Секрет работы с возражениями

Автор настоящей статьи предлагает читателям взглянуть на технику преодоления возражений под другим ракурсом. В течение ближайших 10-12 минут в ваше сознание будет загружаться новая информация, поэтому будьте внимательны.

Экспресс визит в трансцендентальную логику.

Знаете ли вы что такое трансцендентальная логика? Постараюсь кратко объяснить. Каждый человек мыслит двумя категориями: априорными, т.е. знаниями, которые ему даны независимо от имеющегося опыта и апостериорными, т.е. знаниями, которые были получены опытным путём.

Если по-простому, то, например, существование солнца является априорным знанием для любого человека с самого детства, потому что оно было до нас, есть, пока мы живем, и будет существовать после нас. Кто-то солнцем назвал солнце, все с этим согласились и это бесспорный факт, который принимают все. Каждый человек с пелёнок знает, что солнце есть, но никто не может объяснить это явление. Именно поэтому факт существования солнца оспаривать никто не будет, и когда люди говорят о нём, все понимают, что речь идёт о таком светящемся объекте на небе жёлтого цвета с лучами.

Другое дело – знания апостериорные, т.е. полученные опытным путём. Применительно к тому же солнцу наше апостериорное знание может заключаться в том, что если долго под ним находиться, то можно сильно загореть или "сгореть". Это опыт, потому что, пока не почувствовал на себе, не поверишь или будешь сомневаться: "а вдруг меня это не касается и я не "сгорю".

Являются ли подобные апостериорные знания спорными? Да! Потому что есть люди, которые в течение одного и то же отрезка времени могут получить разную степень загара или ожога, а есть такие, которые не "сгорают" на солнце в принципе.

Для особо любопытных и жаждущих вникнуть в понятие трансцендентальной логики могу порекомендовать прочитать труд немецкого философа И. Канта под названием "Критика чистого разума", а мы тем временем продолжим.

Итак, как вы уже поняли, каждый человек располагает двумя типами знаний о каждом отдельно взятом предмете всего сущего: априорными и апостериорными. Если мы говорим с кем-то и наши априорные и апостериорные знания о предмете разговора совпадают с участником диалога, то мы не встречаем никакого сопротивления, но стоит только одному участнику сказать что-то, что вступает в противоречие или не совпадает со знанием другого, тут и появляется почва для возражения. При этом возражения могут звучать по разному: в вопросительной форме, в форме упрёка, в форме "наезда" и т.д. это не важно. Важно то, что мы теперь знаем причину возникновения возражений – несовпадение каких-то знаний о конкретном предмете. Двигаемся дальше!

Какие возражения бывают?

Сейчас мы разберёмся с типами возражений или их классификацией, кому как удобно. За многие годы работы в сфере продаж я пришёл к умозаключению, что все возражения делятся на два основных типа: базовые с отрицательным зарядом энергии и базовые с положительным зарядом энергии. Когда мы слышим какое-либо первое возражение, мы слышим базовое возражение, которое связано с некими апостериорными знаниями человека, его озвучившего. Как уже было сказано выше, базовое возражение может быть заряжено отрицательной энергией и выглядеть в форме жёсткого отказа или может быть заряжено положительной энергией, когда оно звучит в форме вопроса.

Базовое возражение с отрицательной энергией - это возражение – заготовка, которое уже сформулировано и "выскакивает" моментально, и, как правило, представляет собой стену без видимых лазеек. Например:

• на предложение что-то купить, первый ответ: "нам ничего не надо"
• на предложение заплатить, первый ответ: "у нас нет денег"
• на предложение встретиться, первый ответ: "нам нет смысла встречаться"
• на предложение выслушать, первый ответ: "у нас нет времени на разговоры"
• на предложение внедрить, первый ответ: "у нас нет финансирования" и т.д.

Почему эти возражения связаны с апостериорными знаниями? Потому что опыт их высказывания весьма эффективен для того, чтоб быстро "отшить" новичка, неопытного и неуверенного. А почему они заряжены отрицательной энергией? Потому что в каждом из них есть жёсткое "нет" и "не" и это их отличительный признак от других возражений.

Базовое возражение с положительной энергией - это возражение, которое звучит в форме вопроса и часто является импровизацией, например:

• на предложение купить пылесос, первый вопрос: "а мешки для сбора мусора к нему есть?"
• на просьбу соединить с конкретным человеком, первый вопрос: "а по какому вопросу?"
• на просьбу выслушать презентацию, первый вопрос: "это долго по времени?"
• на предложение купить, первый вопрос: "мне кажется это дорого!" (это тоже вопрос, только скрытый, т.к. его можно перефразировать: "почему так дорого?") и т.д.

