Активное слушание: не просто, зато эффективно

Должен ли быть HR-специалист хорошим коммуникатором? Уверена, что на данный вопрос многие ответят: да. Более того, в продолжении данной темы, подтвердят, что умение слушать и слышать является важным инструментом в общении, служебном и не только.

А вот когда заходит речь о том, как оценитьсвою эффективность в плане активного слушания и как это умение развивать —вот здесь, оказывается, не все так просто.Что нужно делать, чтобы быть достаточно подготовленным слушателем, - мало кто может вразумительно ответить сразу. А тем более продемонстрировать это мастерски отточенный навык.

Парадоксальное умение

Складывается несколько парадоксальная ситуация. С одной стороны, с самого раннего детства каждого из нас родители, учителя и другие взрослые призывают и учат быть хорошим слушателем. Внимательными, тактичными, заинтересованными собеседниками. Выходит, что взрослея, мы должны обладать таким умением — общаемся мы постоянно, много лет подряд!

Но если посмотреть на этот вопрос с другой стороны...Мой личный тренерский опыт (а веду я блок«Техники активного слушания»с 2002 года, постоянно,примерно7-12в месяц, вразных тренинг-группах) позволяет говорить о следующем. довольно мало людей целесообразно и умело пользоваться этим инструментом. Еще меньше — понимают его значение для результативного и гармоничного общения.

Так.одни в  беседе демонстрируют желание преимущественно говорить, а не слушать. Другие, разговаривая,и хотели бы вставить свои "пять копеек",но не знают как лучше это сделать и потому просто молчат, опасаясь перебить партнера, быть неучтивым. Третьи (как слушатели) ведут диалог, в основном,только с помощью одних вопросов, да и то задают их скорее случайным образом, по наитию... Абсолютное большинство участников тренингов вчатлены:«Никогда не думали, что слушать, да еще и активно, насколько проблематично! Только теперь понимаем, как с помощью слушания можноуправлять разговором, всем ходом общения.».

Вспоминаю случай из практики. Несколько лет назадмы, готовя тренинг по эффективной подготовке персонала (в плане развития коммуникативных и переговорных навыков),анкетировали внутренних тренеров крупного оператора мобильной связи.Данные специалисты постоянно проводятобучение операторов колл-центра компании. Казалось бы, умение слушать и слышать— ключевая компетенция людей, работакоторых заключается в общении потелефону, и тем более специалистов,которые их готовят. Каково же было наше удивление, когда в предтренинговых анкетах участники тренинга на вопрос«А какие вы приемы активного слушания используете в своей работе», почти все писали примерно так. «Я стараюсь проявлять внимание», «Молчу, стараюсь меньше говорить», «Просто не перебиваю»... Былии совсем «экзотические» (как для телефонных бесед!) варианты: «Киваю в ответ», «По-дружески улыбаюсь», «Делаю открытые жесты, чтобы расположитьклиента»...

Объясняю для себя такой «парадокс с активнымслушанием» тем, что мало кто основательно изучает специально  развивает свои умения, постоянно тренирует навык...Основная проблема:если и есть желание развить навык слушания, не знают ЧТО именно делать при активном слушании. Тем более, что любое изменение своего стиля в общении - не простой процесс, предполагающийопределенные усилия.

Активнослушать — выгодно!

Почему  так важноуметь эффективно слушать и слышать других?

Отличное владение приемами активного слушания позволяет:

1. Лучше понять говорящего. Раскрыть его цели, ожидания, а иногда - мотивы, потребности, стереотипы мышления и многое другое.
2. Оптимальный выстроить как тактику, так и стратегию разговора. Что немаловажно: дальнейшую коммуникацию с данным человеком сделать более результативной.
3. Результативней распознавать, диагностировать и разрешать конфликты. Ведь в напряженной ситуации умение слышать и понимать визави поможет сохранить не только отношения, но и время, и нервны.

Спервым же минут разговора и до финальных прощальных слов именно филигранное владение техниками активного слушания,позволяют, среди прочего:

• расположить к себе говорящего, растопить лед в общении,
• вести разговор в нужном русле, экономя усилия всех сторон,
• адаптировать свои слова и действия так, что они будут лучше восприняты визави,
• стимулировать говорящего сказать больше или, наоборот, меньше - по той или иной теме,
• ставить в нужном месте разговора акценты, делать смысловые блоки, подводить итоги,
• склонять к согласию, даже в трудных вариантах общения.

Чтобы подтвердить значимость умелого слушания,можно привести такой пример. Опытные переговорщики знают, что столь тривиальный прием общения, как обычная пауза, вовремя и умело использованная, может сделать любые переговоры крайне жесткими. Так,если один собеседник увлеченно иэмоционально говорит о важных вещах, а второй при этом длительно и отстранено молчит, сложно говорящему долго сохранять спокойствие. Того и гляди, может последовать взрыв эмоций... Полностью противоположной будет ситуация, когдаслушатель, тоже молча, к примеру, участливо кивает говорящему в ответ...Знакомо, неправда ли?

