Управління якістю. Стандартизація

Дуже часто власники бізнесів задумуються, а навіщо нам стандартизація? Що це таке? А чи потрібна вона нагально? Які результати загалом вона нам принесе?

Саме тому ми вирішили висвітлити, що ж це таке і для чого потрібна стандартизація роботи персоналу, особливо в тих бізнесах, які продукують не лише продукт, але й послугу, як першооснову, а саме: HoReCa, туризм, сфера краси, роздрібна торгівля.

Отже, давайте розбиремося із самим поняттям стандарт.

Стандарт - це...

документ, що об'єднує комплекс чітко визначених і сформульованих правил,інструкцій і процедур, і охоплює ті функції операційної діяльності компанії,які придатні для процесу стандартизації без втрати ефективності їх виконання.

Основна ціль будь-якого стандарту:

Якісно підвищити рівень сервісу на підприємстві, що призведе допідвищення задоволеності клієнтів та їх лояльності, в свою чергу збільшення продаж та підвищення доходності бізнесу.

На сьогодні у Світі вже дуже багато готелей, ресторанів, туристичних компаній, відомих брендових магазинів, VIP спа салонів прописали для свого персоналу стандарти, заради надання клієнтам  незмінних послуг незалежно від того, хто і коли їх  надає.

Чи не задумувались ви колись про те, що у багатьох ресторанах, на різних змінах поварів, одні і ті ж страви смакують по-різному, а у готелі різні адміністратори обслуговують гостей по-різному. Чому? Та тому, що усі ми різні і сприймаємо одинакові речі по-різному. До прикладу для когось святковий стіл - це тортик з чаєм, а для когось святковий стіл - це стіл повний різних делікатесних страв.

Так виходить, що від наших працівників залежить, те чи будуть гості/клієнти до нас повертатись. По великому рахунку ви просто своїх працівників, людей, котрі контактують з вашими клієнтами,  робите на пряму бізнес партнерами. А все чому? Мало часу, мало контролю, мало навчання, плинність персоналу, відсутність стандартів.

Тому, буває, що  персонал, фактично, і може псути весь бізнес. Що ж робити в такому випадку?

Пропишіть стандарти....

Саме стандарти дають можливість надавати завжди одинакову послугу, незалежно від працівника, який її надає.

Фактично стандарти дають можливість структурувати та оптимізувати більшість робочих процесів, для того, щоб підвищити їх прозорість, продуктивність та ефективність.

У стандартах прописується навіть що працівник має говорити, як відповідати при тих чи інших робочих сценаріях, передбачається навіть техніки продажів, реклами вашого підприємства.

А якщо ви ці техніки не знаєте, то чи будуть знати та застосовувати їх ваші підлеглі?

Отже підсумовуючи вище сказане, слід зазначити, що стандарти, як мінімум, дають:

• Формування чітких правил якості
•  Спрощення процедури навчання, адаптації та стажування  нового персоналу
•  Незалежність від плинності кадрів
•  Можливість брати працівників з мінімальним досвідом або без нього
•  Контроль над виконанням стандартів
•  Унеможливлення недорозумінь зісторони персоналу
• Можливість предявити конкретні претензії персоналу, при невиконанністандартів
•  Високе обслуговування на усіхучастках виконання службових обов'язків
•  Вирішення нештатних складнихситуацій
• Конкретну та чітку фразеологію з клієнтом

Звичайно, що ні одні стандарти не будуть "палочкою виручалочкою", якщо не навчати персонал цих стандартів та не слідкувати/ контролювати за їх дотриманням.

Але усе у нашому житті, так чи інакше, потребує навчання та контролю)))