Эти возражения так же основаны на апостериорных знаниях, которые были получены из опыта. Покупатель когда-то столкнулся с проблемой поиска мешков для сбора мусора, секретарь уже имел неосторожный опыт соединения с боссом и того отвлекли от важных дел, менеджер уже выслушивал часовые презентации ранее и не хочет больше томиться, покупатель видел где-то то же самое дешевле (как ему кажется) и т.д. Этот вид базовых возражений заряжен положительной энергией, потому что они мотивируют на развитие диалога в случае правильного ответа и не содержат отрицательных частиц.

Как отрабатывать базовые возражения с отрицательным зарядом?

Чтобы разобраться в этом вопросе предлагаю разобрать одно из приведённых выше возражений данного типа на примере. Ситуация: торговый представитель встретился с завмагом, и просто представился, на что получил ответ: "нам ничего не надо". Разложим это возражение на составляющие: нам, ничего, не, надо. Ключевое слово – "нам"

Что означает "нам"? Завмаг не является владельцем бизнеса, но занимает некое промежуточное место между самыми низами и самыми верхами. Для одних он начальник, для других подчинённый. От чьего имени он произносит "нам"? Безусловно, от своего, потому что остальные не в курсе того, что к нему пришёл сейчас торговый представитель. Таким образом, "нам" означает "мне".

Вспоминаем трансцендентальную логику. Какие апостериорные знания повелевают завмагу возразить? Новый поставщик – это дополнительная работа. Дополнительные бумаги, дополнительная номенклатура, дополнительные звонки и встречи, дополнительное время на всё, что связанно с новым поставщиком. И от имени всего коллектива, завмаг хочет себя избавить от дополнительной работы, потому что "нам" звучит более сильно, чем "мне".

Какова должна быть первая реакция торгового представителя, который уже понимает примерную причину данного возражения?

Рекомендация № 1. Не впадать в уныние и начать готовиться к следующему визиту.

*Рекомендация № 2. Подобрать некоммерческую причину визита и комплимент. Если этот визит первый, то в этот визит нужно не продавать, а налаживать контакт. Даже при самом благоприятном стечении обстоятельств заключать сразу договор никто не будет, т.к. любое предложение должно хоть немного отлежаться. И поскольку "нам" означает "мне" начинать диалог в таких случаях нужно с повышения значимости этого человека. Как это сделать, зависит от ситуации. Нужно уметь подмечать всякие мелочи и восхищаться ими. Если диалог начался, то тактика торгового представителя должна быть основана на технике активного слушания. Нужно сделать всё, чтоб диалог начался и говорил в основном завмаг. Ничто не влияет на позитивную динамику разговора лучше, чем возможность высказаться.

Как отрабатывать базовое возражение с положительным зарядом?

Для начала нужно быть просто эрудированным человеком и хорошо владеть информацией по существу заданных вопросов. Хороший пример базового возражения с положительной энергией я описал в своей статье "Промо-акция не провокация".

Люди так устроены, что когда одни задают вопросы, они хотят услышать на них ответы и желательно, чтоб эти ответы удовлетворяли их априорным познаниям. Если этого не происходит, то возражения с положительной энергией превращаются в возражения с отрицательной энергией, причём каждое последующее возражение становиться всё более "жёстким" и коварным. Именно поэтому важно первым же своим ответом блокировать возможность изменения заряда с плюса на минус. Вспомните математику: плюс на минус даст минус.

Выше были приведены примеры некоторых базовых возражений с положительной энергетикой, давайте снова на них посмотрим уже вместе с позитивными ответами:

• Возражение: "А мешки для сбора мусора к нему есть?" Реакция: "Есть…!"
• Возражение: "А по какому вопросу?" Реакция: "Нужно уточнить детали…"
• Возражение: "Это долго по времени?" Реакция: "Около 10 минут, это нормально?"
• Возражение: "Мне кажется это дорого!" Реакция: "Цена соответствует уровню исполнения…"

Главный принцип при отработке базовых возражений с положительным зарядом энергии, не употреблять отрицательных частиц. В противном случае мы рискуем быть непонятыми.

Подведём итог.

Почему эти техники работают эффективно? Потому что люди, которые умеют слушать и не говорят слова "нет" воспринимаются другими очень хорошо. Человек, который не говорит "нет" дарит людям надежду и вселяет уверенность. Именно поэтому очень эффективна техника условного согласия. Кроме того, человек, который умеет слушать, завоёвывает доверие людей.

Это наше априорное знание.