Стандарти обслуговування в роздрібній торгівлі та кадрова політика компанії

Зі зростанням рівня життя та насичення ринку різними товарами, потреби покупця змінюються.

Возрастает потребность в качественном обслуживании. В настоящее время розничная сеть вынуждена предлагать не только широкий ассортимент товаров по приемлемым ценам, но и хорошее отношение к своим покупателям, быть эмоционально привлекательными для своих клиентов. Позиция продавца: «Вас много, а я одна!» - давно устарела. И, тем не менее, прежде чем уважительное отношение к покупателю станет нормой для торгового персонала, необходимо поработать, вложить силы и средства в его обучение. Современные руководители уже не задаются вопросом, зачем обучать сотрудников, необходимость этого очевидна.

Они признают, что обучение помогает решать сразу несколько стратегических задач. Так, уровень квалификации сотрудников будет соответствовать требованиям рынка. У компании появится кадровый резерв (что важно, неформальный). И наконец, обучение и последующий карьерный рост повышают мотивацию сотрудников и укрепляют их лояльность. А вот чему и как учить – это вызывает еще вопросы.

В конкурентной борьбе между торговыми сетями побеждают те, кто может предложить покупателю нечто ценное и уникальное. Прошли времена, когда полки не радовали глаз наличием и ассортиментом товаров. На современном этапе, наличие и ассортимент товара – это не есть сама по себе ценность. А вот качественное обслуживание – реальное конкурентное преимущество. Во-первых, потому что позволяет удерживать уже имеющихся покупателей. Во-вторых, потому что это трудно копируется конкурентами (ведь для этого необходимо вложить силы и средства!).

К сожалению, на сегодняшний день нет точных методов измерения степени удовлетворенности клиента, лояльности покупателей к торговой марке, качества общения персонала с покупателями. Однако точно известно, что недовольный покупатель – это угроза для компании. А одна из главных задач всего персонала магазина – формирование как можно более обширной базы постоянных клиентов.

Поэтому и важны для крупной компании разработка и внедрение стандартов обслуживания. На их разработку тратится немалое количество времени и средств. Процесс сопровождает серия тренингов персонала, а далее обязателен контроль за их выполнением (процедура «Таинственный покупатель» и пр.). Не дешево. Однако на современном этапе невозможно управлять, не опираясь на системный менеджмент. Пришло время оптимизировать и стандартизировать все бизнес-процессы, в том числе и процесс обслуживания потребителей.

Введение стандартов обслуживания является неизбежным и необходимым этапом в развитии любой торговой компании.

Но не менее важно учитывать и другую сторону. Важно не только знать, но и принимать, что основную стоимость бизнеса создают люди, т.е. персонал компании. И многие руководители осознают необходимость построения оптимальных, взаимовыгодных и уважительных отношений по отношению к своему «главному ресурсу». Но, к сожалению, лишь часть, наиболее продвинутая.

Встречаются и руководители, которые лишь декларируют значимые моменты:

• Говорят об уважительном отношении к клиентам, а сами не ценят и не уважают своих сотрудников.
• Говорят о необходимости построения команды, а сами делают все, чтобы этой команды не было.
• Говорят о важности обучения, и здесь же звучит, что «достаточно, чтобы продавцы просто здоровались», тонкости оставляйте для бутиков.

А затем удивляются низкому проценту продаж и высокой текучести кадров, обвиняя при этом менеджеров по персоналу. Не понимая (или делая вид?!) что на современном этапе скорее у потенциальных продавцов есть выбор, чем у работодателей. И не срабатывает опять же устаревшая фраза: «Не нравится - никого не держим!». Рынок специалистов не безмерен. Посудите сами: основные требования особо не отличаются (возраст, образование, личностные качества), а торговая сеть велика. При желании, можно и подсчитать, какой процент свободной рабочей силы есть в регионе. И опять же немаловажное значение для оптимизации отношений с персоналом может помочь введение корпоративных стандартов. Если требования сформулированы и обоснованы, это уже пол дела.

Но вернемся к стандартам. Из чего же обычно составляют стандарты обслуживания и что это такое?

Стандарты качества обслуживания – подробное описание того, какое поведение и действия ожидаются от персонала, непосредственно работающего с клиентами.

Стандарты качества обслуживания – инструмент, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости уровня сервиса Вашей компании, независимо от месторасположения любой Вашей точки обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания необходимы:

• Если Вы хотите сделать свою компанию современной и конкурентоспособной.
• Если Вы хотите, чтобы персонал Вашей компании знал, какое производственное поведение руководство компании считает правильным.
• Если Вы имеете более одной точки обслуживания клиентов и стремитесь к тому, чтобы под словом «фирменный стиль» Ваши сотрудники и клиенты понимали не только корпоративную символику.
• Если Вы цените время (а значит и деньги) и хотите сделать адаптацию Ваших новых сотрудников максимально быстрой и эффективной.
• Если Вы хотите объективно оценивать и вознаграждать работу своего персонала.

Типовая структура «Стандартов обслуживания покупателей» обычно бывает следующей:

• Политика компании в отношении обслуживания клиентов. Миссия компании.
• Внешний вид продавца.
• Поведение продавца в торговом зале.
• Описание процесса обслуживания покупателей.
• Четкие правила взаимодействия с покупателем на каждом этапе процесса обслуживания.
• Правила поведения в конфликтной ситуации.
• Работа с возвратами.

Но секрет успеха не только в том, насколько клиенториентированы (грамотно сформулированы) стандарты обслуживания, а и в том, как они внедряются и поддерживаются.

Внедрение стандартов обязательно должно содержать три момента: обучение (серия тренинга), контроль (метод «Тайный покупатель», интервью с покупателями, проверка и т.п.) и система мотивации.

Внедрение стандартов обслуживания защищает и развивает бизнес, укрепляет результаты деятельности торговой компании, позволяет подбирать и удерживать наиболее успешных продавцов, поднимать их статус с помощью карьерного роста.
Важно понимать, что стандарты должны с течением времени подвергаться анализу и корректировке, чтобы соответствовать тем изменениям, которые произошли. Естественно, любое дополнение и изменение влечет за собой информирование персонала об изменениях и обучение персонала новым требованиям (серия тренингов).

И в заключение, отметим основные результаты от внедрения стандартов обслуживания:

• Рост объемов продаж.
• Рост количества постоянных клиентов.
• Снижение текучести кадров.
• Снижение конфликтных ситуаций.
• Рост профессионального уровня торгового персонала.
• Формирование положительного образа торговой марки розничной сети.