікації чи контрактних цілей…». Читай смысл по тексту — есть у тебя сертификат по ISO от нашего уполномоченного (от имени, разумеется, комитета ISO/ТС 176/SC 1) органа сертификации — проходи, мы тебе может быть и дадим выгодный контракт или позволим участвовать в тендере. Браво, господа из еврокомитета ISO/ТС 176/SC 1! Вы очень четко реализовали свой бизнес-проект.

Вопрос 2: к тем государственным организациям и чиновникам от стандартизации и сертификации Украины, которые указаны в «Передмова» к ДСТУ ISO 9001-2001. Почему через слепое копирование (зуд гармонизации нашей жизни с сомнительными стандартами из-за бугра) в виде ДСТУ ISO 9001-2001 «распинаем на кресте» фундаментальную науку об управлении и учим этому студентов в разного рода академиях менеджмента организаций!?

Подведем итоги и сделаем выводы

• Объективную сущность менеджмента не обманешь: ясно, что так называемая «система менеджмента качества по ISO» находится в компетенции не заместителей (п.5.5.2 ДСТУ), а первого лица (полагаем, никто не станет спорить, что во главе системы менеджмента предприятия стоит директор).
• Рекомендуем принять такое понимание: цели в области качества — это цели, направленные на улучшение бизнес-процессов, а деятельность в области качества — это деятельность по улучшению бизнес-процессов компании. При этом имеем в виду не какое-то абстрактное множество бизнес-процессов, а полное множество в рамках четырех BSC-координат управления.
• Следует уйти от принципиальной некорректности стандарта ISO относительно утверждения «Любая деятельность или действие, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие элементы, может быть рассмотрена как процесс». Во-первых, это не отражает понимание процесса как объекта управления по замкнутому циклу PDCA. Во-вторых, отбрасывается (игнорируется) объективно существующая в менеджменте неразрывность двух сущностей: цепочки создания ценности для потребителя (заказчика) и цепочки создания управленческой информационной ценности собственно для менеджмента компании. Другими словами, одним единым определением управленческой сути понятия бизнес-процесса в системе менеджмента предприятия с целью выделения, описания и оптимизации взаимосвязанной совокупности его операционных (технологических) и управленческих бизнес-процессов не обойтись — модели объектов разные. Наша практика консалтинговых проектов при решении этих задач подтвердила методологическую обоснованность связки двух следующих определений: o

— Бизнес-процесс операционной (технологической) деятельности — это управляемая по циклу PDCA иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции (услуг) или отдельных ее элементов в интересах потребителя; o
— Управленческий (контроллинговый) бизнес-процесс — это управляемая по циклу PDCA иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск информационной продукции (отчеты, отчеты-анализы и т. п.) в интересах внутренних центров принятия управленческих решений и внешних потребителей.
*
Если учесть, что идея процессного подхода к управлению не является «ноу-хау» авторов стандарта качества ISO версии 2000 года, то факт признания концепции управления Balanced ScoreСard и нарастающее стремление во всем мире внедрить ее на основе процессного менеджмента в практику управления компаниями не оставляет перспективы европейскому стандарту ISO 9001:2000 и его возможным будущим модификациям.