Чтоважно помнить и учитывать

1. Цель активного слушания - понять, а не оценить (!) слова и действия говорящего.
2. Для того, чтобы лучше понять другого человека, важно не спешить делать выводы о собеседнике, строить прогнозы о дальнейших словах и действиях визави. Все люди разные...
3. Цель приемов активного слушания — максимально изучить человека, раскрыть его.
4. Все вербальные и невербальные аспекты, которые партнер демонстрирует в ходе разговора важны; не следует уделять внимание только одному из них. словам, силе голоса, скорости произнесения звуков, жестам, позам т.п... Можно легко ошибиться!
5. Желательно, используя техники активного слушания, помнить, что говоря меньше, можно узнать куда больше. Люди :любят, когда их слушают — эта истина подтверждена веками.
6. Правила хорошего тона не позволяют собеседника перебивать. Как перехватить нить разговора - также могут подсказать приемы активного слушания.

Силаразнообразия, мощь мастерства

Отом, как существенны для эффективной коммуникации доброжелательный настрой, зрительный контакт, открытые позы ижесты знают многие. Правда, не всегда это делают умело на уровне навыка. Особенно, если ситуация между сторонаминакалена, идет жаркий спор, страстибушуют...Рекомендация здесь только одна:не следует увлекаться собой. Важно быть«наволне эмоций»собеседника, держатьсобеседника в центре своего внимания, быстро реагировать на сменуего настроения.

Труднейобычно обстоит дело с вербальными приемами слушания. Ошибочно предполагать,что их мало (здесь, по-моему, срабатываетпопулярный стереотип «слушать — значитмолчать»).

Однако это не так, таких техник достаточномного и именно в их разнообразии и филигранности их применения кроется секрет эффективного слушания. Нет«плохих» или «хороших» приемов — есть уместность их использования, отличное ими владение. Идеальный вариант, когдасобеседник (говорящий) вообще незамечает, что именно говорит его слушательи при этом результативность диалога навысоте.

Опишемсамые распространенные и универсальныеречевые приемы:

1-йприем. «Поддакивание». Слушатель вставляет слова и фразы, показывающие его одобрение в адрес произносимого говорящим.

«Да-да»,«конечно», «именно так», «точно»,«однозначно» и т.п..

Каждый из нас имеет в своем словарном запасе немало таких одобряющих слов. Важно только понимать, что все эти слова недолжны давать оценку говорящему.

2-йприем. «Эхо».Повтор слова или части фразы, сказанной собеседником. Слова не переставляются,а только дублируются слушателем.

Говорящий:«Номермоего телефона: [відкрити контакти]247-06-68»

Слушающий:«Да,записываю: [відкрити контакти]247-06-68.

3-йприем. «Парафраз». Является одним из самых сильных приемов активного слушания. Всегда состоит из 2-х частей: вводной и пересказа..

1.Вводная часть:«Какя Вас понял...»,«То есть Вы считаете, что...»,«Если я верно услышал, то...»,«Иными словами говоря,...», «Обобщая сказанное, ...»

2.Пересказ:воспроизведение (интерпретация) словпартнера, в свободной форме..

Важной особенностью использования данногоприема является следующее. Не стоит,используя прием «Парафраз», злоупотреблять речевыми формулировками, построеннымив стиле «Вы (ты) -высказывание». То есть предпочтительней говорить не «...Высчитаете..» или «...Вы сказали»,а «..я понял..., «..я услышал...». Особенно это рекомендуется в ситуации напряженного разговора — говорить о себе всегдап роще, да и меньше риск вызвать у собеседника раздражение.

4-йприем. «Продолжение». Слушающий развивает мысль говорящего, дополняя своими высказываниями.

Говорящий:«Я бы сегодня хотел узнать о том, как мы будем поздравлять коллег-женщин с предстоящим праздником....»

Слушающий:«Да, конечно (прием «Поддакивание»),.тем более, что 8-е марта не за горами (прием «Продолжение»).

Безусловно,э тот прием можно использовать только тогда, когда нет риска прервать собеседника на полуслове. Существенным здесь являетсято, что слушающий невольно или осознанно(бывает по-разному:)) наталкиваетговорящего на нужную ему мысль.

Важное практическое дополнение: уместное использование двумя последними приемами - «Парафразом» и «Продолжением» -позволяют слушателю выполнять ведущую,а не ведомую роль в разговоре!

В целом, значения навыка активного слушаниясложно переоценить — столь широк круг коммуникационных задач он решает.

И каждый раз, начиная разговор, полезновспомнить фразу мудрого Архимеда:«Молчи,пока ты не окажешься в состоянии сказать нечто такое, что будет полезнее твоего молчания».

Журнал "Управение персоналом", февраль, 2014
.